【正文】 么的。做了這些，毫無疑問的，你將成為客戶樂于交談的電話銷售員。如果你所銷產(chǎn)品并非物有所值，客戶能感覺到。當然，如果你對產(chǎn)品品質(zhì)深信不疑，客戶也會相信。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產(chǎn)品也就不遠了。這種顧客跟蹤的技巧有助于鼓舞你的熱情。F：電話推銷員可能會聽到各式各樣的拒絕。對于這些回答你不能有任何的意見。這是你運用可靠實用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時候了。聽聽客戶怎么說，然后順著他們的話強調(diào)“我非常理解您的感受”或者“我對此深表感謝”。我很想知道是否也能為您提供同樣服務。(這時你在E步驟中從滿意客戶處得到的正面反饋正好派上用場)。但如果你生搬硬套，就會毫無用處。不斷磨練談話技巧，直到一切聽起來都非常自然流暢為止。但是有一點別人做不到，那就是你和客戶之間建立的關系。第三篇：電話銷售技巧【電話銷售失敗總結】：一、打電話時間把握不好：一般打電話有時間點的限制。其次就是每天時間段的把握上：一般電話銷售的時間是：早上9：0011：30，下午2：005：00。但是根據(jù)地區(qū)差異，有所不同！這要靠經(jīng)驗的積累去判斷；二、說話不夠精練，說話膽怯，不自信，用詞措句不當，語言不夠流利，語速不當：這些都是新手容易犯的錯誤，由于不清楚對方的職務，個性等，導致了電話銷售過程中的膽怯，不自信，說話緊張，不連貫，導致語速過快。同時要通過客戶的談話，了解客戶的性格，抓住切入點，通過提問的方式了解客戶更多的信息！四、提高專業(yè)水平：客戶總是喜歡找一個專業(yè)的供應商，能解決問題的供應商，一個放心的供應商？什么才是放心的供應商，那就是能幫客戶解決問題，能做好服務等等，那么這些的前提就是：我們需要專業(yè)。受到打擊能自我調(diào)節(jié)！不要因為受到一個客戶的言語的影響，而影響你好幾天的工作！放平心態(tài)非常重要。由于以上基本的幾點，我沒做到位。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個簡單的總結。電話銷售是一個長期積累的過程，包括經(jīng)驗的積累，知識的積累，客戶的積累等等。因為要通過電話成交一筆定單，我們還要從以下幾個方面去著手：一、收集盡可能多的客戶資料，對客戶做一個詳細的分析：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。他公司的企業(yè)文化，產(chǎn)品信息，商業(yè)活動等等。二、積累經(jīng)驗，以不變應萬變。豐富的經(jīng)驗，面對同一類客戶，就會盡快解決問題。了解客戶所需。改變自己，提升自己，迎合客戶！做好前期的準備工作，為客戶提供最好的服務，最好的咨詢，最好的解決方案等等，這樣我們的電話才不會被認為是騷擾電話了。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關的。聲音要素在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不講起話來相笑，應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。同時要注意以下兩點：◆自我調(diào)節(jié)有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應地越來越差。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。所以應盡量要保持音量正常。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。措辭跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經(jīng)驗不足。作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關緊要的話。身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵銷售代表打電話時來回走動。在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結合起來。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言建立融洽的關系在電話中跟客戶建立融洽關系是非常重要的。跟客戶建立融洽的關系有三個方面是非常重要的：要去適應客戶的性格，關于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒。如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。在電話中要善于把握住恰當?shù)臋C會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的?”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的?！边@就是贊美對方的一個小技巧?！九e例】某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道?！边@段話一針見血地提出了客戶目前最關心的問題?！颈局v小結】這一講主要講述了增強聲音的感染力和建立融洽的關系。在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運用停頓。跟客戶建立融洽的關系應注意：適應客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢?原因就是因為他們根本沒有想過應該怎樣幫助客戶解決問題。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。以幫助客戶解決問題為導向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記?。合蚩蛻籼釂柛鞣N關鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。也同時表達出來。問題的類型在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：根據(jù)自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什么?用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。也就是引導客戶做出達成生意的決策。用恰當?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。但是適當?shù)某聊彩鞘直匾?。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。傾聽的技巧學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個：在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內(nèi)容。對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。在進行電話交流時一定要做好記錄。通過打電話聽出客戶的性格。然后對應這個定位去適應對方，根據(jù)上文講到的方法分別應對。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離?！絷愂鲈撔枨髮ζ渌艘粯又匾?。◆表明你能體會到客戶目前的感受。在表達同理心時有兩點值得注意：◆不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個過程。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應該是高于普通人群的平均值。(音變, Inflection)常常是一大問題。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。，缺乏對方的表情反饋也會導致你的茫然。和這個形象而不是電話交談。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進行，減少大量重復的機會。4)如果你的給定腳本寫的很差勁, (語氣, 即Tone 的問題)。問候語應當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講”。我們通常要求“三段式”?！比魶]有自動語音問候在先，則成“四段式”“您好。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。語速(Pace)是另一個要掌握的方面。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。當然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。保持一個適當?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機會又減少了許多。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。可能引起客戶不完美感覺的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。音準(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。同時適當提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄?？”“您理解我的意思嗎？”塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧。同其它技巧一樣, ，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音電話營銷：用30秒征服客戶電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產(chǎn)品、自己認為自己的產(chǎn)品與眾不同之處、自己認為自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。有一個故事說，曾經(jīng)有個小國派使者到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，其工藝精良，造型栩栩如生，這把皇帝高興壞了?；实巯肓嗽S多的辦法，請來全國有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎么辦？使者還等著回去匯報呢，泱泱大國，不會連這個小事都搞不定吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。這兩種情況都是做無用功。怎樣才能把話說到對方心坎上去呢？那就是說客戶想聽話。那么哪些話是客戶想聽呢？以下這些話都是客戶想聽的話：一、如何提高業(yè)績“您作為公司的老總，我相信您對公司的業(yè)績問題一定非常關注，是嗎？”“不少公司的銷售部經(jīng)理都會為提高業(yè)績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？”二、如何節(jié)約開支