【正文】 客戶找業(yè)務(wù)主管處理。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)第 9 頁工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修接車單”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修接車單”交車間主管處理。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修接車單上簽名。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修接車單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修接車單”上說明。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修接車單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。情第 7 頁況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)接待室接待前來公司送修的客戶。業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）?！?對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料?！癖ＷC兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難?！?維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證?！?維修配件、材料要有進(jìn)出臺帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。（3）明碼標(biāo)價(jià) 收費(fèi)合理● 企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表?！?接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化?！?各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理?！?公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。● 為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。濟(jì)寧市卡晟汽車維修有限公司二零一六年八月第 2 頁目 錄一、汽車維修作業(yè)流程與服務(wù)規(guī)范..................................5.....................................................5.................................................................6 .........................................................7二、汽車維修質(zhì)量管理...................................................13.......................................................13 .......................................................14 .......................................................14 ...............................................................15 ...............................................16三、汽車維修檔案管理...................................................17.......................................................17 ...........................................17 ...................................18 .......................................................18四、汽車維修安全管理...................................................20...............................................20 ...............................................21 ...............................................21五、汽車維修設(shè)備管理...................................................27.........................................27 .............................................27 ...........................................28六、汽車維修配件與計(jì)算機(jī)管理...................................30...............................................30 ...........................................30七、汽車維修從業(yè)人員管理...........................................32...............................................................32 .......................................................33 .......................................................33 ...........................................34 .................................................34第 3 頁.................................................35 .................................................36 .......................................................36 ...............................................37 .....................................37 11汽車維修鈑金(車身修復(fù))人員崗位職責(zé)..........................37 12汽車維修涂漆(車身涂裝)人員崗位職責(zé)..........................38汽車維修企業(yè)維修服務(wù)承諾書...........................39第 4 頁 附件：一、汽車維修作業(yè)流程與服務(wù)規(guī)范 第 5 頁（1）禮貌周到 服務(wù)公開● 接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。第一篇：二類汽修廠汽車維修管理制度濟(jì)寧市卡晟汽車維修有限公司汽 車 維 修 管 理 制 度二〇一六年八月第 1 頁汽 車 維 修 管 理 制 度為了貫徹執(zhí)行新版國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》(GB/T16739）,按照新國標(biāo)對經(jīng)營管理的要求，根據(jù)自身的實(shí)際情況，本公司制定了汽車維修質(zhì)量、維修設(shè)備、安全、環(huán)保等方面的管理制度,以供更好的服務(wù)廣大客戶，更好的做好車輛的維修保養(yǎng)工作。如有不當(dāng)之處請大家批評指正，我公司必將進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?、補(bǔ)充?！?耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)?！?公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。（2）環(huán)境整潔 管理有序● 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識?！?廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所?！?實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。● 確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)?！?維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。（4）信守合同 保證質(zhì)量●承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任?！?維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。第 6 頁●質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。對客戶跟蹤服務(wù)。同時(shí)作簡短自我介紹。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修接車單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。針對維修第 8 頁內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量