【正文】 全家人一起來吃一次火鍋或水餃，過一個快樂的周末吧？”這樣的說法讓人深感親切、溫馨，因而極具誘惑力。仔細傾聽其回答，就可以掌握顧客真正的需求。（1）相關(guān)情況問題。比如“你們店每月的營銷額有好幾百萬吧？”這將有助于大致了解顧客的需求。詢問潛在客戶覺察到的與自己問到的基本情況有關(guān)的具體問題、不滿或者困難。（3）暗示性問題。例如，“顧客付款等待時間一長，會不會影響下次光顧。比如，“如果有一套系統(tǒng)能夠縮短付款時間50％，想不想看看？”如果回答是肯定的，表明這一需求對潛在顧客而言很重要，這樣就可以重新詢問其他問題，以便進一步發(fā)掘潛在顧客的其他需求。這也涉及到提問的方式?？梢圆捎靡韵路绞教釂枺海?）采用開放式提問。例如，銷售人員可以這樣詢問顧客：“產(chǎn)品在使用過程中感覺如何？”、“您對目前的產(chǎn)品有哪些不滿意的地方？”以開放式詢問顧客并耐心等待，或用鼓勵的語言讓顧客大膽地告訴有關(guān)信息，提高顧客的參與性。為了獲得更新型的材料或使討論繼續(xù)下去，進行開放式提問時需要掌握追問的技巧。（2）采用封閉式提問。例如，“??對您是否重要”，“您是否在尋找??”封閉式提問特別有利于將顧客引向一個具體的話題。如果顧客的需求不夠明確，要設(shè)法追問清楚。因為過多的封閉式問題，容易讓顧客有被審問的感覺。追問一：您還有什么不滿意的？第二次回答：包裝不好。第二組：問：您對這種飲料有什么地方不滿意的？第一次回答：不好喝。追問二：除了太甜了、有些膩之外，您還有沒有不滿意的呢？第三次回答：包裝不好。追問四：您還有沒有其他不滿意的呢？第五次回答：沒有了。第二組是開放式提問，顧客不久回答了“怎么樣”，而且回答了“為什么”，內(nèi)容具體詳盡，信息量大，有利于商家或廠家改進工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足市場需求。李老太想，可不能虧待了我沒出世的小孫子，兒媳婦的營養(yǎng)一定要加強。李子攤王老板一見有顧客來，馬上熱情地招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，問到：“這李子怎么樣？王老板馬上說：“我的李子個大味兒甜，您老來二斤？”李老太左摸摸，右看看，李子的確是又大又紅，李老太卻搖搖頭說：“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！崩罾咸Φ煤喜粩n嘴?！睆埨习屙槃菡f道：“我這個李子夠酸，而且很有營養(yǎng)，您兒媳婦吃了，一準給您生個胖大小子。”李老太高興地買了李子，哼著小曲回家了。張老板為什么把李子賣出去了呢？因為他善于察言觀色，投其所好，滿足了老太太兒媳想吃酸東西、自己急著抱孫子的心理需求。而當銷售過程中顧客有異議時，恰當?shù)恼Z言表達技巧又是轉(zhuǎn)移或擱置矛盾、縮小或化解分歧的主要手段。想客戶之所想，幫助客戶得到更多、更好的服務(wù)。銷售陳述就是在銷售過程中，銷售人員向客戶進行產(chǎn)品或服務(wù)方面的清晰而簡明的介紹。銷售人員應(yīng)適時且及時地找出其購買動機，為下一步的銷售陳述做鋪墊。當客戶有了購買的動機后，往往需要咨詢相關(guān)的商品、技術(shù)原理、使用技巧和復(fù)雜設(shè)備運行的可行性等。這種銷售陳述，是銷售過程的核心部分。銷售陳述講得好，將對促進顧客愉快消費產(chǎn)生重要影響?！边@樣純性能的說明叫人難以感覺到什么直接的好處。”這就讓客戶直接體驗到新產(chǎn)品帶來的可喜價值，具有顯著的促銷作用?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務(wù)提出異議，這是很常見的。這些異議有可能是真的，也有可能是假的?？蛻舻漠愖h往往如同冰山，異議本身只是客戶全部意思表達中很小的一部分，真正的異議是客戶隱藏起來的那更大的部分，需要銷售人員去進行深入發(fā)掘。異議的存在和積累往往造成交易的失敗。從顧客方面看，有的顧客對具有新功能的新產(chǎn)品、新的推銷方式缺乏認識，沒有認識與發(fā)現(xiàn)自己新的需要，還是固守原來的購買內(nèi)容、對象、方式，因而對新事物提出異議；有的客戶由于缺乏支付能力，而對自己喜愛的商品提出價格方面的異議，等等。那么，作為銷售人員又怎么能要求顧客的一切異議都必須完全合理呢？解決問題的關(guān)鍵不在于推銷人員能不能有理有據(jù)地駁倒對方異議中的不合理因素，而在于首先樹立“顧客是上帝”的宗旨，并由此去理解顧客的不滿，了解他們提出異議的合理性和客觀性，從而更加歡迎顧客的批評意見，以改進自己的服務(wù)，化解顧客的不滿和抱怨。（1）勸說式?？赡苓x擇暫時擱置的處理方法，但這僅僅是一種緩兵之計，還需要積極探明顧客的真實需求，依循“顧客中心”原理來爭取解決問題。（2）競爭式。但往往因為客戶也堅持最大的利益，最終可能由于雙方利益的嚴重沖突而導(dǎo)致交易的失敗，甚至永遠失去客戶。通常主張雙方共同協(xié)商找到解決問題的辦法，從而克服異議。合作型的銷售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達成的協(xié)議進入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅持使自己獲得最大的利益。營業(yè)員含笑走上前去?！睜I業(yè)員：“哎呀先生，現(xiàn)在住房改革，房間可以由小變大，電視機就不能由小變大？現(xiàn)在時興大屏幕，將來配卡拉OK、影碟機就不用再換大的了。朋友請教做生意的訣竅，他笑了笑說：“有些顧客到你這里來買鞋子，總是東挑西揀，到處找毛病，把你的皮鞋說得一無是處。這時，你若與之爭論毫無用處，他們這樣評論，只不過想以較低的價格把皮鞋買到手。顧客花這么大心思，不正是表明了其實他們是很喜歡這種鞋子嗎？以退為進，既滿足了對方的挑剔心理，又能順利做成生意。這天，下著滂沱大雨。因為下雨，幾位客人就來到了這家飯店大堂等候。在百忙中打擾您，想要向您請教有關(guān)貴店目前使用收銀機的事情?！?商店老板：“沒有這回事，我們店里的收銀機狀況很好哇，使用起來還像新的一樣，哦，我不想考慮換臺新的?！?商店老板：“不好意思，讓您專程而來，將來再說吧。通過實際訓(xùn)練，今后一定會逐步提高自己的口頭表達能力和推銷能力。遇到這種情況時，你會想“我要是冒昧地上去打招呼，也許對方會覺得很奇怪，那多不好啊”，或是想“和他聊些什么呢”。請大家記住，如果認識對方，就一定要主動上去打招呼。當你遇到了認識的人，哪怕還相隔100米以土，也應(yīng)該先點頭致意。但是，打招呼慢了的一方往往會有“糟了”，“我太失禮了”的心情，所以也不要太過于主動地去打招呼。首先開口打招呼的人，就能牢牢把握住對話的主動權(quán)。某項心理學實驗證明，如果讓一些人組成小組進行討論，首先發(fā)言的人很自然地就會成為會議主席。當你遠遠看到認識的人來，如果覺得“現(xiàn)在打招呼有點太早就暫時先把頭低下，就暫時先把頭低下然后慢慢抬起頭，露出微笑，向?qū)Ψ阶呷?。我認為善于打招呼以及和他人寒暄的人容易得到別人的青瞇。就我們自身來講，如果別人主動和我們打招呼，我們的自尊心就會立刻得到滿足。你在主動出擊去打招呼的時候，切記要稍微做得夸張一點。既然你是主動打招呼，那就不要只是微微一低頭，嘟嘟囔囔地說一聲“你好”，而應(yīng)充分顯示出自己的活力?！薄昂芎?！很好！這就是耳語練聲法?！?月26日下午，珠海廣播電視臺總編輯、高級記者、原中央電視臺《新聞?wù){(diào)查》主持人、第三屆中國“金話筒獎”得主殷亞敏先生蒞臨我校人文素質(zhì)大講堂，通過題為《“耳”“定”“舞”“訣”——大學生講話能力訓(xùn)練》的講座，讓數(shù)百名師生分享了他幾十年話筒前積累的財富，在不斷穿插的體驗式練習中掌握了迅速提高當眾講話能力的訣竅。他認為，講話是一人對多人，口、手、臉共同參與的多媒體表達。說一個人會講話，講話能力強，至少有三個標志：第一，聲情并茂?！扒椤币龅绞謩葚S富、表情豐富、語氣豐富。講話時沉著自信，鎮(zhèn)定自若，不慌不忙，講話內(nèi)容有見識、深刻新穎。第三，好聽好記。提高講話能力的四字秘方在講座中，殷亞敏先生介紹了他在教學實踐中總結(jié)出來的“耳、定、舞、訣”四字秘方： 耳：就是耳語練聲法，天天說悄悄話。掌握了這種方法，就可以達到聲美（聲音悅耳甜美）、身美（身材氣色好）、神美（神定氣閑）的目的。要做到“三定”：笑定——保持微笑、眼定——眼睛看觀眾、站定——站定三秒鐘再開口說話。舞：指的是手舞足蹈、眉飛色舞，也就是說話時一定要加手勢，臉上一定要有表情。訣：指“一簡二活三口訣”?！耙缓啞本褪侵v話的觀點要簡潔，字數(shù)越少越好；“二活”就是舉出鮮活的例子，講出生動的細節(jié)；“三口訣”就是要把講話中的小觀點串聯(lián)起來，做到口訣化。災(zāi)區(qū)房屋大量倒塌損壞，基礎(chǔ)設(shè)施大面積損毀，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)遭受重大損失，生態(tài)環(huán)境遭到嚴重破壞，直接經(jīng)濟損失高達8451億元，引發(fā)的崩塌、滑坡、泥石流、堰塞湖等次生災(zāi)害舉世罕見?？拐鹁葹?zāi)，全國總動員，堅持把搶救人的生命擺在首位。全國掀起賑災(zāi)熱潮的同時，國際社 “神七”在太空預(yù)定軌道繞地球飛行了四十六圈，其間太空人完成了一系列空間科學試驗；釋放了伴隨衛(wèi)星“天鏈一號”繞飛試驗，獲得重要成果?！吧衿摺陛d人航太飛行獲得圓滿成功，標志中國已成為世界上第三個獨立掌握空間出艙技術(shù)的國家。（2）這對我國突破國外太空技術(shù)的封鎖有著巨大的推動作用。熱點話題四：四萬億拉動內(nèi)需，抗金融海嘯熱點話題背景：2008年下半年，我國經(jīng)濟受國際金融海嘯影響，出現(xiàn)下行趨勢，股市節(jié)節(jié)下跌。11月5日推出擴大內(nèi)需十項措施，宣布將投資40000億元人民幣拉動內(nèi)需促進經(jīng)濟增長，并大幅下調(diào)金融機構(gòu)一年期人民幣存貸款基準利率。這些措施注重打基礎(chǔ)，強民生。十二月召開的中央經(jīng)濟工作會議，提出明年首要任務(wù)保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展?？赡苌婕暗拇痤}要點：（1）這是從保障人民群眾最根本利益出發(fā)的正確政策（2）擴大內(nèi)需應(yīng)該重點落實到社會保障領(lǐng)域，通過計劃，進一步縮小貧富差距，兼顧普通老百姓的民生問題。熱點話題五：三聚氰胺毒奶粉事件熱點話題背景：九月十一日衛(wèi)生部證實，三鹿牌嬰幼兒奶粉含有化工原料三聚氰胺，導(dǎo)致全國各地出現(xiàn)許多嬰幼兒腎結(jié)石病例。全國因食用問題奶粉而導(dǎo)致泌尿系統(tǒng)出現(xiàn)異常的患兒逾二十九萬人，其中住院五萬一千九百人，死亡六人。九月十七日，國務(wù)院決定全面檢查奶制品，整頓奶制品行業(yè)；停止所有食品生產(chǎn)企業(yè)的國家免檢產(chǎn)品資格；對食品安全法草案作重要修改?？赡苌婕暗拇痤}要點：（1）這涉及到我國的食品安全的監(jiān)督檢查問題，需要重點關(guān)注。必要時可以號召群眾捐款。熱點話題六：南方十多省遭冰凍災(zāi)害熱點話題背景：2008年1月中至2月上旬，南方十多個省區(qū)連續(xù)四次遭受低溫雨雪冰凍極端天氣襲擊，導(dǎo)致一百二十九人死亡，一百六十六萬人緊急轉(zhuǎn)移安置，一點七八億畝農(nóng)作物受災(zāi)，倒塌房屋四十八萬五千間，直接經(jīng)濟損失一千五百一十六點五億元。中央迅速部署抗災(zāi)救災(zāi)，各地區(qū)、各部門緊急行動，人民解放軍、武警官兵進入第一線，社會各界同舟共濟，災(zāi)情在短時間內(nèi)受到控制，緩解了各種困難，穩(wěn)定了民眾情緖。（2）救災(zāi)過程中，解放軍戰(zhàn)士體現(xiàn)大無畏精神值得贊頌，媒體需要多做相關(guān)報道，新東方戴老師認為需要在社會角度宣傳這一種無私奉獻的精神。目前我國救災(zāi)反應(yīng)機制在國際領(lǐng)先，但畢竟中國是一個災(zāi)害多發(fā)的國家，因此，我們還需要思考如何更快地將救援物質(zhì)和人員安排到位。2008年12月十8日，中央隆重紀念十一屆三中全會召開三十周年，國家主席胡錦濤在講話中強調(diào)，改革開放是具有深遠意義的偉大轉(zhuǎn)折，開啟了我國歷史新時期，是我國的“第三次革命”。十月九日至十二日，中共十七屆三中全會審議規(guī)劃新一輪農(nóng)村改革路線圖，提出允許農(nóng)民以轉(zhuǎn)包、出租、互換、轉(zhuǎn)讓、股份合作等形式流轉(zhuǎn)土地承包經(jīng)營權(quán)，發(fā)展適度規(guī)模經(jīng)營。（2）改革開發(fā)，需要與中國國情相結(jié)合。（4）改革開發(fā)過程，要注意民生問題的解決，需要讓全社會都享受到改革開發(fā)帶來的成果，全力推進社會保障機制的完善。兩會最高領(lǐng)導(dǎo)人首次在臺北舉行會談，就兩岸空運直航、海運直航、直接通郵等簽署協(xié)議。這標志著兩岸直接“三通”基本實現(xiàn)，兩岸關(guān)系取得歷史性重大進展。（2）“三通”意味著兩岸人民的交流