【正文】 20歲，但上上下下都這么稱呼她）！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”一個普通員工，他需要什么樣的上級？一定是一個能夠隨時幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級；一定是一個能夠隨時鼓勵自己的上級，而不是一個經(jīng)常批評自己的上級；一定是一個能夠用實際行動告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個只用嘴說自己錯了的上級；一定是一個對業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級，而不是一個不能動手的上級。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。店長、經(jīng)理們在上班時間和普通員工一樣，是不會坐的，也不會時不時就往辦公室跑。但是沒有人露出疲倦的樣子，即使眼睛里充滿血絲，也會閃爍光芒，被看到的人會感受到贊賞與鼓勵，很受振奮。員工的激勵來自店長、經(jīng)理，而店長、經(jīng)理的激勵來自他們的前任、上級，還有他們的創(chuàng)始人張勇董事長。當(dāng)然，只有精神的鼓勵是不夠，海地?fù)茷榈觊L、經(jīng)理們提供了讓他們感到驚訝的待遇，并且描繪了美好的前景，每個人都還能得到提升。4． 協(xié)作比分工更重要海底撈不同部門員工的上班時間都是一致的，只分早班、正常班、晚班。那么肯定會有人有時工作量太小而有時工作量又太大。他們總結(jié)出了從不同部門調(diào)派人手的規(guī)律，比如早飯之后調(diào)派洗碗間阿姨們到上菜房幫忙摘菜、洗菜，十一點半以后調(diào)回；隨即調(diào)派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點左右調(diào)回，并且調(diào)出幾名上菜師傅出來幫忙傳菜；兩點鐘則會調(diào)派很多不忙的人到洗碗間洗碗、擦盤子。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進(jìn)行桌上服務(wù)、發(fā)毛巾的是服務(wù)組的人，收臺、撤餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來的很可能是上菜房的人。對傳菜員有一個很基本的要求，就是來回不能空手。店長如果從前堂到后堂去，也不會空手跑，而是會帶上一個撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來不及下的菜單。因為收餐具、送餐具這些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子?！皝砘夭豢帐帧边@個要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。因為由于工作性質(zhì)差別，每個部門最忙的時段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧恿烤鶆蚍謹(jǐn)傁聛?，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂的事情。海底撈設(shè)計這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛的環(huán)境。這也是我把協(xié)作放到關(guān)心員工這一部分來寫的原因。我在海底撈勁松店和牡丹園店一共只見到過3位工會會員，一位是勁松店的大堂經(jīng)理，一位是牡丹園店的實習(xí)店長，還有一位是牡丹園店的標(biāo)兵。所以這個工會組織有些奇怪，類似于國家的中國共產(chǎn)黨組織。工會的加入條件相當(dāng)嚴(yán)格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開。我向三位工會會員問起工會時，她們都一臉崇高，說她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會胸牌。就是說，在他們看來，工會會員胸牌比店長的胸牌還有有價值。工會的人并沒有多出一些待遇來，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實能夠感受到進(jìn)步的動力。6． 無處不在的鼓勵海底撈的鼓勵工作做的很出色。首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會各不相同，但是都從不同的方面鼓勵你。鼓勵有時候是當(dāng)時的口頭獎勵，也有時候是第二天例會上的實物或者現(xiàn)金獎勵?？煜掳嗟臅r候后堂經(jīng)理找到我，給我鞠一躬，說，謝謝你，你今天衛(wèi)生保持得很好。每天例會上都有人受到表揚，小會上也有表揚。晚上新員工小會上后堂經(jīng)理又給每人獎勵一個橙子，原因是大家做的都很好。第三天上午實習(xí)店長也給我承諾了一個蘋果的獎勵，因為她教我擺臺的時候拿出四雙筷子，而筷套顏色不一樣，我就指出這樣不行，應(yīng)該換成一樣的顏色。比如在部門小會上，領(lǐng)班就可以獎勵蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了；比如店里有一個公告欄，誰都可以寫一封表揚放到那里，所以表揚稿的落款五花八門，有的是店長，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬（跟客人打招呼也是這種姿勢）說“你好，辛苦了！”；比如送臟餐具回洗碗間要說“你好，辛苦了，請回收！”，洗碗阿姨要說“收到，謝謝！”；比如下單到上菜房要說“你好，辛苦了，請上菜！”，師傅們也要回答“收到，謝謝！”；比如上菜房出了配好一托盤菜后要說“你好，辛苦了，請走菜！”，傳菜員要說“收到謝謝！”這些都是相互的鼓勵。從入職培訓(xùn)的時候開始，培訓(xùn)師要自我介紹，這時候她就會把自己作為榜樣，讓新員工學(xué)習(xí)朝她的方向努力。也會列舉店里其他優(yōu)秀員工的例子，供新員工學(xué)習(xí)。這些身邊的例子不得不使新員工相信，在海底撈可以改變自己的命運。在海底撈，他們認(rèn)為“關(guān)心員工”不是一項獨立的考核標(biāo)準(zhǔn)，而是所有工作的根本。正所謂“士為知己者死，女為悅己者容”，受到感動的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。我之所以把精 神上的激勵放在第一部分說，有兩個原因。但是即便是缺少了這一部分物質(zhì)待遇，我仍然受到了很大的激勵。第二，先前已經(jīng)有人做過這個任務(wù)，他們回公司以后也把海底撈的待遇跟大家講述了。企業(yè)發(fā)展要有利潤，利潤來自顧客消費，而一線服務(wù)人員才是抓住顧客的主力軍。但是我們給了員工什么回報呢？有多少員工在西貝提高了自身素養(yǎng)？有多少員工在西貝改變了自己的命運？在這方面，海底撈給西貝上了一堂課。這就把物質(zhì)待遇到激勵作用發(fā)揮到了很高的水平。店長、經(jīng)理們在談話時都會告誡員工，失去了海底撈，他們就找不到有這么好待遇的工作了。（1）福利待遇前面所說過的給員工發(fā)足光粉就是福利待遇中的一項。挑選幾個有特色的略作分析。海底撈的員工住的公寓都是租小區(qū)樓房，有空調(diào)、熱水器及簡易家具，人均住宿面積估計不下于6－8平米。宿舍里不會有人抽煙，沒有人連夜不回；大家都按時關(guān)電視、關(guān)燈睡覺，輪流打掃衛(wèi)生——至少我在海底撈公寓住的時候每天都是如此?！弊屛矣∠笙喈?dāng)深刻。比如只要是店長以上級別，如果把孩子帶到北京念書的話，就可以每年在公司報銷一萬二以內(nèi)的學(xué)費。還有，經(jīng)理以上級別的員工的父母每月發(fā)給200元補助，這對農(nóng)村的老人來說就差不多夠花了——而且這就使經(jīng)理們產(chǎn)生自己能夠供養(yǎng)家庭、贍養(yǎng)老人的自豪感。他們的員工餐也比清華的食堂好吃。當(dāng)然，我說的“有意思”并不是指這些，而是指下面兩點。這就使員工感覺他們一天到晚都在吃飯，一天到晚都是飽飽的，不會有人餓肚子工作。中午和下午是正餐，一葷一素兩個菜，一份湯。我問過員工餐師傅，他說牡丹園店170到180名員工，每頓飯要用二十幾斤肉。如果要我給他們員工餐挑毛病，只有兩條：油太多對健康不利，川菜師傅做菜太辣。我一直覺得，餐飲企業(yè)如果不能讓員工吃好，真是管理者莫大的悲哀。想吃飽、吃好是每個人的本能，并不是因為誰天生嘴饞。每個人都需要尊嚴(yán)。第二，上班就吃飯，比上班點到要好。如果上班就點到，必然需要維持秩序，需要讓大家站好，需要批評遲到的人，結(jié)果想調(diào)動員工的情緒就難以做到，因為還沒開始干活就批評人了。加上伙食很好，所以員工不會遲到——吃飯的事，誰也不想落在別人后頭。即使吃飯以后的例會上也會有對不好現(xiàn)象的批評，但是這時說幾句重一點的話就沒有關(guān)系了，因為上班吃飯已經(jīng)施“恩”了，再施些“威”并不會引起抵觸。中國人向來喜歡“先禮后兵”，還喜歡先吃飯，吃飽了飯再干活。需要說明的是，海底撈沒有“后勤經(jīng)理”這樣的職位，店長全面負(fù)責(zé)這些吃喝拉撒的事情。（2）薪金構(gòu)成海底撈的薪金構(gòu)成是建立在他們的“員工發(fā)展途徑”之上的。拿牡丹園來做例子。不同級別人員基本工資和分紅不同。全店有1名功勛員工，2名勞模員工，2名標(biāo)兵員工，27名先進(jìn)員工。比如功勛員工的總收入就在大堂、后堂經(jīng)理之上，更是比自己的領(lǐng)班高出很多。除了普通員工的收入可以超過經(jīng)理這一特色之外，海底撈員工工資中還用了一個很有特色的制度：分紅。因為很多單位都給普通員工獎金，而只有他們海底撈給普通員工分紅；絕大多數(shù)企業(yè)都只給股東分紅，而只有他們海底撈給普通員工分紅。但“分紅”還是一個“新事物”，激勵效果還很大，員工說起他們有“分紅”的時候都特別自豪，因為他們感覺到了和別人不一樣的待遇。所以，只做這種很容易的事情的人，不足以委以重任；只做這種很容易的事情的企業(yè)，不能在競爭中求得生存。2． 預(yù)期待遇海底撈員工預(yù)期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉升，并且事實也正是如此。（1）必升而非選升這有點接近部隊校級以下軍銜的晉升。然后連續(xù)一段時間表現(xiàn)優(yōu)秀就可以再實習(xí)下一個職位。等她合格了，店長就可以調(diào)走，也是去實習(xí)下一個崗位。這是他們的制度，并不是個人對個人的恩惠。普通員工的評級制度也接近“必升”。也可以直接被店長晉升級別。但是海底撈目前全國只有15家店，并不能為這么多店長、經(jīng)理提供職位。于是，“必升”一般只在店里實行，并不是每個人都一直順利往上升，有時候中途會不升職而掉換到另一個級別更低的崗位去。做到店長以后就不一定總是升職了，而是會安排到別的地區(qū)當(dāng)?shù)觊L，或者到別的職能部門去——比如到片區(qū)分公司人事部搞培訓(xùn)工作，現(xiàn)在海底撈北京片區(qū)的培訓(xùn)師就是牡丹園店前店長調(diào)任的。不是被“貶”，