【正文】 解決。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)為指導(dǎo)幫助各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)妥善處理醫(yī)療糾紛，依法維護(hù)患者、醫(yī)療 機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理程序，根據(jù)國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章，在綜合多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)具體實(shí)踐的基礎(chǔ)上，制定了《醫(yī)療糾紛處理指 南》（試行）草案，供各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)參考使用。臨床科室或職能部門接到患方投訴后，根據(jù)患方投訴內(nèi)容可進(jìn)行相關(guān)簡(jiǎn)單處理。投訴方式患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。二、職能部門接待程序患方來(lái)訪時(shí)，應(yīng)做好接待服務(wù)工作，作好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況（患 者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個(gè)人的主要問(wèn)題等情況、事實(shí)經(jīng)過(guò)及投訴要求等。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報(bào)告、X光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。根據(jù)患方提出的主要問(wèn)題，和其對(duì)有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識(shí)，安排臨床科室的 有關(guān)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在職能部門工作人員的陪同下，與患方進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有 關(guān)診療情況。負(fù)責(zé)安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)（病歷、護(hù)理記錄、實(shí)物、X 光片、病理片及蠟 塊等）。如果患方堅(jiān)持要求封存病歷原件，應(yīng)當(dāng)在封存之前，將全部病歷材料予以復(fù)印。封存件由職能部門負(fù)責(zé)保存，以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機(jī)構(gòu)使 用?；挤揭髲?fù)印或封存病歷時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按國(guó)家規(guī)定審核患方身份，核對(duì)簽名的患方 代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件?；颊咚劳龅尼t(yī)療糾紛，職能部門應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢 的權(quán)利。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死 者近親屬填寫尸檢申請(qǐng)書并簽字，患方未填寫尸檢申請(qǐng)書，視作其不同意尸檢。尸 檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時(shí)以內(nèi)進(jìn)行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長(zhǎng)至七日。尸檢費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)先行墊付，但患者家屬要求患者所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)回避，聯(lián)系其他 醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行尸檢，可作為例外情況。按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，尸體存放的時(shí)間一般不得超過(guò)十五日。三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)查程序科室調(diào)查職能部門接到患方投訴后，應(yīng)盡快將患方的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的有關(guān)科室主任；科室 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論工作。涉及多 個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份 反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。（簽名后上交職能部門，便于檔案管理）。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知 職能部門并書面說(shuō)明原因。(3)職能部門可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與患方代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)療糾紛 涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過(guò)七日?；挤酱碓谂c科室溝通后，仍存有異議或提出新的問(wèn)題和要求，（可以根據(jù)患方意見(jiàn)進(jìn)行書面匯總），繼續(xù)向職能部門反映。組織臨床科室與患方進(jìn)行溝通后，仍不能達(dá)到共識(shí)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討 論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)的結(jié)論性意見(jiàn)。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論分析的結(jié)論性意見(jiàn)，只代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方的結(jié)論或觀點(diǎn)，不 是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。四、醫(yī)患雙方的和解醫(yī)患溝通醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重患方知情權(quán)的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過(guò)做出 專業(yè)性的說(shuō)明解釋，加強(qiáng)與患方的溝通，消除誤會(huì)、化解矛盾。和解醫(yī)患雙方通過(guò)溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達(dá)成一致和解意見(jiàn)。（建議：和解協(xié)議書最好經(jīng)法院出具調(diào)解書）。死者近親屬（應(yīng)當(dāng)是 依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權(quán)的代表人）簽字，并留存相關(guān)人員身份證 明材料。法院訴訟的庭審過(guò)程中也可以經(jīng)“法庭主持調(diào)解”。五、醫(yī)療糾紛鑒定醫(yī)療糾紛鑒定有利查清醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)、與患者損害后果之間是否存在因果關(guān) 系，有利于解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主張。醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)地區(qū)、市級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定。鑒定費(fèi)由申請(qǐng)鑒定一方預(yù)先繳納，或醫(yī)、患雙方各自 預(yù)先繳納一份。(3)鑒定專家的抽取醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定專家鑒定組組成人數(shù)應(yīng)為三人以上單數(shù)，醫(yī)學(xué)會(huì)根據(jù)案情 復(fù)雜程度和涉及學(xué)科來(lái)決定鑒定專家人數(shù)，多數(shù)情況下是三五人，也有七十一人的情 況。根據(jù)法律規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在有下列情形之一的可以向醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)鑒定專家回避： 鑒定專家是本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議的醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)事人或者患方的近親屬 鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議有利害關(guān)系的鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議醫(yī)、患雙方有其他關(guān)系，可能影響公正鑒定的(4)鑒定會(huì)的準(zhǔn)備參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)、患雙方當(dāng)事人每一方人數(shù)不超過(guò)三人，醫(yī)療糾紛相關(guān)科 室應(yīng)安排科室主任或當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員（主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士等），以及負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理工作 的職能部門工作人員準(zhǔn)備參加鑒定會(huì)。(5)參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定會(huì)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的順序?yàn)橄然挤胶筢t(yī)方，在鑒定會(huì)場(chǎng)上醫(yī)方遇到認(rèn)識(shí)的鑒定專家請(qǐng)勿打招呼、致意。醫(yī)療機(jī)構(gòu)陳述中，由主 管醫(yī)生先向鑒定專家匯報(bào)病情簡(jiǎn)介（診治過(guò)程），科室主任做補(bǔ)充，職能部門或律師進(jìn)行答 辯，注意時(shí)間分配不要超過(guò)時(shí)限。最后，醫(yī)、患雙方還有各自的五分鐘的最后 陳訴時(shí)間，醫(yī)方可以將專家提問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行整理，尤其是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利的問(wèn)題，做出答 辯回答。鑒定專家的提問(wèn)，則必須回答。鑒定會(huì)結(jié)束后，醫(yī)方先退場(chǎng)，患方再退場(chǎng)，以免患方產(chǎn)生誤會(huì)。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達(dá)醫(yī)、患雙方、衛(wèi)生局、法 院。司法鑒定2003年1月6日，最高法院發(fā)布《關(guān)于參照＜醫(yī)療事故處理?xiàng)l例＞審理醫(yī)療糾紛民事 案件的通知》以后，在法院訴訟過(guò)程中，對(duì)不構(gòu)成醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛，患方大多提出要 求再次進(jìn)行司法鑒定，法院一般也予以支持。但在目前的司法實(shí)踐中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要積極應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)與法醫(yī)的溝通，爭(zhēng)取 對(duì)醫(yī)療過(guò)程的正確認(rèn)識(shí)和理解。非訴訟時(shí)，根據(jù)《司法鑒定程序 通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)接受司法機(jī)關(guān)、仲裁案件當(dāng)事人的司法鑒定委托。(2)鑒定會(huì)的準(zhǔn)備司法鑒定不需要抽取專家，司法鑒定人主持鑒定。司法鑒定對(duì)當(dāng)事人雙方出席鑒定的人數(shù)沒(méi)有強(qiáng)制性規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)定中通 常是不超過(guò)三人。鑒定會(huì)的發(fā)言及資料準(zhǔn)備同醫(yī)療事故鑒定。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)患方起訴理由認(rèn)真準(zhǔn)備，熟悉掌握診療過(guò)程 的情況，做好答辯準(zhǔn)備。在法院主持下進(jìn)行證據(jù)交換時(shí)，需將準(zhǔn)備好的證據(jù)（一般一式三份，法院及當(dāng)事人雙 方各一份）交給法院，注意仔細(xì)清點(diǎn)頁(yè)數(shù)并簽好收條，提交病歷原件時(shí)，一定要索取收取 證明，避免由于其它原因?qū)е伦C據(jù)的遺失，影響訴訟，同時(shí)接受患方提交的證據(jù)，交給醫(yī) 療機(jī)構(gòu)案件的代理人，作質(zhì)證意見(jiàn)準(zhǔn)備。任何一方當(dāng)事人對(duì)一審法院判決不服的，可以自收到判決書之日起十五日內(nèi)，向原受 理法院的上級(jí)法院提出上訴。上訴期間原一審判決不生效。任何一方對(duì)判決不服的，在發(fā)生效力后的二年內(nèi)都可以提出申訴申請(qǐng)?jiān)賹?，但不影響?zhí)行。醫(yī)療糾紛檔案管理的原則，一般是按時(shí)間、個(gè)案編號(hào)歸檔。資料歸檔，可以長(zhǎng)期保留，作為資 料有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提出重要的數(shù)據(jù)支持。醫(yī)療糾紛的處理周期，經(jīng)常出現(xiàn)跨超的現(xiàn)象，歸案的原則以醫(yī)療糾紛處理終結(jié)為 標(biāo)準(zhǔn)，以總結(jié)，將相關(guān)材料整理，移交檔案室。八、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理和整改提高職能部門可根據(jù)醫(yī)療管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律 訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。職能部門負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)療糾紛在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn) 題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門備案。有條件的情況下，可以在接待室安裝錄音、錄像監(jiān) 視設(shè)備。重大事件及時(shí)通知 保衛(wèi)處等內(nèi)部安全保衛(wèi)部部門，盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)報(bào)警。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以與當(dāng)?shù)毓膊块T共同建立醫(yī)院“警務(wù)工作站”，在處理醫(yī)療糾紛的過(guò)程中，盡量使醫(yī)患雙方保持冷靜，避免暴力事件的發(fā)生。堅(jiān)持依法處理，雙方調(diào)解自愿的原則。強(qiáng)化“危機(jī)公關(guān)”意識(shí)，引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，客觀、公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛處理情況。醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常工作中，也要充分利用媒體的宣傳引導(dǎo)作用，促進(jìn)醫(yī)、患溝通，緩解緊 張的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的良性發(fā)展。(2)重點(diǎn)科室、項(xiàng)目的“事前干預(yù)”（或“事前控制”）臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向職能部門主動(dòng)提出申請(qǐng)，職能部門提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入