【正文】 進(jìn)行及時(shí)處理，不能 及時(shí)處理的應(yīng)立即發(fā)單并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理；并于每月底按時(shí)提交業(yè)主走訪記錄進(jìn)行歸檔；二、負(fù)責(zé)小區(qū)各樓宇日常巡視工作，對(duì)巡視所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的立即發(fā)單并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理；負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)清潔、綠化及消殺工作進(jìn)行監(jiān)管；三、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主各類(lèi)業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理，包括業(yè)主入伙手續(xù)、業(yè)主及用 戶(hù)更名手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理；四、負(fù)責(zé)小區(qū)裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理及日常巡視工作，對(duì)違章裝修及裝修投訴 進(jìn)行處理；組織并參與裝修驗(yàn)收工作；五、熟悉小區(qū)各樓宇、樓層、單元及業(yè)主基本情況，；六、跟進(jìn)各類(lèi)費(fèi)用的催繳工作，并保證小區(qū)收繳率達(dá)到98%以上；七、負(fù)責(zé)檢查小區(qū)內(nèi)的標(biāo)識(shí)及宣傳欄是否完好無(wú)破損、雜亂，協(xié)調(diào)相關(guān) 部門(mén)對(duì)已破損、雜亂的標(biāo)識(shí)及宣傳欄進(jìn)行處理；八、負(fù)責(zé)分公司品質(zhì)檢查管理工作，及時(shí)制定各類(lèi)品質(zhì)檢查計(jì)劃，負(fù)責(zé) 組織及實(shí)施分公司級(jí)品質(zhì)檢查；九、負(fù)責(zé)小區(qū)各樓宇空置房的日常巡視與管理，完善空置房鑰匙管理制 度；十、負(fù)責(zé)對(duì)走訪過(guò)程中有問(wèn)題的業(yè)主進(jìn)行回訪，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头?zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。回訪方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L規(guī)范及用語(yǔ) 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)； 必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。交流：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎？ 【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： 【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。投訴處理工作的三個(gè)方面： ； ； 。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴判斷 了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。實(shí)施處理方案 對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ；不惡言；不動(dòng)怒； ，不失言；； 。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧要引起客戶(hù)的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維； 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛；簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。五、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；用他的觀點(diǎn)；在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物；用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；篇二：客服部崗位職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部各崗位職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與業(yè)主相關(guān)的問(wèn)題以及物業(yè)費(fèi)的催 繳，接待業(yè)主報(bào)修，收集并反饋業(yè)主的意見(jiàn)，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關(guān)部門(mén)的 服務(wù)質(zhì)量等工作，具體職責(zé)如下： 一．客服部主管職責(zé) 1．對(duì)客戶(hù)服務(wù)部的日常管理工作，并對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行有效管理； 2．依據(jù)公司的管理制度，完善部門(mén)工作規(guī)范流程，使職責(zé)清晰化、表格規(guī) 范化管理，確保部門(mén)工作有序進(jìn)行； 3．做好橫向工作協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門(mén)密切配合，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情 況，確保公司內(nèi)部信息的溝通； 4．不斷地調(diào)研市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者，確保服務(wù)質(zhì)量不下降； 5．解決下屬人員匯報(bào)的疑難問(wèn)題，協(xié)調(diào)各部門(mén)處理緊急重大投訴； 6．主持本部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督查工作進(jìn)展，解決工作中的疑難問(wèn)題； 7．?dāng)M定本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃和工作計(jì)劃，并監(jiān)督有效實(shí)施； 8．建立良好的公共關(guān)系，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶(hù)保持良 好的工作聯(lián)系。、投訴等相關(guān)事務(wù)，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，1．辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù)，制作相關(guān)證照。三．房管專(zhuān)員職責(zé) 1．在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)業(yè)主進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)； 2．熟悉國(guó)家及省、市相關(guān)法律法規(guī)及社區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，并向業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度； 3．負(fù)責(zé)安排處理業(yè)主提出的要求、意見(jiàn)，確保處理及時(shí)，定期進(jìn)行回訪征 詢(xún)意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 4．能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名、性別、職務(wù)、車(chē)號(hào)、性格、習(xí)慣等)； 5．協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，發(fā)放各種材料，處理好各種突發(fā)事件； 6．負(fù)責(zé)每日巡查自己的管轄區(qū)域，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)