【正文】 為領導著想。必須是從有利于工作，有利于維護領導的威信，有利于單位的團結出發(fā)，多出工作上的良方，少出影響單位建設，影響黨群關系，影響領導形象的是非點子。提建議、出點子不要囿于部門、科室和個人分管的工作，要注重從單位建設的全面發(fā)展和各項任務的圓滿完成出發(fā)。此外，為了使自己的建議得以實施，下屬還要學會推功讓利，有時，不妨將自己的成果所帶來的榮譽送與領導，自己則從想法得以實施的結果中獲取成就感。除非領導有交代，下屬一般不要越級提建議，對不屬于職責范圍內的事情，也不要輕易向領導進言。問題源于教材第三章第1點的“電話接打”，見教材P43—P45及P50—51頁。異處：1．打電話應首先查清楚對方的電話號碼，打出電話要等鈴聲響6—7下，無人接聽才可掛機；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。本題需要同學們根據(jù)教材內容和實際工作經驗進行分析作答，平常我們經常要打出或接聽電話，打出和接聽電話實際差入并不大，但僅有的一點點差別，也是應該引起我們的重視的。二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優(yōu)劣或應注意的地方。1．基本用途：“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。2．兩者與一般會議的不同：可以消除時空上的局限性?！敖换ナ诫娫挄h”——優(yōu)：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術含量高。劣：投入及組織工作量大。問題源于教材第四章第2點“郵件的分揀”，題目比較簡單，同學們在回答時應回答出基本要點，并進行簡單說明和闡述。四、怎樣處理上司不在時的郵件？問題源于教材第四章第5點“上司不在時郵件的處理”。五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？問題源于教材第五章第3點“上司拒絕接見來訪者的做法”。1．上司正在開會時；2．上司繁忙時；3．上司即將外出時；4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。美國某花店經理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經不那么鮮艷了。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。您真誠的霍華德寫作當中要注意函文格式?！掇k公室管理》第三次形成性考核作業(yè)題目解析一、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份預定表?？蓞㈤喗滩腜165P170。1．日程安排計劃表的種類：（1）年預定表。一般于年初將整個年度的活動事項整理成表，再通知各部門。月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預定計劃。日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業(yè)務活動。二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？問題源于教材第十章第3點“文秘人員對上司主要工作的輔佐”，可參閱教材P199—P204。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。協(xié)助的方法應視實際情況，其一是與業(yè)務有關的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。3．財物管理。特別是稿費、版稅、演講費等副業(yè)收入多的時候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續(xù)。文秘人員應將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。國際慣例的宴請有以下程序：迎接、小憩、開宴、致辭、宴會、宴畢、休息、告辭。準備宴會需要精心、細心和耐心。文秘人員對參加宴會的每一個人都應彬彬有禮，溫和體貼，不讓任何人受到冷落。文秘人員應該準備一份備忘錄，列出需要解決落實的事項?！掇k公室管理》第四次形成性考核作業(yè)題目解析一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應用的一般場合。第一個問題是要說明口頭語言的基本特征，第二是要回答出敬語應用的一般場合，也就是要說明“敬語的用法”。（2）有重音。（3）有歧義。（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。2．敬語使用的一般場合：（1）對于自己尊敬的人，當然會使用敬語。（3）敬語一般針對：年長或比自己輩分高者；具有較高職務、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。二、簡要闡述社交話題的選擇。2．不合適的話題包括：（1）應當忌諱的話題。（2）令人不快的話題。（3）過于敏感的話題。（4）自己不甚熟悉的話題。（5）夸耀自己的話題。（7）不宜談論的保密的話題。三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？問題源于教材第十三章第1點“印章的使用”這一知識點，可以參見教材P246—P247。2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。問題源于教材第十四章第3點“收文處理”，可以參見教材P257P258。2．分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理；（2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦；（3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；（5）在文件份數(shù)少時，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。問題源于教材第十四章第6點“文書立卷標準”，可參見教材P266—P267?；卮鸬诙€問題時，應舉例說明。2．按問題特征立卷的含義：將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯(lián)系和處理情況，運用最廣泛。問題源于教材第十四章第7點“檔案的利用”，可以參見教材P272。答題思路：1．通過設置檔案室，可以提供檔案原件或復制件，方便借閱或直接閱讀；2．通過一定的制度和手續(xù)，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調離認可制度等，可以提供檔案外借；3．根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復制本，實行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；4．利用所藏檔案中的有關記載和資料，可以對申請者提供核實某種事實的書面證據(jù)；5．以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員可以對查詢者的有關問題進行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務；6．將檔案目錄印制成冊，分發(fā)到有關部門，可以交流信息；7．通過舉辦檔案展覽，以充分發(fā)揮檔案的作用。這道問題是針對教材第一章中辦公室實務范圍和內容予以設計的，主要考慮是，讓同學們對辦公室的具體業(yè)務有一個比較全面的了解，能夠對三類文員，即國內一般性文秘工作、國外一般性文秘工作和國內外企文員工作的共性工作和一般性區(qū)別有一個大致的了解。當然有些內容可能因工作管轄范圍和責任等因素置放在一起未必合適，但只要能夠自己說出理由也是可以有自己的判斷和歸類的。（P3—P5頁）參考性解答： 辦公室實務工作一覽表序號 性記錄上司指令及會談、會議內容。信函和郵件的處理。國內一般國外一般性國內企業(yè)（含外企）2 3 4 5 6 文書撰寫 文書制作 文書處理 檔案管理 會議組織 調查研究按上司的口頭或書面指示完成信函。在權限內按自己的意思發(fā)出信函。安排會議事務，并做會議記錄或綱要。準備好公司要公開的資料； 信息資料 替上司收集演講或報告的資料； 整理并組織好粗略的資料。例如記者、工會職員等。信訪工作接待賓客和員工的來訪。1協(xié)調工作 以電話往來維持和外界的良好公共關系。1 12替上司定約會并做好記錄；日程安排為上司安排旅行或考察。替上司保管私人的、財務的或其他的記錄。以速記記下上司交待的事項；執(zhí)行上司交辦事項。交辦的事項 16 17 替上司申報交納所得稅及辦理退稅。上面的回答可供參考，因為有些內容劃分在一類中似乎不是很妥當。還有些內容要分開來寫。又如外出辦事，如銀行、郵局等工作也可能是“其他臨時交辦的事項”欄中的工作內容。問題源于教材第一章第5點的“辦公用品的種類”。三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關系如何？這個問題主要是通過對文員工作三個步驟的認識，加深同學們對文員實務中工作運行科學有效性的認識，同時也能夠對三個步驟之間的關系問題有一些概念性的認識，注意用一些聯(lián)系的觀點來看待問題，也就是認識到三個步驟不是分開獨立的，而是互相聯(lián)系形成一個循環(huán)系統(tǒng)。（P25P27）文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。2．實施的步驟，是按照計劃從事工作的階段，這個階段檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。三者的關系為：先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的過程開展。文員首先要仔細制定計劃，然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結果對下一次的計劃有所幫助和啟示。不僅要闡述文員工作的三個步驟是什么，而且還要說明三者之間的關系如何，答案需要自己組織，而且要能夠理解自己所回答的問題。四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務）計劃書。在按照“優(yōu)先順序”制定計劃書時，要按以下三個步驟進行：1．將自己要做的事情分為：？？？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。同學們在制定計劃書時一定不要抄襲。1．請示方法和報告方法； 2．計劃方法和總結方法； 3．受意方法； 4．傳達方法； 5．進言方法；6．變通方法和擋駕方法； 7．分工方法與合作方法。下面以“受意方法”為例組織相關答案，同學們可以參照答題思路作答?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等）。2．結合實際談體會。才開始工作時，我到一家房地產公司當文員。當時，我沒有經驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經理。后來，我再次向總經理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。同學們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個或兩個題目進行回答。回答時還應將方法涉及到的相關注意事項予以說明，如受意方法要注意的問題，進言法要注意的問題等等。既做到簡要說明教材中的相關知識點，又能夠結合實際談出自己的體會。為了幫助同學學習這部分內容，下面舉例說說進言方法。參考答案：大多數(shù)領導者都有午休的習慣，午休期間是忌諱被打擾的，因此選項A時間選擇不恰當。因而C項也非最佳選擇。在四項答案中選擇B應該是比較恰當?shù)摹＞退膫€選項而言，A和B選擇時機不當，即適時、適地不當，而D項適度有所欠缺。但是，科學合理的建議并不一定能被領導接受和采納，給領導獻言獻計的部屬也不一定都能得到領導的信任和重用。一、適銷對路提建議的最終目的是要讓領導采納，但建議能否被采用，首先取決于建議的內容是否“對路”，是否適合領導的“口味”。他提出幾種情況：其一，君主秘密策劃的事，不知情者貿然進言就會有危險；其二，君主表里不一的事，誰把情況說破，誰就會有危險；其三，為官經歷還不深，還未得到君主的信任時，如果把自己的才能全顯露出來，那么即便謀劃成功也不會受賞；如果謀劃失敗，反而受懷疑。這其實就是在告誡我們，知事固然重要，而知人則更為重要，因為，不同的領導具有不同的個性、習慣和思維方式，對于特定問題，有著不同的考慮，而這些都有可能決定性地影響下屬建議的命運，影響領導對下屬的評價。為此，應該做到：； ； ； ； ； 。因此，下屬不能只是簡單地把自己的意見表達出來就萬事大吉了，而要進行充分的論證。所以，下屬在向領導進言前一定要進行深思熟慮的準備，使自己的建議能夠經得住各種問題的考驗。既要吸收其合理性以彌補自己建議的不足；又要指明其不合理性作為批駁的重點。，憧憬未來。三、見機行事建議都有時效性，不同的時間，不同的環(huán)境，建議的“含金量”大不一樣。一般來說，當領導遲遲難以決斷時，下屬提出的建議往往比較容易被采用。因此，在與人交流時，應注意對方情感的變化。四、講究策略有參謀之心，不得進言之法，也會南轅北轍，勞而無功。對大度的領導，可以直來直去；對小心眼的領導，則要婉轉，講究說話藝術。因為請教者首先把自己擺在一種較低的姿態(tài)上，能給人一種心理上的滿足感。因而，下屬的建議應該在尊重領導的觀點的基礎上提出來，這就容易被領導采納。下屬在進言時，一定要出于公心，坦蕩無私，真心實意為領導著想。必須是從有利于工作，有利于維護領導的威信，有利于單位的團結出發(fā)，多出工作上的良方，少出影響單位建設，影響黨群關系，影響領導形象的是非點子。提建議、出點子不要囿于部門、科室和個人分管的工作，要注重從單位建設的全面發(fā)展和各項任務的圓滿完成出發(fā)。此外，為了使自己的建議得以實施，下屬還要學會推功讓利，有時，不妨將自己的成果所帶來的榮譽送與領導，自己則從想法得以實施的結果中獲取成就感。除非領導有交代，下屬一般不要越級提建議，對不屬于職責范圍內的事情，也不要輕易向領導進言。問題源于教材第三章第1點的“電話接打”，見教材P43—P45及P50—51頁。異處：1．打電話應首先查清楚對方的電話號碼，打出電話要等鈴聲響6—7下，無人接聽才可掛機；接電話應等電話鈴響2—