【正文】 。庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準(zhǔn)備材料及零配件，修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。材料及零配件進(jìn)庫前要驗收，末經(jīng)驗收或驗收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫，不準(zhǔn)使用。及時做好供方的選擇、評審工作。加強(qiáng)設(shè)備安全管理，采取有效措施，消除設(shè)備隱患，防止重大事故發(fā)生，對已發(fā)生的設(shè)備事故，應(yīng)當(dāng)根據(jù)“三不放過”(事故原因分析不清、事故責(zé)任未清，與群眾未受教育、沒有防范措施不放過)的原則進(jìn)行嚴(yán)肅處理。第 28 頁應(yīng)根據(jù)檢測儀具和設(shè)備的使用說明書和使用要求制訂安全操作規(guī)程，操作規(guī)程貼掛上墻。６、制定檢測儀具和設(shè)備的維護(hù)計劃，并按計劃采購好易損件，準(zhǔn)時做好維護(hù)工作。檢測儀具和設(shè)備應(yīng)實行專人保管，責(zé)任落實。儀具和設(shè)備到貨后應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)行驗收，相關(guān)合格證書必須齊全，驗收合格后，立即登錄入冊。檢測儀具和設(shè)備由生產(chǎn)技術(shù)部門統(tǒng)一管理。保管人應(yīng)定時做好計量器的清潔、防銹、防潮等維護(hù)工作。已超過檢定周期的計量器不準(zhǔn)繼續(xù)使用。除持證計量員外，任何人不得隨意拆卸計量器。A類計量器必須登記造冊，記錄計量器的名稱、規(guī)格、購置日期和檢定、維修記錄。B類：各種鋼卷尺、鋼直尺等測長儀和直角尺、量角器等。為進(jìn)一步加強(qiáng)計量管理工作，根據(jù)《中華人民共和國計量法》、《中華人民共和國計量管理條例》等文件精神，特制訂本制度。1對設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由設(shè)備員歸檔，以便檢查。當(dāng)修理人員在排除故障時，操作人員應(yīng)積極協(xié)助修理人員排除故障。設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員做好維修記錄。設(shè)備管理員應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護(hù)要求以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備和測量裝置的保養(yǎng)細(xì)則、保養(yǎng)周期和檢定周期。操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附件。操作工要養(yǎng)成自覺愛護(hù)設(shè)備的習(xí)慣。第 26 頁五、汽車維修設(shè)備管理設(shè)備操作工在獨(dú)立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技能。上班時間不準(zhǔn)怠工、滋事、打架或擅離職守。不準(zhǔn)無證上崗操作危險機(jī)臺。不準(zhǔn)隨便動用消防器材。不準(zhǔn)在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物?！笆粶?zhǔn)”不準(zhǔn)在車間內(nèi)吸煙，擅自進(jìn)行明火作業(yè)。第 25 頁焊割工作點火前要遵守操作規(guī)程，焊割結(jié)束或離開現(xiàn)場時，必須切斷電源、氣源，并仔細(xì)查現(xiàn)場，清除火災(zāi)隱患；在悶頂，隔墻等隱蔽場所焊接，在操作完畢半小時內(nèi)反復(fù)檢查，以防暗燃發(fā)生。不得使用有故障的焊接工具。焊割操作不準(zhǔn)與油漆、噴漆、木工等易燃操作同部位、同時間、上下交*作業(yè)。焊割作業(yè)要選擇安全地點，焊割前要仔細(xì)檢查上下左右情況，周圍的可燃物必須清除，如不能清除時，應(yīng)采取澆濕、遮隔等安全可*措施加以保護(hù)。、氣焊防火制度焊工應(yīng)經(jīng)過專門培訓(xùn)，掌握焊割安全技術(shù)，并經(jīng)過考試合格后，方準(zhǔn)獨(dú)立操作。對未依規(guī)定履行職責(zé)的部門和個人，將給予相應(yīng)處理。公司將把平時演練情況、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況、日常消防工作、規(guī)章制度落實情況作為公司各部門、個人考評、獎懲的依據(jù)。每年對避雷裝置進(jìn)行全面檢測。安保部對提供和使用燃?xì)獾牟块T，實行定期和不定期的抽查，對抽查的結(jié)果應(yīng)記錄存檔。電氣設(shè)備和線路要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，及時處理。滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案內(nèi)容包括：組織機(jī)構(gòu)（滅火行動組、通訊聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組、安全防護(hù)救護(hù)組）；報警和接警處置程序；應(yīng)急疏散的組織程序和措施；撲救初起火災(zāi)的程序和措施。公司應(yīng)按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案進(jìn)行演練，每年演練不少于二次。義務(wù)消防隊員必須做到：熟悉防火與滅火的基本常識；熟悉公司內(nèi)消防通道、重點部位；熟悉掌握公司內(nèi)部自動滅火系統(tǒng)等消防設(shè)施、器材的使用和保養(yǎng)；熟悉報警和接警處理程序；熟悉應(yīng)急疏散的組織程序和措施；熟悉撲救初起火災(zāi)的程序；熟悉通訊聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)救護(hù)的程序和措施。安保部負(fù)責(zé)隊員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練考核及指導(dǎo)。為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)及防火工作，提高公司自防自救能力，制定如下制度：建立健全義務(wù)消防隊的組織機(jī)構(gòu)，適時更新、補(bǔ)充義務(wù)消防隊員。易燃易爆危險物品存取應(yīng)按安全操作規(guī)程執(zhí)行，倉庫工作人員應(yīng)堅守崗位，非工作人員隨意入內(nèi)。易燃易爆危險物品入庫前應(yīng)經(jīng)檢驗部門檢驗，出入庫應(yīng)進(jìn)行登記。易燃易爆危險物品應(yīng)分類、分項儲存。禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。電氣線路、設(shè)備安裝應(yīng)由保全機(jī)修部門的持證電工負(fù)責(zé)。公司應(yīng)嚴(yán)格實行用火用電的消防安全管理規(guī)定。火災(zāi)隱患整改完畢，負(fù)責(zé)整改的部門或有關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)將整改情況記錄報送公司消防安全責(zé)任人或消防安全管理人簽字，確認(rèn)后存檔備查。消防安全責(zé)任人或消防安全管理人應(yīng)每月組織一次消防安全會議，討論檢查過程中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患及相應(yīng)的整改措施，確保安全生產(chǎn)。公司按照《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》要求，設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散標(biāo)志和應(yīng)急照明等消防那軋器材、設(shè)施、并保持消防設(shè)施處于正常狀態(tài)。消防設(shè)施、消防器材應(yīng)定點存放、定人保養(yǎng)、定期檢查，并將檢查情況記錄存檔。公司消防設(shè)施器材由安保部管理，定期檢查檢測消防設(shè)施器材。值班人員應(yīng)記錄下當(dāng)班情況，并做好交接班工作。值班人員不得擅離崗位，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程操作。消防控制室堅持24小時值班制度。車間、倉庫應(yīng)按規(guī)定存放物品，不得堵塞通道。所有的疏散出口、樓梯、走道必須配置相應(yīng)的應(yīng)急照明和疏散標(biāo)志。對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)公司規(guī)定給予處罰。檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。公司安保部人員每日對公司進(jìn)行防火檢查。公司通過多種形式開展多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育。公司每個季度對全體職工進(jìn)行疏散演習(xí)，對義務(wù)消防隊員進(jìn)行滅火演習(xí)專門培訓(xùn)，使每個隊員都能熟練使用滅火器材，公司的消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、專兼職消防管理人員、消防控制室的操作人員等有關(guān)人員應(yīng)接受消防安全專門培訓(xùn)。新職工入廠，須進(jìn)行消防安全的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：消防安全基本常識、滅火器及消火栓的操作使用等。維修車輛的廢氣排放應(yīng)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求，不得隨意降低標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的不準(zhǔn)出廠。車輛噴漆應(yīng)在烤漆房或噴漆間內(nèi)進(jìn)行，防止漆塵飛揚(yáng)，污染環(huán)境。廢舊料應(yīng)分類放置在規(guī)定的收集地點，廢機(jī)油倒入收集桶內(nèi)，定期處理廢舊料和廢機(jī)油。維修車輛清洗應(yīng)在規(guī)定的固定地點進(jìn)行，每天應(yīng)對汽車清洗地點進(jìn)行清掃，保持下水道疏通，場地整潔。清潔有序的環(huán)境也是保證汽車維修質(zhì)量的重要條件。第 20 頁環(huán)境是國家的重要資源，也是人民生活質(zhì)量的基本條件，環(huán)境保護(hù)是國策大事。1作業(yè)結(jié)束后要及時清除場地油污雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊安放在指定位置，以保持施工場地整齊清潔。1下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。1手濕時不得扳動電力開關(guān)或插電源插座，電源線路保險絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。進(jìn)入油庫，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入油庫。加強(qiáng)對易燃易爆物品的管理，不得隨意亂放。非工作需要不得動用任何車輛，汽車在廠內(nèi)行駛車速不得超過8Km／h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車。必須按規(guī)定穿著勞動保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，組織廣大員工參加安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守各工種安全操作規(guī)程和機(jī)具操作規(guī)程，任何人不得違反。維修車輛在質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，當(dāng)事人也可到所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提請調(diào)解處理。承、托修雙方在履行合同中發(fā)生糾紛時，應(yīng)及時協(xié)商解決。承、托修雙方因不可抗力不能履行合同的，可部分或者全部免除責(zé)任。如確需更正，應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意。承托修雙方根據(jù)《中華人民共和國合同法》等有關(guān)規(guī)定，在平等、自愿、協(xié)商一致，愿意履行承托修雙方權(quán)利義務(wù)的基礎(chǔ)上簽訂《山東省汽車維修合同》。汽車維修合同管理工作是充實和完善汽車維修檔案制度、規(guī)范汽車維修經(jīng)營行為、營造透明的汽車維修消費(fèi)環(huán)境、促進(jìn)行業(yè)又好又快發(fā)展的有力舉措，是保障承托修雙方的合法權(quán)益的重要手段?？⒐こ鰪S合格證在發(fā)放使用中應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，堅決杜絕假維護(hù)、假修理、假發(fā)票等現(xiàn)象的發(fā)生。核發(fā)出廠合格證時，應(yīng)認(rèn)真填寫[汽車維修竣工證]銷號單，銷號單應(yīng)妥善保管，使用完畢后及時送交運(yùn)輸管理核發(fā)部門核銷?？⒐こ鰪S合格證是汽車二級維護(hù)質(zhì)量合格的憑證。交接雙方在交接第 17 頁單上簽字。顧客車輛由公司保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)看管。登記完畢后雙方經(jīng)手人員共同簽字，辦理車輛移交手續(xù)。一般情況下，隨車工具等與車輛維修無關(guān)的物品由托修方自 行保管。車輛維修檔案保存期2年。單證入檔后除工作人員外，一般人員不得隨意查閱，更改，抽換。檔案放置應(yīng)便于檢索、查閱，同時防止污染、受潮、遺失。一車一檔裝于檔案袋中，不得混雜亂裝。汽車大修、總成大修、汽車二級維護(hù)的維修檔案一車一檔，一檔一袋，檔案內(nèi)容包括維修合同、接車維修單、維修接待登記表、工時清單、材料清單等；小修的資料在維修登記本中保存。第 16 頁三、汽車維修檔案管理汽車維修檔案管理工作，是汽車維修的基礎(chǔ)管理工作，也是企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作。對用戶投訴涉及的人和事，按我廠質(zhì)量管理制度及有關(guān)制度規(guī)定予以處理，對于重大投訴還追究管理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。主管領(lǐng)導(dǎo)接到投訴報告后，應(yīng)及時進(jìn)行處理，一般投訴不超過1小時，重要投訴不超過4小時，特別重要投訴不超過8小時給用戶做出回答。三、設(shè)置為用戶投訴專用電話，并向用戶公布運(yùn)管部門監(jiān)督電話，確保用戶投訴通道暢通。一、用戶投訴是我廠質(zhì)量管理體系鏈條中重要的一環(huán)，分管質(zhì)量的副廠長為接受、處理用戶投訴的第一責(zé)任人。顧客如對廠方的答復(fù)不滿意或不同意,可繼續(xù)向市運(yùn)管處投訴。檢驗標(biāo)準(zhǔn)：（1）《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB／T18344－2001）（2）《營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB／18565－2001）（3）《車輛運(yùn)行安全技術(shù)條件》（GB7258－2005）如果顧客對本廠的服務(wù)質(zhì)量、汽車維修質(zhì)量、工時材料費(fèi)用的結(jié)算等有意見或異議時,可用電話或書面形式向廠方經(jīng)理或副經(jīng)理投訴。必須嚴(yán)格按《汽車二級維護(hù)竣工出廠技術(shù)條件》逐項進(jìn)行檢驗簽證，必要時進(jìn)行路試。發(fā)動機(jī)總成修理，按修理工藝要求，對發(fā)動機(jī)進(jìn)行冷磨試，熱試不得少于1小時，且必須主修人員在場隨時觀察運(yùn)行情況，并作好應(yīng)急準(zhǔn)備和有關(guān)數(shù)據(jù)記錄。車間在對各總成和零部件維修時，應(yīng)做到各工序?qū)ψ约旱漠a(chǎn)品進(jìn)行自檢，上、下工序互檢，專職檢驗員復(fù)檢的原則并作好技術(shù)資料記錄。對涉及轉(zhuǎn)向、制動等安保部件更須嚴(yán)格的檢查。作業(yè)工班對維修部件解體后，主修技工對零部件應(yīng)進(jìn)行初檢，并填寫需要更換或加工零件清單，報檢驗員復(fù)檢。填寫進(jìn)廠檢驗報告，及相關(guān)技術(shù)資料，登記車輛進(jìn)廠時的隨車附件。綜合報修內(nèi)容與檢驗結(jié)果，與車方協(xié)商一致，確定維修內(nèi)容，制定維修方案。一、進(jìn)廠檢驗凡進(jìn)廠維修的車輛，應(yīng)先報接待辦公室登記，由檢驗員作進(jìn)廠檢驗，檢驗員由孫鎮(zhèn)一和魏昌學(xué)兼職。對維修車輛實行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起： 二級維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或100日。認(rèn)真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。4.、材料倉庫應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格做好采購配件的入庫驗收工作。對維修車輛一律進(jìn)行三級檢驗，嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗，嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠。提高汽車維修質(zhì)量。（6）負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。（4）負(fù)責(zé)車輛檔案管理工作。（2）收集保管汽車維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效，及時更新。質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé)全面負(fù)責(zé)全廠質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關(guān)《汽車維護(hù)工藝規(guī)范》、《汽車維護(hù)出廠技術(shù)條件》、交通部《汽車維修質(zhì)量管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制度，確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)，對全廠維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術(shù)、質(zhì)量問題進(jìn)行分析，并提出整改方案。第 12 頁二、汽車維修質(zhì)量管理為提高車輛的維修質(zhì)量，加強(qiáng)全廠職工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定如下制度。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)