【正文】 客房部副經(jīng)理的崗位職責客房部秘書的崗位職責課后小結(jié)：由學生扮演各個崗位的角色，總結(jié)個崗位的主要職責作業(yè)：P283第5 題周次：第5周教學過程：帶學生到酒店參觀，通過教師總結(jié)，讓學生了解客房的種類、基本設(shè)備及用品，周次：第6周第二節(jié) 客房的種類 導(dǎo)入新課：提問：“你們知道哪些客房的種類？”一 客房的種類單人間（Single room）擺放一張床，供一個人入住的客房雙人間（Twin room）擺放兩張床，供兩個人入住的客房（1）、Standard Room（2）、Twin Room大床間（Double room）Honeymoon Room多人間（Triple room）標準套間（Standard suit）（1）、Junior Suit（2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit豪華套房（Deluxe suit）總統(tǒng)套房（Presidential suit）房間設(shè)施設(shè)備齊全，通常由7—8個房間組成，豪華氣派，安全功能好，具有地方或民族特色等特殊客房（Special ｒoom）如Ambulatary room、Green room等周次：第6周 教學過程：導(dǎo)入新課二 床的種類基本種類（1）、單人床（Singlesize bed）：長：200cm 寬：90、100、1130cm 高：40—45cm（2）、雙人床（Doublesize bed）：長：200cm 寬：1150cm 高：40—45cm（3）、大號雙人床（Queensize bed）：長：200cm寬：160cm 高：40—45cm（4）、特大號雙人床（Kingsize bed）：長：200、220cm 寬：200、220cm 高：40—45cm特殊種類（1）、沙發(fā)兩用床（Studio Bed）（2）、隱壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）（4）、單雙兩便床（Holly—wood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、嬰兒床（Cot）（7）、雙層床（Bunk Bed）周次：第6周 教學過程：導(dǎo)入新課三 客房的功能設(shè)計及主要設(shè)備提問：如果你花了1000元人民幣入住飯店客房，你希望這間客房有哪些功能？引導(dǎo)學生得出結(jié)論睡眠功能空間（1）、床（2）、床頭柜 規(guī)格：長：60cm 高：50—70cm 寬：37—45cm（單人）、60cm（雙人）盥洗功能空間（1）、浴缸（2）、馬桶（3）、面臺（云臺、洗面臺）規(guī)格：80cm高起居功能空間（1）、沙發(fā)（圈椅）（2）、咖啡桌（茶幾）書寫和梳妝功能空間（1）、行李架 規(guī)格：長：75—90cm寬：65cm 高：45cm（2）、寫字臺 規(guī)格：寬：40—50cm 高：70—75cm（3）、梳妝凳 高：43—45cm（4）、電視機柜 高：45—47cm 或65—70cm貯存功能空間（1）、壁櫥 規(guī)格：長：不少于100cm寬：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜安全功能空間房門、消防、報警設(shè)備周次：第6周教學過程：通過復(fù)習上次課的內(nèi)容，引導(dǎo)同學畫出標準間的平面圖（45分鐘）周次：第7周 導(dǎo)入新課：四：客房用品的配臵及放臵客房用品的配臵及放臵的基本要求（1）、體現(xiàn)客房禮遇規(guī)格讓客人感到飯店對其住店生活的關(guān)系關(guān)心和禮遇規(guī)格，使客房的“價”、“值”相符。（3）、客房設(shè)施的配套性客房用品的色彩、造型、質(zhì)地、用途要與客房的檔次、風格及用途相配套（4）、擺放的協(xié)調(diào)性提問：客房的功能是什么？有哪些區(qū)域？根據(jù)這些區(qū)域?qū)⒖头坑闷啡绾螖[放？引導(dǎo)學生得出結(jié)論：劃分客房區(qū)域，有助于用品擺放的協(xié)調(diào)。如毛巾、被單等。如香皂、牙膏等。如電吹風、雨傘等。如明信片 等（5）、客房飾品即飯店為了提高客房檔次，美化客房而擺放的用品。提問：中、西式客房的布臵應(yīng)有哪些不同？ 引導(dǎo)學生得出結(jié)論：色彩、風格、內(nèi)容都不同周次：第7周五 客房用品的配臵及擺放引導(dǎo)學生復(fù)習到酒店參觀的所見所聞，讓他們畫出客房用品的配臵及擺放表格。教學重點：客房日常清掃程序教學難點：客房清潔標準、清掃方法及檢查。前提：做好充分的準備工作避免打擾顧客，選擇進房時間一般選擇客人不在時，如上午8：30—11：30，下午2：00—4：30，晚上6：30—8：30左右進房清掃養(yǎng)成進房前先思考的習慣注意房間掛牌“Make up room”或“Do not disturb”。周次：第8周 導(dǎo)入新課：四 客房清掃基本方法名詞解釋：做房即清掃客房，它包括三方面的內(nèi)容：清潔整理客房、更換添補物品、檢查保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備。五C/O房的清掃程序（一）、要求徹底清潔，消毒及時清掃，保證出租注意檢查撤換茶水具，嚴格消毒清掃合格，及時通報前臺（二）、臥室清掃程序“十字訣”：開清撤做擦查添吸關(guān)登提問：“為什么要開門打掃衛(wèi)生？”引導(dǎo)學生得出正確答案：（1）、表示正在打掃（2）、防止意外發(fā)生（3）、利于客房通風換氣（三）、衛(wèi)生間清掃程序“十字訣”：開沖收洗擦消添刷吸關(guān)清掃衛(wèi)生間主要注意事項（1）、分類使用清潔工具和清潔劑（2）、清掃效果：整潔、干燥、無異味、無污痕（3）、浴缸旋塞外現(xiàn)（4）、金屬表面干凈光亮周次：第8周六 其它客房的清掃（一）、普通住人房的清掃注意事項：（1）、不要過多打擾客人（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清掃臥室，再清掃衛(wèi)生間（4）、注意空調(diào)的適度（二）、V房的整理注意事項：（1）、每天通風換氣（2）、每天放水1—2分鐘（3）、每隔三天吸塵（4）、注意檢查（三）夜床的整理（Turn down service）即“夜床服務(wù)”、“做夜床”、“晚間服務(wù)”內(nèi)容：（1）、整理客房（2）、開夜床（3）、清潔整理衛(wèi)生間（4）、添補物品意義：（1）、方便客人休息（2）、整理干凈環(huán)境，使客人感到溫馨舒適（3）、表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格操作程序注意事項（1）、了解客人的風俗習慣，決定夜床服務(wù)的做法（2）、根據(jù)飯店的檔次及經(jīng)營成本決定是否要提供夜床服務(wù)（3）、根據(jù)客房的檔次及經(jīng)營成本決定是否要更換用品。客房計劃衛(wèi)生的意義保持客房的額潔凈和維護設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。季節(jié)性大掃除或年度大掃除。教學重點：樓面服務(wù)要求；客房中心；客房服務(wù)技巧。教學方法：示范法、講授法、案例法、對比法、角色扮演法 教學時數(shù)：8課時 教學過程：導(dǎo)入新課周次：第17周第一節(jié) 對客服務(wù)的兩種模式一 對客服務(wù)兩種模式的比較（一）、Floor主要職責（1）負責本樓層客人的接待和服務(wù)（2）根據(jù)房態(tài)安排工作定額（3）保管、發(fā)放鑰匙，負責樓層安寧（4）負責傳遞客人電話及留言事宜（5）掌握客人動態(tài)，即使通知前臺（6）填寫日報表和工作日志優(yōu)點（1）提供面對面的服務(wù)，具有人情味（2）利于安全保衛(wèi)工作（3）對房態(tài)的了解及時、準確缺點（1）花費人力較多（2）服務(wù)質(zhì)量易受服務(wù)人員的影響（3）易使顧客感到不自由（二）、Room Center（Centre）定義：客房樓層不設(shè)服務(wù)臺和臺班崗位，而是根據(jù)每個樓層的客房數(shù)目，分段設(shè)臵工作間。它在酒店的經(jīng)營和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，也是酒店取得經(jīng)營收入的主要部門。而且脫離了客房，酒店的一切運行都市區(qū)了意義。因此我們借助于對珠海海泉灣的考察，進一步的探討客房的服務(wù)與管理，以海泉灣為例，試法找出客房服務(wù)與管理存在的優(yōu)勢與不足，并尋求好的方法進行改進，以便促進酒店的更好發(fā)展。珠海海泉灣是個占地非常大的溫泉旅游度假項目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級度假、會議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉別墅和5套湖畔套房組成。（一）保持房間干凈、整潔、舒適：每個酒店包括我們考察的海泉灣酒店為了給客人提供最好最舒適的酒店，最基本的就是要求客房服務(wù)員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。（三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)：必須做好客房設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，贏立即通知酒店工程部維修，以確?？腿说臋?quán)益。而且客房的員工具有強烈的安全意識，隨時隨地都為保障客人的安全提高警惕。統(tǒng)一的制服代表的是酒店的形象。2客房服務(wù)質(zhì)量管理隨著人們生活水平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競爭中立于不敗之地，因此酒店要加強對客房服務(wù)質(zhì)量的管理?？头糠?wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。所以客房服務(wù)人員必須加強對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務(wù)工作。同時飯店要為顧客提供定制化、個性化、多樣化的服務(wù)，滿足每一位顧客的特殊需要。如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實際，將會誘導(dǎo)顧客建立過高的服務(wù)預(yù)期，加大顧客的服務(wù)預(yù)期質(zhì)量和體驗服務(wù)質(zhì)量之間的差距，最終導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量的下降。（三）重視補救管理對于服務(wù)上出現(xiàn)的差錯，不能認為是理所當然，要想盡一切辦法補救。重視差錯補救工作，將其列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，使得員工更加發(fā)自內(nèi)心的去為顧客服務(wù)，而消費者在接受這種服務(wù)，感受這種企業(yè)文化的同時會自發(fā)的提升對本飯店服務(wù)質(zhì)量的認同。因此，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對客房飯店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。（六）客房服務(wù)的督查客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。(一)保證客房的清潔質(zhì)量為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認識，使客房服務(wù)人員能充分認識客房服務(wù)工作的重要性。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵?？头糠?wù)人員只有不斷地提高對客房服務(wù)工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新方法的應(yīng)用，從而進一步提高客房的清掃質(zhì)量。(二)滿足客人求尊重的心理主動主動就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。熱情熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。如與客人講話用禮貌用語一操作時輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務(wù)。服務(wù)周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營過程中，客房收入是其經(jīng)濟收入的主要來源之一．飯店不僅要注重標準化的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、方便、安全的住房環(huán)境，滿足客人的基本需求，同時還要創(chuàng)造個性化的服務(wù)，從而不斷提升企業(yè)的文化品位和服務(wù)質(zhì)量，增加飯店收益。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對賓客經(jīng)過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。細節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵包含了兩方面。這就使得顧客對企業(yè)品牌產(chǎn)生信任，有了這種信任，顧客就會一次一次地光顧。比如服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)說過“:企業(yè)沒有創(chuàng)新就意味著死亡”。首先，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在服務(wù)的創(chuàng)新上。心理學家認為，只有非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠顧客”，并通過良好的日碑再為飯店帶來新的客人?？头吭O(shè)計新概念，實際上就是在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，將客房的設(shè)計與賓客的需求、酒店的主題、時尚的風格相結(jié)合，設(shè)計出既能滿足不同賓客個性化需求，又能突出酒店特色，同時能夠體現(xiàn)時尚風格的客房。最后，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在客房經(jīng)營與管理的智能化。酒店