【正文】 全家人一起來(lái)吃一次火鍋或水餃，過(guò)一個(gè)快樂(lè)的周末吧？”這樣的說(shuō)法讓人深感親切、溫馨，因而極具誘惑力。仔細(xì)傾聽(tīng)其回答，就可以掌握顧客真正的需求。（1）相關(guān)情況問(wèn)題。比如“你們店每月的營(yíng)銷(xiāo)額有好幾百萬(wàn)吧？”這將有助于大致了解顧客的需求。詢問(wèn)潛在客戶覺(jué)察到的與自己?jiǎn)柕降幕厩闆r有關(guān)的具體問(wèn)題、不滿或者困難。（3）暗示性問(wèn)題。例如，“顧客付款等待時(shí)間一長(zhǎng)，會(huì)不會(huì)影響下次光顧。比如，“如果有一套系統(tǒng)能夠縮短付款時(shí)間50％，想不想看看？”如果回答是肯定的，表明這一需求對(duì)潛在顧客而言很重要，這樣就可以重新詢問(wèn)其他問(wèn)題，以便進(jìn)一步發(fā)掘潛在顧客的其他需求。這也涉及到提問(wèn)的方式?？梢圆捎靡韵路绞教釂?wèn)：（1）采用開(kāi)放式提問(wèn)。例如，銷(xiāo)售人員可以這樣詢問(wèn)顧客：“產(chǎn)品在使用過(guò)程中感覺(jué)如何？”、“您對(duì)目前的產(chǎn)品有哪些不滿意的地方？”以開(kāi)放式詢問(wèn)顧客并耐心等待，或用鼓勵(lì)的語(yǔ)言讓顧客大膽地告訴有關(guān)信息，提高顧客的參與性。為了獲得更新型的材料或使討論繼續(xù)下去，進(jìn)行開(kāi)放式提問(wèn)時(shí)需要掌握追問(wèn)的技巧。（2）采用封閉式提問(wèn)。例如，“??對(duì)您是否重要”，“您是否在尋找??”封閉式提問(wèn)特別有利于將顧客引向一個(gè)具體的話題。如果顧客的需求不夠明確，要設(shè)法追問(wèn)清楚。因?yàn)檫^(guò)多的封閉式問(wèn)題，容易讓顧客有被審問(wèn)的感覺(jué)。追問(wèn)一：您還有什么不滿意的？第二次回答：包裝不好。第二組：?jiǎn)枺耗鷮?duì)這種飲料有什么地方不滿意的？第一次回答：不好喝。追問(wèn)二：除了太甜了、有些膩之外，您還有沒(méi)有不滿意的呢？第三次回答：包裝不好。追問(wèn)四：您還有沒(méi)有其他不滿意的呢？第五次回答：沒(méi)有了。第二組是開(kāi)放式提問(wèn)，顧客不久回答了“怎么樣”，而且回答了“為什么”，內(nèi)容具體詳盡，信息量大，有利于商家或廠家改進(jìn)工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足市場(chǎng)需求。李老太想，可不能虧待了我沒(méi)出世的小孫子，兒媳婦的營(yíng)養(yǎng)一定要加強(qiáng)。李子攤王老板一見(jiàn)有顧客來(lái)，馬上熱情地招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，問(wèn)到：“這李子怎么樣？王老板馬上說(shuō)：“我的李子個(gè)大味兒甜，您老來(lái)二斤？”李老太左摸摸，右看看，李子的確是又大又紅，李老太卻搖搖頭說(shuō)：“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！崩罾咸Φ煤喜粩n嘴。”張老板順勢(shì)說(shuō)道：“我這個(gè)李子夠酸，而且很有營(yíng)養(yǎng)，您兒媳婦吃了，一準(zhǔn)給您生個(gè)胖大小子?！崩罾咸吲d地買(mǎi)了李子，哼著小曲回家了。張老板為什么把李子賣(mài)出去了呢？因?yàn)樗朴诓煅杂^色，投其所好，滿足了老太太兒媳想吃酸東西、自己急著抱孫子的心理需求。而當(dāng)銷(xiāo)售過(guò)程中顧客有異議時(shí)，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)技巧又是轉(zhuǎn)移或擱置矛盾、縮小或化解分歧的主要手段。想客戶之所想，幫助客戶得到更多、更好的服務(wù)。銷(xiāo)售陳述就是在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)方面的清晰而簡(jiǎn)明的介紹。銷(xiāo)售人員應(yīng)適時(shí)且及時(shí)地找出其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，為下一步的銷(xiāo)售陳述做鋪墊。當(dāng)客戶有了購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)后，往往需要咨詢相關(guān)的商品、技術(shù)原理、使用技巧和復(fù)雜設(shè)備運(yùn)行的可行性等。這種銷(xiāo)售陳述，是銷(xiāo)售過(guò)程的核心部分。銷(xiāo)售陳述講得好，將對(duì)促進(jìn)顧客愉快消費(fèi)產(chǎn)生重要影響?！边@樣純性能的說(shuō)明叫人難以感覺(jué)到什么直接的好處?！边@就讓客戶直接體驗(yàn)到新產(chǎn)品帶來(lái)的可喜價(jià)值，具有顯著的促銷(xiāo)作用?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出異議，這是很常見(jiàn)的。這些異議有可能是真的，也有可能是假的?？蛻舻漠愖h往往如同冰山，異議本身只是客戶全部意思表達(dá)中很小的一部分，真正的異議是客戶隱藏起來(lái)的那更大的部分，需要銷(xiāo)售人員去進(jìn)行深入發(fā)掘。異議的存在和積累往往造成交易的失敗。從顧客方面看，有的顧客對(duì)具有新功能的新產(chǎn)品、新的推銷(xiāo)方式缺乏認(rèn)識(shí)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)與發(fā)現(xiàn)自己新的需要，還是固守原來(lái)的購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容、對(duì)象、方式，因而對(duì)新事物提出異議；有的客戶由于缺乏支付能力，而對(duì)自己喜愛(ài)的商品提出價(jià)格方面的異議，等等。那么，作為銷(xiāo)售人員又怎么能要求顧客的一切異議都必須完全合理呢？解決問(wèn)題的關(guān)鍵不在于推銷(xiāo)人員能不能有理有據(jù)地駁倒對(duì)方異議中的不合理因素，而在于首先樹(shù)立“顧客是上帝”的宗旨，并由此去理解顧客的不滿，了解他們提出異議的合理性和客觀性，從而更加歡迎顧客的批評(píng)意見(jiàn)，以改進(jìn)自己的服務(wù)，化解顧客的不滿和抱怨。（1）勸說(shuō)式?？赡苓x擇暫時(shí)擱置的處理方法，但這僅僅是一種緩兵之計(jì)，還需要積極探明顧客的真實(shí)需求，依循“顧客中心”原理來(lái)爭(zhēng)取解決問(wèn)題。（2）競(jìng)爭(zhēng)式。但往往因?yàn)榭蛻粢矆?jiān)持最大的利益，最終可能由于雙方利益的嚴(yán)重沖突而導(dǎo)致交易的失敗，甚至永遠(yuǎn)失去客戶。通常主張雙方共同協(xié)商找到解決問(wèn)題的辦法，從而克服異議。合作型的銷(xiāo)售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達(dá)成的協(xié)議進(jìn)入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅(jiān)持使自己獲得最大的利益。營(yíng)業(yè)員含笑走上前去?！睜I(yíng)業(yè)員：“哎呀先生，現(xiàn)在住房改革，房間可以由小變大，電視機(jī)就不能由小變大？現(xiàn)在時(shí)興大屏幕，將來(lái)配卡拉OK、影碟機(jī)就不用再換大的了。朋友請(qǐng)教做生意的訣竅，他笑了笑說(shuō)：“有些顧客到你這里來(lái)買(mǎi)鞋子，總是東挑西揀，到處找毛病，把你的皮鞋說(shuō)得一無(wú)是處。這時(shí)，你若與之爭(zhēng)論毫無(wú)用處，他們這樣評(píng)論，只不過(guò)想以較低的價(jià)格把皮鞋買(mǎi)到手。顧客花這么大心思，不正是表明了其實(shí)他們是很喜歡這種鞋子嗎？以退為進(jìn)，既滿足了對(duì)方的挑剔心理，又能順利做成生意。這天，下著滂沱大雨。因?yàn)橄掠?，幾位客人就?lái)到了這家飯店大堂等候。在百忙中打擾您，想要向您請(qǐng)教有關(guān)貴店目前使用收銀機(jī)的事情。” 商店老板：“沒(méi)有這回事，我們店里的收銀機(jī)狀況很好哇，使用起來(lái)還像新的一樣，哦，我不想考慮換臺(tái)新的?！?商店老板：“不好意思，讓您專(zhuān)程而來(lái)，將來(lái)再說(shuō)吧。通過(guò)實(shí)際訓(xùn)練，今后一定會(huì)逐步提高自己的口頭表達(dá)能力和推銷(xiāo)能力。遇到這種情況時(shí)，你會(huì)想“我要是冒昧地上去打招呼，也許對(duì)方會(huì)覺(jué)得很奇怪，那多不好啊”，或是想“和他聊些什么呢”。請(qǐng)大家記住，如果認(rèn)識(shí)對(duì)方，就一定要主動(dòng)上去打招呼。當(dāng)你遇到了認(rèn)識(shí)的人，哪怕還相隔100米以土，也應(yīng)該先點(diǎn)頭致意。但是，打招呼慢了的一方往往會(huì)有“糟了”，“我太失禮了”的心情，所以也不要太過(guò)于主動(dòng)地去打招呼。首先開(kāi)口打招呼的人，就能牢牢把握住對(duì)話的主動(dòng)權(quán)。某項(xiàng)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證明，如果讓一些人組成小組進(jìn)行討論，首先發(fā)言的人很自然地就會(huì)成為會(huì)議主席。當(dāng)你遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到認(rèn)識(shí)的人來(lái)，如果覺(jué)得“現(xiàn)在打招呼有點(diǎn)太早就暫時(shí)先把頭低下，就暫時(shí)先把頭低下然后慢慢抬起頭，露出微笑，向?qū)Ψ阶呷ァＮ艺J(rèn)為善于打招呼以及和他人寒暄的人容易得到別人的青瞇。就我們自身來(lái)講，如果別人主動(dòng)和我們打招呼，我們的自尊心就會(huì)立刻得到滿足。你在主動(dòng)出擊去打招呼的時(shí)候，切記要稍微做得夸張一點(diǎn)。既然你是主動(dòng)打招呼，那就不要只是微微一低頭，嘟嘟囔囔地說(shuō)一聲“你好”，而應(yīng)充分顯示出自己的活力。’”“很好！很好！這就是耳語(yǔ)練聲法?！?月26日下午，珠海廣播電視臺(tái)總編輯、高級(jí)記者、原中央電視臺(tái)《新聞?wù){(diào)查》主持人、第三屆中國(guó)“金話筒獎(jiǎng)”得主殷亞敏先生蒞臨我校人文素質(zhì)大講堂，通過(guò)題為《“耳”“定”“舞”“訣”——大學(xué)生講話能力訓(xùn)練》的講座，讓數(shù)百名師生分享了他幾十年話筒前積累的財(cái)富，在不斷穿插的體驗(yàn)式練習(xí)中掌握了迅速提高當(dāng)眾講話能力的訣竅。他認(rèn)為，講話是一人對(duì)多人，口、手、臉共同參與的多媒體表達(dá)。說(shuō)一個(gè)人會(huì)講話，講話能力強(qiáng)，至少有三個(gè)標(biāo)志：第一，聲情并茂?！扒椤币龅绞謩?shì)豐富、表情豐富、語(yǔ)氣豐富。講話時(shí)沉著自信，鎮(zhèn)定自若，不慌不忙，講話內(nèi)容有見(jiàn)識(shí)、深刻新穎。第三，好聽(tīng)好記。提高講話能力的四字秘方在講座中，殷亞敏先生介紹了他在教學(xué)實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的“耳、定、舞、訣”四字秘方： 耳：就是耳語(yǔ)練聲法，天天說(shuō)悄悄話。掌握了這種方法，就可以達(dá)到聲美（聲音悅耳甜美）、身美（身材氣色好）、神美（神定氣閑）的目的。要做到“三定”：笑定——保持微笑、眼定——眼睛看觀眾、站定——站定三秒鐘再開(kāi)口說(shuō)話。舞：指的是手舞足蹈、眉飛色舞，也就是說(shuō)話時(shí)一定要加手勢(shì)，臉上一定要有表情。訣：指“一簡(jiǎn)二活三口訣”?！耙缓?jiǎn)”就是講話的觀點(diǎn)要簡(jiǎn)潔，字?jǐn)?shù)越少越好；“二活”就是舉出鮮活的例子，講出生動(dòng)的細(xì)節(jié)；“三口訣”就是要把講話中的小觀點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)，做到口訣化。災(zāi)區(qū)房屋大量倒塌損壞，基礎(chǔ)設(shè)施大面積損毀，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)遭受重大損失，生態(tài)環(huán)境遭到嚴(yán)重破壞，直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)8451億元，引發(fā)的崩塌、滑坡、泥石流、堰塞湖等次生災(zāi)害舉世罕見(jiàn)?？拐鹁葹?zāi)，全國(guó)總動(dòng)員，堅(jiān)持把搶救人的生命擺在首位。全國(guó)掀起賑災(zāi)熱潮的同時(shí)，國(guó)際社 “神七”在太空預(yù)定軌道繞地球飛行了四十六圈，其間太空人完成了一系列空間科學(xué)試驗(yàn)；釋放了伴隨衛(wèi)星“天鏈一號(hào)”繞飛試驗(yàn)，獲得重要成果?！吧衿摺陛d人航太飛行獲得圓滿成功，標(biāo)志中國(guó)已成為世界上第三個(gè)獨(dú)立掌握空間出艙技術(shù)的國(guó)家。（2）這對(duì)我國(guó)突破國(guó)外太空技術(shù)的封鎖有著巨大的推動(dòng)作用。熱點(diǎn)話題四：四萬(wàn)億拉動(dòng)內(nèi)需，抗金融海嘯熱點(diǎn)話題背景：2008年下半年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)受?chē)?guó)際金融海嘯影響，出現(xiàn)下行趨勢(shì)，股市節(jié)節(jié)下跌。11月5日推出擴(kuò)大內(nèi)需十項(xiàng)措施，宣布將投資40000億元人民幣拉動(dòng)內(nèi)需促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，并大幅下調(diào)金融機(jī)構(gòu)一年期人民幣存貸款基準(zhǔn)利率。這些措施注重打基礎(chǔ)，強(qiáng)民生。十二月召開(kāi)的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議，提出明年首要任務(wù)保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展?？赡苌婕暗拇痤}要點(diǎn)：（1）這是從保障人民群眾最根本利益出發(fā)的正確政策（2）擴(kuò)大內(nèi)需應(yīng)該重點(diǎn)落實(shí)到社會(huì)保障領(lǐng)域，通過(guò)計(jì)劃，進(jìn)一步縮小貧富差距，兼顧普通老百姓的民生問(wèn)題。熱點(diǎn)話題五：三聚氰胺毒奶粉事件熱點(diǎn)話題背景：九月十一日衛(wèi)生部證實(shí)，三鹿牌嬰幼兒奶粉含有化工原料三聚氰胺，導(dǎo)致全國(guó)各地出現(xiàn)許多嬰幼兒腎結(jié)石病例。全國(guó)因食用問(wèn)題奶粉而導(dǎo)致泌尿系統(tǒng)出現(xiàn)異常的患兒逾二十九萬(wàn)人，其中住院五萬(wàn)一千九百人，死亡六人。九月十七日，國(guó)務(wù)院決定全面檢查奶制品，整頓奶制品行業(yè)；停止所有食品生產(chǎn)企業(yè)的國(guó)家免檢產(chǎn)品資格；對(duì)食品安全法草案作重要修改。可能涉及的答題要點(diǎn)：（1）這涉及到我國(guó)的食品安全的監(jiān)督檢查問(wèn)題，需要重點(diǎn)關(guān)注。必要時(shí)可以號(hào)召群眾捐款。熱點(diǎn)話題六：南方十多省遭冰凍災(zāi)害熱點(diǎn)話題背景：2008年1月中至2月上旬，南方十多個(gè)省區(qū)連續(xù)四次遭受低溫雨雪冰凍極端天氣襲擊，導(dǎo)致一百二十九人死亡，一百六十六萬(wàn)人緊急轉(zhuǎn)移安置，一點(diǎn)七八億畝農(nóng)作物受災(zāi)，倒塌房屋四十八萬(wàn)五千間，直接經(jīng)濟(jì)損失一千五百一十六點(diǎn)五億元。中央迅速部署抗災(zāi)救災(zāi)，各地區(qū)、各部門(mén)緊急行動(dòng)，人民解放軍、武警官兵進(jìn)入第一線，社會(huì)各界同舟共濟(jì)，災(zāi)情在短時(shí)間內(nèi)受到控制，緩解了各種困難，穩(wěn)定了民眾情緖。（2）救災(zāi)過(guò)程中，解放軍戰(zhàn)士體現(xiàn)大無(wú)畏精神值得贊頌，媒體需要多做相關(guān)報(bào)道，新東方戴老師認(rèn)為需要在社會(huì)角度宣傳這一種無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。目前我國(guó)救災(zāi)反應(yīng)機(jī)制在國(guó)際領(lǐng)先，但畢竟中國(guó)是一個(gè)災(zāi)害多發(fā)的國(guó)家，因此，我們還需要思考如何更快地將救援物質(zhì)和人員安排到位。2008年12月十8日，中央隆重紀(jì)念十一屆三中全會(huì)召開(kāi)三十周年，國(guó)家主席胡錦濤在講話中強(qiáng)調(diào)，改革開(kāi)放是具有深遠(yuǎn)意義的偉大轉(zhuǎn)折，開(kāi)啟了我國(guó)歷史新時(shí)期，是我國(guó)的“第三次革命”。十月九日至十二日，中共十七屆三中全會(huì)審議規(guī)劃新一輪農(nóng)村改革路線圖，提出允許農(nóng)民以轉(zhuǎn)包、出租、互換、轉(zhuǎn)讓、股份合作等形式流轉(zhuǎn)土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)，發(fā)展適度規(guī)模經(jīng)營(yíng)。（2）改革開(kāi)發(fā)，需要與中國(guó)國(guó)情相結(jié)合。（4）改革開(kāi)發(fā)過(guò)程，要注意民生問(wèn)題的解決，需要讓全社會(huì)都享受到改革開(kāi)發(fā)帶來(lái)的成果，全力推進(jìn)社會(huì)保障機(jī)制的完善。兩會(huì)最高領(lǐng)導(dǎo)人首次在臺(tái)北舉行會(huì)談，就兩岸空運(yùn)直航、海運(yùn)直航、直接通郵等簽署協(xié)議。這標(biāo)志著兩岸直接“三通”基本實(shí)現(xiàn)，兩岸關(guān)系取得歷史性重大進(jìn)展。（2）“三通”意味著兩岸人民的交流