【正文】 全家人一起來吃一次火鍋或水餃，過一個快樂的周末吧？”這樣的說法讓人深感親切、溫馨，因而極具誘惑力。仔細傾聽其回答，就可以掌握顧客真正的需求。（1）相關情況問題。比如“你們店每月的營銷額有好幾百萬吧？”這將有助于大致了解顧客的需求。詢問潛在客戶覺察到的與自己問到的基本情況有關的具體問題、不滿或者困難。（3）暗示性問題。例如，“顧客付款等待時間一長，會不會影響下次光顧。比如，“如果有一套系統(tǒng)能夠縮短付款時間50％，想不想看看？”如果回答是肯定的，表明這一需求對潛在顧客而言很重要，這樣就可以重新詢問其他問題，以便進一步發(fā)掘潛在顧客的其他需求。這也涉及到提問的方式?？梢圆捎靡韵路绞教釂枺海?）采用開放式提問。例如，銷售人員可以這樣詢問顧客：“產品在使用過程中感覺如何？”、“您對目前的產品有哪些不滿意的地方？”以開放式詢問顧客并耐心等待，或用鼓勵的語言讓顧客大膽地告訴有關信息，提高顧客的參與性。為了獲得更新型的材料或使討論繼續(xù)下去，進行開放式提問時需要掌握追問的技巧。（2）采用封閉式提問。例如，“??對您是否重要”，“您是否在尋找??”封閉式提問特別有利于將顧客引向一個具體的話題。如果顧客的需求不夠明確，要設法追問清楚。因為過多的封閉式問題，容易讓顧客有被審問的感覺。追問一：您還有什么不滿意的？第二次回答：包裝不好。第二組：問：您對這種飲料有什么地方不滿意的？第一次回答：不好喝。追問二：除了太甜了、有些膩之外，您還有沒有不滿意的呢？第三次回答：包裝不好。追問四：您還有沒有其他不滿意的呢？第五次回答：沒有了。第二組是開放式提問，顧客不久回答了“怎么樣”，而且回答了“為什么”，內容具體詳盡，信息量大，有利于商家或廠家改進工作，提高產品質量，滿足市場需求。李老太想，可不能虧待了我沒出世的小孫子，兒媳婦的營養(yǎng)一定要加強。李子攤王老板一見有顧客來，馬上熱情地招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，問到：“這李子怎么樣？王老板馬上說：“我的李子個大味兒甜，您老來二斤？”李老太左摸摸，右看看，李子的確是又大又紅，李老太卻搖搖頭說：“我再轉轉?！崩罾咸Φ煤喜粩n嘴?！睆埨习屙槃菡f道：“我這個李子夠酸，而且很有營養(yǎng)，您兒媳婦吃了，一準給您生個胖大小子?！崩罾咸吲d地買了李子，哼著小曲回家了。張老板為什么把李子賣出去了呢？因為他善于察言觀色，投其所好，滿足了老太太兒媳想吃酸東西、自己急著抱孫子的心理需求。而當銷售過程中顧客有異議時，恰當?shù)恼Z言表達技巧又是轉移或擱置矛盾、縮小或化解分歧的主要手段。想客戶之所想，幫助客戶得到更多、更好的服務。銷售陳述就是在銷售過程中，銷售人員向客戶進行產品或服務方面的清晰而簡明的介紹。銷售人員應適時且及時地找出其購買動機，為下一步的銷售陳述做鋪墊。當客戶有了購買的動機后，往往需要咨詢相關的商品、技術原理、使用技巧和復雜設備運行的可行性等。這種銷售陳述，是銷售過程的核心部分。銷售陳述講得好，將對促進顧客愉快消費產生重要影響?！边@樣純性能的說明叫人難以感覺到什么直接的好處?！边@就讓客戶直接體驗到新產品帶來的可喜價值，具有顯著的促銷作用?？蛻魧Ξa品或服務提出異議，這是很常見的。這些異議有可能是真的，也有可能是假的。客戶的異議往往如同冰山，異議本身只是客戶全部意思表達中很小的一部分，真正的異議是客戶隱藏起來的那更大的部分，需要銷售人員去進行深入發(fā)掘。異議的存在和積累往往造成交易的失敗。從顧客方面看，有的顧客對具有新功能的新產品、新的推銷方式缺乏認識，沒有認識與發(fā)現(xiàn)自己新的需要，還是固守原來的購買內容、對象、方式，因而對新事物提出異議；有的客戶由于缺乏支付能力，而對自己喜愛的商品提出價格方面的異議，等等。那么，作為銷售人員又怎么能要求顧客的一切異議都必須完全合理呢？解決問題的關鍵不在于推銷人員能不能有理有據地駁倒對方異議中的不合理因素，而在于首先樹立“顧客是上帝”的宗旨，并由此去理解顧客的不滿，了解他們提出異議的合理性和客觀性，從而更加歡迎顧客的批評意見，以改進自己的服務，化解顧客的不滿和抱怨。（1）勸說式?？赡苓x擇暫時擱置的處理方法，但這僅僅是一種緩兵之計，還需要積極探明顧客的真實需求，依循“顧客中心”原理來爭取解決問題。（2）競爭式。但往往因為客戶也堅持最大的利益，最終可能由于雙方利益的嚴重沖突而導致交易的失敗，甚至永遠失去客戶。通常主張雙方共同協(xié)商找到解決問題的辦法，從而克服異議。合作型的銷售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達成的協(xié)議進入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅持使自己獲得最大的利益。營業(yè)員含笑走上前去。”營業(yè)員：“哎呀先生，現(xiàn)在住房改革，房間可以由小變大，電視機就不能由小變大？現(xiàn)在時興大屏幕，將來配卡拉OK、影碟機就不用再換大的了。朋友請教做生意的訣竅，他笑了笑說：“有些顧客到你這里來買鞋子，總是東挑西揀，到處找毛病，把你的皮鞋說得一無是處。這時，你若與之爭論毫無用處，他們這樣評論，只不過想以較低的價格把皮鞋買到手。顧客花這么大心思，不正是表明了其實他們是很喜歡這種鞋子嗎？以退為進，既滿足了對方的挑剔心理，又能順利做成生意。這天，下著滂沱大雨。因為下雨，幾位客人就來到了這家飯店大堂等候。在百忙中打擾您，想要向您請教有關貴店目前使用收銀機的事情?！?商店老板：“沒有這回事，我們店里的收銀機狀況很好哇，使用起來還像新的一樣，哦，我不想考慮換臺新的?！?商店老板：“不好意思，讓您專程而來，將來再說吧。通過實際訓練，今后一定會逐步提高自己的口頭表達能力和推銷能力。遇到這種情況時，你會想“我要是冒昧地上去打招呼，也許對方會覺得很奇怪，那多不好啊”，或是想“和他聊些什么呢”。請大家記住，如果認識對方，就一定要主動上去打招呼。當你遇到了認識的人，哪怕還相隔100米以土，也應該先點頭致意。但是，打招呼慢了的一方往往會有“糟了”，“我太失禮了”的心情，所以也不要太過于主動地去打招呼。首先開口打招呼的人，就能牢牢把握住對話的主動權。某項心理學實驗證明，如果讓一些人組成小組進行討論，首先發(fā)言的人很自然地就會成為會議主席。當你遠遠看到認識的人來，如果覺得“現(xiàn)在打招呼有點太早就暫時先把頭低下，就暫時先把頭低下然后慢慢抬起頭，露出微笑，向對方走去。我認為善于打招呼以及和他人寒暄的人容易得到別人的青瞇。就我們自身來講，如果別人主動和我們打招呼，我們的自尊心就會立刻得到滿足。你在主動出擊去打招呼的時候，切記要稍微做得夸張一點。既然你是主動打招呼，那就不要只是微微一低頭，嘟嘟囔囔地說一聲“你好”，而應充分顯示出自己的活力。’”“很好！很好！這就是耳語練聲法。”5月26日下午，珠海廣播電視臺總編輯、高級記者、原中央電視臺《新聞調查》主持人、第三屆中國“金話筒獎”得主殷亞敏先生蒞臨我校人文素質大講堂，通過題為《“耳”“定”“舞”“訣”——大學生講話能力訓練》的講座，讓數(shù)百名師生分享了他幾十年話筒前積累的財富，在不斷穿插的體驗式練習中掌握了迅速提高當眾講話能力的訣竅。他認為，講話是一人對多人，口、手、臉共同參與的多媒體表達。說一個人會講話，講話能力強，至少有三個標志：第一，聲情并茂?！扒椤币龅绞謩葚S富、表情豐富、語氣豐富。講話時沉著自信，鎮(zhèn)定自若，不慌不忙，講話內容有見識、深刻新穎。第三，好聽好記。提高講話能力的四字秘方在講座中，殷亞敏先生介紹了他在教學實踐中總結出來的“耳、定、舞、訣”四字秘方： 耳：就是耳語練聲法，天天說悄悄話。掌握了這種方法，就可以達到聲美（聲音悅耳甜美）、身美（身材氣色好）、神美（神定氣閑）的目的。要做到“三定”：笑定——保持微笑、眼定——眼睛看觀眾、站定——站定三秒鐘再開口說話。舞：指的是手舞足蹈、眉飛色舞，也就是說話時一定要加手勢，臉上一定要有表情。訣：指“一簡二活三口訣”?！耙缓啞本褪侵v話的觀點要簡潔，字數(shù)越少越好；“二活”就是舉出鮮活的例子，講出生動的細節(jié)；“三口訣”就是要把講話中的小觀點串聯(lián)起來，做到口訣化。災區(qū)房屋大量倒塌損壞，基礎設施大面積損毀，工農業(yè)生產遭受重大損失，生態(tài)環(huán)境遭到嚴重破壞，直接經濟損失高達8451億元，引發(fā)的崩塌、滑坡、泥石流、堰塞湖等次生災害舉世罕見?？拐鹁葹?，全國總動員，堅持把搶救人的生命擺在首位。全國掀起賑災熱潮的同時，國際社 “神七”在太空預定軌道繞地球飛行了四十六圈，其間太空人完成了一系列空間科學試驗；釋放了伴隨衛(wèi)星“天鏈一號”繞飛試驗，獲得重要成果?！吧衿摺陛d人航太飛行獲得圓滿成功，標志中國已成為世界上第三個獨立掌握空間出艙技術的國家。（2）這對我國突破國外太空技術的封鎖有著巨大的推動作用。熱點話題四：四萬億拉動內需，抗金融海嘯熱點話題背景：2008年下半年，我國經濟受國際金融海嘯影響，出現(xiàn)下行趨勢，股市節(jié)節(jié)下跌。11月5日推出擴大內需十項措施，宣布將投資40000億元人民幣拉動內需促進經濟增長，并大幅下調金融機構一年期人民幣存貸款基準利率。這些措施注重打基礎，強民生。十二月召開的中央經濟工作會議，提出明年首要任務保持經濟平穩(wěn)較快發(fā)展?？赡苌婕暗拇痤}要點：（1）這是從保障人民群眾最根本利益出發(fā)的正確政策（2）擴大內需應該重點落實到社會保障領域，通過計劃，進一步縮小貧富差距，兼顧普通老百姓的民生問題。熱點話題五：三聚氰胺毒奶粉事件熱點話題背景：九月十一日衛(wèi)生部證實，三鹿牌嬰幼兒奶粉含有化工原料三聚氰胺，導致全國各地出現(xiàn)許多嬰幼兒腎結石病例。全國因食用問題奶粉而導致泌尿系統(tǒng)出現(xiàn)異常的患兒逾二十九萬人，其中住院五萬一千九百人，死亡六人。九月十七日，國務院決定全面檢查奶制品，整頓奶制品行業(yè)；停止所有食品生產企業(yè)的國家免檢產品資格；對食品安全法草案作重要修改?？赡苌婕暗拇痤}要點：（1）這涉及到我國的食品安全的監(jiān)督檢查問題，需要重點關注。必要時可以號召群眾捐款。熱點話題六：南方十多省遭冰凍災害熱點話題背景：2008年1月中至2月上旬，南方十多個省區(qū)連續(xù)四次遭受低溫雨雪冰凍極端天氣襲擊，導致一百二十九人死亡，一百六十六萬人緊急轉移安置，一點七八億畝農作物受災，倒塌房屋四十八萬五千間，直接經濟損失一千五百一十六點五億元。中央迅速部署抗災救災，各地區(qū)、各部門緊急行動，人民解放軍、武警官兵進入第一線，社會各界同舟共濟，災情在短時間內受到控制，緩解了各種困難，穩(wěn)定了民眾情緖。（2）救災過程中，解放軍戰(zhàn)士體現(xiàn)大無畏精神值得贊頌，媒體需要多做相關報道，新東方戴老師認為需要在社會角度宣傳這一種無私奉獻的精神。目前我國救災反應機制在國際領先，但畢竟中國是一個災害多發(fā)的國家，因此，我們還需要思考如何更快地將救援物質和人員安排到位。2008年12月十8日，中央隆重紀念十一屆三中全會召開三十周年，國家主席胡錦濤在講話中強調，改革開放是具有深遠意義的偉大轉折，開啟了我國歷史新時期，是我國的“第三次革命”。十月九日至十二日，中共十七屆三中全會審議規(guī)劃新一輪農村改革路線圖，提出允許農民以轉包、出租、互換、轉讓、股份合作等形式流轉土地承包經營權，發(fā)展適度規(guī)模經營。（2）改革開發(fā)，需要與中國國情相結合。（4）改革開發(fā)過程，要注意民生問題的解決，需要讓全社會都享受到改革開發(fā)帶來的成果，全力推進社會保障機制的完善。兩會最高領導人首次在臺北舉行會談，就兩岸空運直航、海運直航、直接通郵等簽署協(xié)議。這標志著兩岸直接“三通”基本實現(xiàn)，兩岸關系取得歷史性重大進展。（2）“三通”意味著兩岸人民的交流