【正文】 來了。而且說，這不是你一個人的問題，是全行的問題?？偨?jīng)理：要不你再去找他談?wù)?，可以強調(diào)你的特殊性，看看能不能為你特批，但是我覺得希望不大，你可以去爭取一下。當(dāng)天晚上我冷靜下來后做了兩件事，一是想清楚自己的真實訴求和交流的內(nèi)容，二是發(fā)短信和行長約好第二天下午上班時間見面談。行長：請進(jìn)。行長：沒事，現(xiàn)在我也不忙了，呵呵。行長：謝謝，每個人在每個不同的年齡階段會做出不同的職業(yè)選擇，我們這家銀行平臺不錯，適合年輕人成長，你要珍惜，在這里好好干，做出一番成績。事實上，我特別為您感到高興，我能體會您的心情，您在您的職業(yè)生涯的道路上又往前大大的邁進(jìn)了一步，向您現(xiàn)在這個年齡到達(dá)這樣的高度，我想在您的整個職業(yè)生涯里您很有可能成為一名銀行家。行長：說的很好，你為什么會有這種想法呢？我：因為這也是我的職業(yè)理想，我一直在為了這一理想不斷的努力拼搏，生命不止，奮斗不息。我：在追求理想的道路上，我覺得時間特別的寶貴。但是想想兩年時間，我還是想來向您申請一下，有沒有可能考慮到我的特殊情況，特事特辦呢？（注：過去兩年，我為分行的利潤增長貢獻(xiàn)了20%的成績）行長：你的情況我是知道的，也認(rèn)真考慮過，這確實讓我為難。但是我們作為職業(yè)人，遇事不能感情用事，需要理智對待。新任行長會根據(jù)大家以往的表現(xiàn)提拔他認(rèn)為合適的人選，這樣分行上下才能協(xié)調(diào)統(tǒng)一，保持良好的發(fā)展勢頭?？粗虚L表情轉(zhuǎn)向凝重，我感覺到了他這件事對于他不輕松，我停了一會，放慢了語速，壓低了音調(diào)，說：如果新行長對已有成績的人不認(rèn)可怎么辦呢？而且我認(rèn)為這種可能性是存在的。你認(rèn)為我在這個時候如果把你提拔起來，從長遠(yuǎn)來講，是好事還是壞事呢？我這是為大家著想。行長：呵呵，別想了，你會明白的。我：好的，感謝您一直以來對我的認(rèn)可和幫助，希望能與您保持聯(lián)系，祝您順利。說完，我起身走出了行長辦公室。我想也許是因為我對他很真誠，我講的所有內(nèi)容都是我的心里話，之前我沒有和任何人說過，包括我的家人和最好的朋友。結(jié)果在半年以后得到了印證，新行長決定在他提拔的第一批干部中將我晉升為總經(jīng)理助理。那一次選擇讓我十分痛苦，一邊是更好的工作機會，一邊是培養(yǎng)我多年的總經(jīng)理，記得那個春節(jié)假期，我一直躺在被子里，但是一直沒有睡著，假期結(jié)束，我的頭痛的厲害，最終也許是為了解脫，我選擇到新的銀行擔(dān)任部門副總經(jīng)理。當(dāng)場印證失敗的溝通背景介紹：情節(jié)續(xù)上篇，2011年我選擇到B銀行深圳分行工作，任職部門副總經(jīng)理。B銀行深圳分行由于特殊的歷史原因，在過去十年沒有發(fā)展。整個氣氛只能這樣形容，難免有不準(zhǔn)確之處。在這里，只要你想做事情，那么就有人感覺到你對他有威脅，接著這十年下來錘煉的功夫就要在你身上一顯身手了。在他退休前期，分行給他安排一個年輕的副總，這原本就是一件很敏感的事情。很快我就落入了“副總的悖論”和“空降兵迷局”，被一套套組合拳打得頭昏眼花、滿地爪牙，完全失去方向，我迷茫了。總經(jīng)理B：還有5年退休的老干部，過去10年基本工作與崗位工作無關(guān)。溝通過程：實在忍受不了長期的內(nèi)耗的狀態(tài)，希望能夠做一些能夠為分行發(fā)展的工作，在感覺到被逼無奈的情況下，我思考了很長時間，決定找行長進(jìn)行一次溝通，向他表明我的想法，希望能夠得到他的支持。二、我需要清晰的告訴行長我希望能夠為行里做哪方面工作，并愿意為分行的發(fā)展承擔(dān)責(zé)任。簡單寒暄之后我們進(jìn)入了談話主題。行長：他對你怎么樣？是不是對你不好？ 我：還行。我：好，您放心。我回答：您是過來人，都清楚，只要您心里明白就行，我沒事。我：行長，我還有話沒說完。行長：我覺得你現(xiàn)在做的很好啊，我跟你講，工作不是生活的全部，做的差不多就行了，你現(xiàn)在是領(lǐng)導(dǎo)了，別一天到晚想著工作，你得有你自己的愛好，這對你長期發(fā)展有好處。行長：來，我這有一套入門級的桿，你拿回去練練。我覺得現(xiàn)有的情況并沒有發(fā)揮出我們行應(yīng)有的盈利能力。行長：是吧，那你都要什么條件??？我一聽很高心，覺得有轉(zhuǎn)機。這個時候，行長一抬頭，和我對視。我義正言辭的說：部門的情況你也清楚，現(xiàn)有情況下卻是做不了什么事情。行長：改組？授權(quán)？你和總經(jīng)理商量過沒有？ 行長的語氣變得嚴(yán)厲。行長：他不同意你來找我干嘛？他都不同意，我能同意嗎？ 我：他要是同意了，我就不來找您了，您說對嗎？ 行長：你給我聽好了，我不同意，而且我很生氣！我見情況緊張，決定緩緩。行長：不用想，也沒得商量。結(jié)果以我完敗而告終。期間我去總行找老行長交流了相關(guān)的問題，他說這不僅是深圳的問題，全行都有這樣的問題。我回答：好?？偨?jīng)理笑著回答：謝謝行長，小伙子挺好的。并于一個月以后辦理完辭職手續(xù)。我是一個年長者的年輕的副手，我沒有意識且沒有注意，讓我落入“副總的悖論”。我忽視溝通對象的主觀想法，沒有認(rèn)真理解和了解行長的想法和意圖，主觀認(rèn)為行長會認(rèn)可對銀行發(fā)展有益的工作。如果注意到以上5方面內(nèi)容，也許溝通的結(jié)果還是一樣，但過程會完全不同，導(dǎo)致最終的結(jié)果會有緩和。其中的措施之一就是裁員。公司油品業(yè)務(wù)部門是公司在中國雇傭員工人數(shù)最多的部門，約占總員工人數(shù)的70％，油品部門任何的改動對整個公司的運作都有著舉足輕重的作用。其中該跨國公司董事會主席和油品業(yè)務(wù)首席執(zhí)行宮分別發(fā)布過改革的信息。在論壇開通半個月后即正式實施裁員的半個月前，由公共事務(wù)部針對員工提出過的和可能提出的疑問采用一問一答的形式在論壇上發(fā)表。同時，公司成立轉(zhuǎn)職中心，向員工提價心理輔導(dǎo)和再就業(yè)技能的培訓(xùn)服務(wù)，并備有電話、電腦和復(fù)印設(shè)備，供員工準(zhǔn)備應(yīng)聘資料，公司派專人開始與其他外資公司和獵頭公司聯(lián)系，協(xié)助員工尋找新的工作，轉(zhuǎn)職中心持續(xù)工作2個月后關(guān)閉。他們到賬戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號碼不詳?shù)拈L話清單，在該清單上，不足1分鐘的電話有9個，其中通話時長為2秒和4秒各1張。賬務(wù)中心業(yè)務(wù)科長作了接待并作了解釋，答復(fù)的內(nèi)容主要有：電信局交換機只有接到對方局的應(yīng)答信號才開始計費，這些話單肯定是電話接通后才收費的；造成超短時話單的原因有多種，如對方線路上有未知的終端設(shè)備(如傳真機、錄音電話、服務(wù)器等)，或是對方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對方手滑，電話剛拿起來就掉了等。賬務(wù)中心與該電信局市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進(jìn)一步咨詢，于是，以上人員來到了市場部。市場部當(dāng)時的答復(fù)，與賬戶中心基本一樣，這些到訪人員對市場部的答復(fù)仍不滿意。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電 1信局賬務(wù)中心打印的長話明細(xì)單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費……”；“這頁單子上將近一半是超短時電話，誰會在3分鐘之內(nèi)連打4個只講幾秒鐘的長話呢?”；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了。但是，至此A大學(xué)的107位教授還沒有向市電信局提出投訴。市電信局S副局長接受了采訪。南方周末還刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時話費上的收費是不是故意操作行為”。問題：如果你是電信局的有關(guān)負(fù)責(zé)人，面臨這樣的問題，應(yīng)采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？請從溝通的角度進(jìn)行分析。公司依靠唯一的正式溝通渠道——網(wǎng)上員工通訊進(jìn)行消息發(fā)布，通知改革進(jìn)展，雖然信息傳遞的速度非常快，但是形式呆板，多數(shù)員工并不樂意和慣于使用這種溝通工具。而員工方面的信息反饋，在后期也只采用網(wǎng)上“公開論壇”一種方式，員工雖然可以自由發(fā)表意見，但公共論壇成為發(fā)泄私憤的地方，全然沒有起到正常的溝通作用。心中的不滿仍不斷積累，以至于有人向媒體發(fā)表看法，經(jīng)公司的努力，雖未對公司造成很壞的影響，但不愿看到的事情還是時有發(fā)生。溝通不是一個“智能化”的傳聲筒，把上級的命令或?qū)ο录壍囊蟊磉_(dá)出來不是嚴(yán)格意義上的溝通。啟示三：溝通的目的不是在于消除各種流言蜚語。啟示五：要重視溝通的有效性。溝通問題的本質(zhì)是溝通者能站在對方的立場思考問題、傳遞信息，所以，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通。溝通客體分析策略先應(yīng)分析一下三個問題：（1）他們是誰？（2）他們了解什么？（3）他們感覺如何？在本案例中，電訊局應(yīng)該從客體導(dǎo)向來檢討自身的行為，應(yīng)該分析這7位到訪者和A大學(xué)107位教授所希望的得到的結(jié)果是什么？他們這種期望是否合理？ 這些問題的解決，根本上要從電信系統(tǒng)應(yīng)如何正確看待用戶和公司關(guān)系的層面去尋求答案。也就是說電訊系統(tǒng)應(yīng)該急人所急，想別人之所想?！把蠼?jīng)理”到任伊始，震蕩也由此開始了。“洋經(jīng)理”在報告中說：“過去A事業(yè)部的管理方式大都只限于發(fā)布規(guī)章制度，在管理監(jiān)督方式和管理監(jiān)督的動作方面，以及在管理監(jiān)督的精神投入方面缺乏充分認(rèn)識與執(zhí)行上的緊密度?！薄把蠼?jīng)理”認(rèn)為：遵守團體規(guī)章制度是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，代表著自身的質(zhì)量，在美國華爾街先進(jìn)公司的文化中，男性的修養(yǎng)程度與女性的氣質(zhì)才干，在遵守規(guī)章制度上能體現(xiàn)出60%以上。⒉接聽電話時，若對方所要尋找的人員不在，應(yīng)當(dāng)征詢是否要代為轉(zhuǎn)告，并記下對方所要求的轉(zhuǎn)告內(nèi)容。⒊接聽電話時態(tài)度必須和藹、謙虛，尤其是當(dāng)對方口氣生硬或感受不合理時，更是必須要耐心、謙虛和禮貌。⒌上午8:30至下午5:00，一律不許閱讀與工作無關(guān)的報刊雜志，尤其不許處理私人事務(wù)。⒍所有人員必須攜掛銘牌。男性須著白襯衣、打領(lǐng)帶，女性不得穿無袖裝上班。圍觀的員工議論紛紛，莫終一是，更有“好心人”私下熱情指