【正文】 碩士論文 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計研究 1 1 緒論 論文選題的 背景和意義 隨著中國電信成功收購聯(lián)通 CDMA網(wǎng)絡(luò) (Code Division Multiple Access 碼分多址 )，全國電信行業(yè)的重組拉開了帷幕。電信企業(yè)要想在競爭中爭取主動，就必須轉(zhuǎn)變思維方式，再造企業(yè)發(fā)展價值鏈，使運營商的核心競爭力從單純依賴網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的實力轉(zhuǎn)變到依賴其服務(wù)競爭優(yōu)勢上來，電信競爭也逐步由網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)移到差異化的服務(wù)競爭上來。綜合信息服務(wù)的內(nèi)涵是：改變固定電話的單一模式，為客戶提供綜合化、差異化、個性化的服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，使收入結(jié)構(gòu)更趨合理。目前 ―保存量、激增量 ‖成為中國電信各級公司的關(guān)注點，如何發(fā)揮固話、寬帶、小靈通、 CDMA 手機等全業(yè)務(wù)的綜合經(jīng)營優(yōu)勢成為競爭中成敗的關(guān)鍵 ?，F(xiàn)階段電信公司在競爭市場中的 優(yōu)勢就在于，可以利用全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢加強融合套餐的推廣，抵消資費價格帶來的風(fēng)險，減少客戶的流失，而這一切都需要強大而有效的 業(yè)務(wù)支撐 系統(tǒng)的支 持。繼 WTO 基礎(chǔ)電信協(xié)議的達成，許多國家特別是發(fā)達國家電信市場總體上呈現(xiàn)了從壟斷走向競爭，從有限競爭走向充分競爭的態(tài)勢，電信經(jīng)營者層出不窮，經(jīng)營者數(shù)量與日俱增。美國第一大移動運營商 ATamp。但是在合并及轉(zhuǎn)型過程中 ATamp。T 在市場上的弱勢和用戶的流失。T 在橫向擴展上做得很好，但是在縱向深耕上做得遠遠不夠。產(chǎn)品捆綁（組合營銷）有利于企業(yè)發(fā)揮綜合 業(yè)務(wù)優(yōu)勢，降低經(jīng)營成本，提高客戶忠誠度；有利于客戶獲取更高價值，便于客戶使用一個帳單結(jié)算通信費用，簡潔方便。 另外，隨著生活質(zhì)量的提高，許多消費者也日益需要個性化、智能化，多元化的電信服務(wù)。用戶們同樣希望能夠通過一個窗口解決所有電信服務(wù)的問題，通過一張賬單付清所有電信服務(wù)費用。國外的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)較國內(nèi)水平相比，起步早，成熟度高，適應(yīng)能力強，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)能較好地支持組合營銷，優(yōu)惠條件、優(yōu)惠對象、優(yōu)惠方法可以靈活的設(shè)置，能支持多業(yè)務(wù)之間的捆 綁和交叉，支持優(yōu)惠的優(yōu)先級和沖突控制等，充分體現(xiàn)了以客戶為中心的思想。中國聯(lián)通凈利潤也有約 30%的增幅，但中國電信和中國網(wǎng)通的利潤卻首次出現(xiàn)倒退，分別比上年同期下滑 %和 %。 中國移動無論在存量市場還是增量市場都占有絕對的優(yōu)勢地位 ， 因此，這次的電信重組意義之一就是通過全業(yè)務(wù)運營讓資源重新分配，讓固網(wǎng)及寬帶的優(yōu)勢充分發(fā)揮碩士論文 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計研究 3 結(jié) 合無線通信網(wǎng)形成新的競爭 優(yōu)勢，促進市場的良性競爭及發(fā)展。目前的資費套餐中，主要包含兩部分：資費和優(yōu)惠。具體的體現(xiàn)形式有月租費、區(qū)內(nèi)通話費、區(qū)間通話費、國內(nèi)、國際長途通話費等。優(yōu)惠的對象包括用戶 (產(chǎn)品實例 )、賬戶、客 戶、用戶群、賬戶群等，優(yōu)惠規(guī)則多樣靈活，是資費套餐中可變的部分。由于運營商的思路大多是為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為集團客戶提供個性化服務(wù)的思想，所以個性化的資費和優(yōu)惠套餐大部分是針對個別的大客戶而言，而真正做到由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)自動提供靈活的資費套餐的運營商為數(shù)不多。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有兩種運作模式，一是基于 CRM(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) )上線條件下，在 CRM系統(tǒng)中加以融合，對營銷優(yōu)惠的設(shè)計滿足了營銷管理的需求。采用了參數(shù)控制的設(shè)計，使一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)調(diào)整可以不再修改應(yīng)用軟件，通過參數(shù)的適當(dāng)修改就能適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化需求。 江蘇省電信有限公司要求全省 13 個本地網(wǎng)本著 ―急用先行 ‖的原則，按照第二種運作模式，進行系統(tǒng)改造和開發(fā) ,啟動了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)開發(fā)項目。論文結(jié)構(gòu)如下： 第 一章 緒論： 該章 闡述論文的選題背景和意義，國內(nèi)外的研究應(yīng)用現(xiàn)狀及論文的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。 第三章 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求分析： 該章 闡述了企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，現(xiàn)有系統(tǒng) 運行 現(xiàn)狀，并對系統(tǒng) 存在的問題 進行分析，對 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 的規(guī)劃指導(dǎo) ITSP 與 BSN 進行介紹后闡述了系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo) 。 第五章 系統(tǒng)實施 研究 及 應(yīng)用 效果：闡述系統(tǒng)的實施 原則和實施步驟，并分析了系統(tǒng)實施后的效果。 碩士論文 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計研究 5 2 管理信息系統(tǒng)原理和方法 管理信息系統(tǒng)概念 概念系統(tǒng)是最抽象的系統(tǒng)，它是人們根據(jù)系統(tǒng)的目標(biāo)和以往的知識初步構(gòu)思出的系統(tǒng)雛形，它在各方面均不很完善，有許多地方很含糊，也有可能不能實現(xiàn)，但是它表述了系統(tǒng)的主要特征，描繪了系統(tǒng)的大致輪廓，它從根本上決定了以后系統(tǒng)的成敗。它確信現(xiàn)在的設(shè)備一定能實現(xiàn)該系統(tǒng)所規(guī)定 的要求，但它沒有給出實現(xiàn)的具體元件。按照系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容的性質(zhì)分，可把系統(tǒng)分為社會系統(tǒng)、經(jīng)濟系統(tǒng)、軍事系統(tǒng)、企業(yè)管理系統(tǒng)等。它是一門新興的科學(xué)，其主要任務(wù)是最大限度的利用 現(xiàn)代 計算機及 網(wǎng)絡(luò) 通訊技術(shù)加強企業(yè)的信息管理，通過對企業(yè)擁有的人力、物力、財力、 設(shè)備、技術(shù)等資源的調(diào)查了解，建立正確的數(shù)據(jù)，加工處理并編制成各種信息資料及時提供給管理人員，以便進行正確的決策，不斷提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益。其中，特別是辦公自動化系統(tǒng)（ OA）、與上級機關(guān)及外界交換信息等都離不開 Intra（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）的應(yīng)用。 傳統(tǒng)的 MIS 系統(tǒng)的核心是 C/S（ Client/Server——客戶端 /服務(wù)器）架構(gòu)，而基于 Inter 的 MIS 系統(tǒng)的核心是 B/S（ Browser/Server——瀏覽器 /服務(wù)器）架構(gòu)。 2 管理信息系統(tǒng)原理和方法 碩士論文 6 管理信息系統(tǒng)的開發(fā) 原則 管理信息系統(tǒng)的開發(fā)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它涉及到計算機處理技術(shù)、系統(tǒng)理論、組織結(jié)構(gòu)、管理功能、管理知識等各方面的問題，要受到多方面條件的制約，至今沒有一種統(tǒng)一完備的開發(fā)方法。在系統(tǒng)開發(fā)的早期，由于缺乏系統(tǒng)開發(fā)思想，沒能形成工程的概念，以至于 60 年代出現(xiàn)了 ―軟件危機 ‖，也促使了一門新科學(xué) ——―軟件工程 ‖的誕生。 MIS 開發(fā)的要遵循以下基本原則： （ 1） 實用性原則 系統(tǒng)必須滿足用戶管理上的要求，既保證系統(tǒng)功能的正確性又方便實用，需要友好的用戶界面、靈活的功能調(diào)度、簡便的操作和完善的系統(tǒng)維護措施。 （ 3） 符合軟件工程規(guī)范的原則 MIS 的開發(fā)是一項復(fù)雜的應(yīng)用軟件工程，應(yīng)該按軟件工程的理論、方法和規(guī)范去組織與實施。 在這些原則的指導(dǎo)下，形成了管理信息系統(tǒng)開發(fā)的幾種開發(fā)方法。 結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法 結(jié)構(gòu)化開發(fā)方法是一種最常用而且有效的信息系統(tǒng)開發(fā)方法。這種方法的顯著特點是： 1) 必須預(yù)先準(zhǔn)確地了解用戶需求和愿望； 2) 深入調(diào)查研究，在此基礎(chǔ)上制定科學(xué)合 理的系統(tǒng)設(shè)計方案 。 4) 生命周期中各個階段具有明確分工即具有明顯的順序性和階段性； 5) 開發(fā)過程工程化，強調(diào)文檔的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和確定化，保證各個順序階段的銜接性； 6) 強調(diào)階段成果的復(fù)審以確定每個階段的目標(biāo)是否達到，以期減少系統(tǒng)開發(fā)中的隱患； 結(jié)構(gòu)化的開發(fā)方法要求運用系統(tǒng)有序的步驟去開發(fā)軟件，從系統(tǒng)觀念進行分析、設(shè)計、編碼、測試和維護。 從對任務(wù)的抽象邏輯分析開始 ， 分 階段地進行開發(fā)，前一階段任務(wù)的完成是開始后一階段任務(wù)的前提和基礎(chǔ)，而后一階段任務(wù)的完成通常是使前一階段提出的解決問題的辦法更進一步具體化，加進了更多的物理細節(jié)。在每一階段結(jié)束之前都必須進行正式嚴格的技術(shù)審查和管理復(fù)審，從技術(shù)和管理兩方面對這個階段的成果進行檢查，如果檢查通不過，則必須進行必要的返工，返工之后再審查。 結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法 的主要優(yōu)點是 ： 1) 開發(fā)目標(biāo)清晰化：結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法的系統(tǒng)開發(fā)以 用戶第一 為目標(biāo)，建立面向用戶的觀點，開發(fā)中要保持與用戶的溝通，取得與用戶的共識，這使管理信息系統(tǒng)的開發(fā)建立在可靠的基礎(chǔ)之上。每一階段工作完成后，要根據(jù)階段工作目標(biāo)和要求進行審查，使階段工作有條不紊，也避免為以后的工作留下隱患。結(jié)構(gòu) 化系統(tǒng)開發(fā)方法每一階段工作完成后，要按照要求完成相應(yīng)的文檔報告與圖表，以保證各個工作階段的銜接與系統(tǒng)維護工作的便利。 5) 深入調(diào)查研究：并在分析階段充分預(yù)料可能發(fā)生的變化。但是該方法的前提條件是必須準(zhǔn)確地確定系統(tǒng)的需求，只有這 樣才能得到預(yù)期的正確結(jié)果。 原型法 采用結(jié)構(gòu)化開發(fā)管理信息系統(tǒng)周期較長， 當(dāng)今一些信息系統(tǒng)要求開發(fā)快、成本低，且信息系統(tǒng)使用環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，用戶需求開發(fā)初期難以完全確定，為了解決需求的模糊性、變化性，和縮短系統(tǒng)開發(fā)周期，因功能不完善等原因不滿意采用結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法開發(fā)管理信息系統(tǒng)周期較長。 快速原型法克服了結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法的大部分缺點（如過程復(fù)雜，開發(fā)周期長，與用戶交流困難）。 2) 獲得需求 ： 原型法是一個很好的需求獲得工具，它能從建立基本系統(tǒng)需求的簡單原型開始，然后允許知識工作者增加更多的需求 (信息或過程 )作為對原型的修訂。 3) 幫助確定需求：在很多系統(tǒng)開發(fā)過程中，知識工作者都難以 確定他們究竟需要什么，他們只知道現(xiàn)行系統(tǒng)不能滿足自己的需求。 4) 證明系統(tǒng)在技術(shù)上是可行的：如果不能肯定某些事情是否可做，那就要先建立它的原型。 5) 推廣目標(biāo)系統(tǒng)的思想：許多人抵制信息技術(shù)的變化。在這種情況下，就必須使這些人確信目標(biāo)系統(tǒng)將比現(xiàn)行系統(tǒng)更好。一個用于使人們確信目標(biāo)系統(tǒng)價值的原型就是推廣原型。面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)開發(fā)方法的基本思想是基于所研究的問題，對問題空間進行自然分割，識別其中的實體及其相互關(guān)系，將客觀世界抽象地看成是若干相互聯(lián)系的對象，建立問題空間的信息模型，然后根據(jù)對象和方法的特性研制出一套軟件工具，使之能夠映射為計算機軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型和進程，從而實現(xiàn)信息 系統(tǒng)的開發(fā)。不同的是，面向?qū)ο蠓ㄊ且环N從系統(tǒng)調(diào)查之后就開始面向?qū)ο筮M行分析的開發(fā)方法。面向?qū)ο蠓ò聪到y(tǒng)開發(fā)的一般過程分為面向?qū)ο蠓治觯?OOA）、面向?qū)ο笤O(shè)計（ OOD）、面向?qū)ο缶幊蹋?OOP）。在 OOA 和 OOD中主要采用了類圖 /模板（ Class Diagram /Template）、對象圖（ Object Diagram）、狀態(tài)圖（ Status Diagram）三種工具。 在面向?qū)ο蟮姆椒ㄖ?，系統(tǒng)分析、設(shè)計與實現(xiàn)三階段中，其著眼點相同的，即對象。在分析階段識別出來的 對象及其相互關(guān)系，不僅為系統(tǒng)設(shè)計提供了依據(jù)，同時也是系統(tǒng)設(shè)計的最高層次，系統(tǒng)分析、設(shè)計、實現(xiàn)人員在統(tǒng)一的信息模型指導(dǎo)下協(xié)調(diào)一致地工作，避免了各階段的語義斷層，系統(tǒng)開發(fā)的整個生命周期中的各個階段間沒有明顯的界面，是渾然一體的。 從方法 論的角度看，計算機輔助開發(fā)并不是一門真正意義上的方法，它是對整個開發(fā)過程進行支持的一種技術(shù)。如：結(jié)構(gòu)化方法中的業(yè)務(wù)流程分析 → 數(shù)據(jù)流程分析 → 功能模塊設(shè)計 → 程序?qū)崿F(xiàn)；業(yè)務(wù)功能一覽表 → 數(shù)據(jù)分析、指標(biāo)體系 → 數(shù)據(jù) /過程分析 → 數(shù)據(jù)分布和數(shù)據(jù)庫設(shè)計 → 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。在實際開發(fā)過程中上述幾個過程很可能只是一定程度上對應(yīng) (不是絕對的一一對應(yīng) )，故這種專門研制的軟件工具暫時還不能一次 ―映射 ‖出最終結(jié)果，還必須實現(xiàn)其中間過程。 以上 介紹的是管理信息系統(tǒng)開發(fā)的幾種開發(fā)方法。目前國內(nèi)外流行的開發(fā)方法主要有前面講述的結(jié)構(gòu)化 系統(tǒng)開發(fā)方 法、快速原型法、面向?qū)ο箝_發(fā)方法等，但是無論哪一種方法，都具有其各自的特點與不足。適用的開發(fā)方法都 是在充分分析應(yīng)用領(lǐng)域的本質(zhì)特征、開發(fā)規(guī)律的基礎(chǔ)上，綜合各種開發(fā)方法的特點，在長期的工程實踐中逐步形成和完善的。目前國內(nèi)外流行的開發(fā)方法主要有結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法、快速原型法、面向?qū)ο箝_發(fā)方法等，但是無論哪一種方法，都具有其各自的特點與不足。開發(fā)方法都是在充分分析應(yīng)用領(lǐng)域的本質(zhì)特征、開發(fā)規(guī)律的基礎(chǔ)上，綜合各種開發(fā)方法的特點，在長期的 工程實踐中逐步形成和完善的。 3 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 需求分析 碩士論文 12 3 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求分析 江蘇電信業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 江蘇省電信有限公司（ Jiangsu Tele Company Limited）隸屬中國電信股份有限公司，是中國電信股份有限公司在江蘇行政區(qū)域范圍內(nèi)出資設(shè)立的獨資子公司。 根據(jù)國務(wù)院關(guān)于電信體制改革的總體部署，原江蘇省郵電管理局經(jīng)營固定電話業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò) 的企業(yè)職能分離出來，正式成立江蘇省電信公司。 面對日益復(fù)雜的市場競爭環(huán)境，江蘇電信始終明確發(fā)展目標(biāo)，強調(diào)有效市場觀念，突出效益經(jīng)營，不斷提高企業(yè)獲利能力和競爭應(yīng)對能力。據(jù)統(tǒng)計，連云港電信的市場占有率也位于全省前列。 從專業(yè)市場來看，固定電話市場面臨著來自通信公司和鐵通公司的同質(zhì)競爭，因監(jiān)管的力度問題，鐵通公司在裝機價格、月租費和通話費的政策上，更靈活更隨意，特別在比較敏感月租上壓低資費，使得電信用戶紛紛轉(zhuǎn)網(wǎng)；小靈通市場上，與移動、聯(lián)通發(fā)生直接沖突，近幾年來移動、聯(lián)通不斷降低資費水平，對小靈通用戶發(fā)展和話務(wù)量帶來了較大影響，小靈通已經(jīng)由用戶快速增長期