【正文】 應(yīng)當(dāng)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)特點(diǎn)，充分考慮員工個(gè)體及其激勵(lì)因素的差異性和復(fù)雜性，進(jìn)而形成多層次、多跑道激勵(lì)對(duì)策。參考文獻(xiàn)：孟繁榮、于媛媛、孟玲：《如何拴住關(guān)鍵員工》，載《企業(yè)研究》 2005年第4期黃培倫、李鴻雁：《留住人才的多層次多跑道激勵(lì)對(duì)策》，載《企業(yè)活力》 2005年第7期2004年版，陳靜譯：《留住員工的心》 中劉加福：《讓多變型員工成為服務(wù)高手》 中國(guó)紡織出版社國(guó)商業(yè)出版社2005年版第三篇：淺談我國(guó)飯店企業(yè)員工流失原因及對(duì)目錄l 摘要一、我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀二、發(fā)展中面臨的問(wèn)題（一)飯店內(nèi)部人力資源管理問(wèn)題（二）飯店硬件軟件設(shè)施不達(dá)標(biāo)（三）員工對(duì)酒店期望值過(guò)高（四)員工自身的問(wèn)題三、面臨問(wèn)題采取的對(duì)策（一）飯店內(nèi)部人力資源管理調(diào)整飯店內(nèi)部人力資源管理（二）加強(qiáng)飯店硬件軟件方面的投資建設(shè)（三）美化飯店形象（四)觀察員工了解員工四、結(jié)論 l 致謝詞 l 參考文獻(xiàn)摘要：隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，飯店業(yè)在人們的生活起著越來(lái)越重要的作用。如今的飯店服務(wù)中，不僅對(duì)內(nèi)部的硬件設(shè)施有很高的評(píng)判，對(duì)于員工的服務(wù)要求更加嚴(yán)格。因此，現(xiàn)在許多飯店都在面臨企業(yè)員工流失?關(guān)鍵字：潛規(guī)則、服務(wù)要求、規(guī)則、員工流失淺談我國(guó)飯店企業(yè)員工流失原因及對(duì)策一、我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整，現(xiàn)代飯店作為我國(guó)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)——旅游業(yè)的三大支柱之一，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用與日俱增。服務(wù)是飯店業(yè)的精髓，服務(wù)來(lái)自于人，所以說(shuō)經(jīng)營(yíng)飯店成功與否的關(guān)鍵因素就是員工。餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集性行業(yè)，它是以提供服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合形式運(yùn)作的，而員工是服務(wù)的提供者。近年來(lái)，餐飲業(yè)在我國(guó)有了快速發(fā)展，但員工高流失率、服務(wù)員難招一直是困擾企業(yè)管理者的難題之一，隨著餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，這個(gè)問(wèn)題將日益突出。所以在人才競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，員工特別是優(yōu)秀員工是飯店最寶貴的財(cái)富，優(yōu)秀員工（不僅包括優(yōu)秀服務(wù)員，也包括優(yōu)秀的管理者）的流失會(huì)對(duì)飯店造成極大的負(fù)面影響。使餐飲業(yè)渡過(guò)人才、人員短缺的窘境，步入良性循環(huán)的發(fā)展軌道。飯店員工流失是指飯店人員辭職、離職、跳槽、違紀(jì)、除名等現(xiàn)象。目前我國(guó)飯店缺乏一個(gè)較為穩(wěn)定而忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍的支撐，存在著員工流動(dòng)率過(guò)高的現(xiàn)象，飯店必然會(huì)面臨較為嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。二、發(fā)展中面臨的問(wèn)題(一)飯店內(nèi)部人力資源管理問(wèn)題樓層服務(wù)員充足的時(shí)仍然會(huì)出現(xiàn)人手不夠的現(xiàn)象。飯店實(shí)行半軍事化的管理，組織上的直線領(lǐng)導(dǎo)制度和職位分明的等級(jí)制度，使員工直接參與管理的機(jī)會(huì)相當(dāng)少。壓力是指當(dāng)人們認(rèn)為環(huán)境條件超出其心理資源所能正確處理的范圍時(shí)所產(chǎn)生的焦慮和緊張感。飯店員工尤其是處于第一線的服務(wù)人員，工作量大，遇到各種不良突發(fā)事件的比率較大，如顧客刁難、有意人格侮辱等，面臨著較大的工作壓力、心理壓力。與此同時(shí)服務(wù)員的工作時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)八小時(shí)工作制，這也是重要誘因之一。美國(guó)學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開(kāi)企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，許多員工把薪水的多少作為衡量自身價(jià)值的一個(gè)重要尺度，追求更高的薪酬成了員工流失的一個(gè)重要誘因。與此同時(shí)服務(wù)員無(wú)償加班，直至深夜還要自己動(dòng)手處理杯具，消毒設(shè)施不達(dá)標(biāo)會(huì)讓服務(wù)員覺(jué)得自身的健康得不到保證，認(rèn)為這個(gè)企業(yè)不夠?qū)I(yè)。一些飯店往往認(rèn)為新來(lái)員工都必須經(jīng)歷這一切我們都是這樣過(guò)來(lái)的你也一樣，慢慢適應(yīng)從而造成服務(wù)員的心里陰影不斷循環(huán)下去最終導(dǎo)致部分抗挫折能力差的人員流失。（三）員工對(duì)酒店期望值過(guò)高員工個(gè)人價(jià)值得不到體現(xiàn)。員工自我感覺(jué)個(gè)人價(jià)值得不到充分實(shí)現(xiàn)，工作成果得不到認(rèn)可，不能及時(shí)提拔一個(gè)優(yōu)秀的員工讓員工毫無(wú)成就感，使員工缺乏工作的積極性，原來(lái)充滿激情的工作現(xiàn)在毫無(wú)激情開(kāi)始懈怠最終離職。（四)員工自身的問(wèn)題，服務(wù)員低人一等吃青春飯?jiān)趪?guó)內(nèi)，即使是知名飯店的服務(wù)員，也只是被當(dāng)做“吃青春飯”的崗位，最多做到30歲，如果升不到管理層就要考慮改行。所以，從中國(guó)傳統(tǒng)的觀念來(lái)看，服務(wù)員普遍自己看不起自己的職業(yè)，會(huì)覺(jué)得低人一等。工作積極性不高對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展方向的不認(rèn)同，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的管理方針不認(rèn)同。服務(wù)員這個(gè)行業(yè)是一個(gè)體力與腦力并存的行業(yè)，不僅要求其提供周到的服務(wù)還要求其動(dòng)腦說(shuō)該說(shuō)的話，避免與客人發(fā)生肢體接觸，不該聽(tīng)的不聽(tīng)等，這就又加劇了服務(wù)員的無(wú)形中的工作量。企業(yè)對(duì)人才的規(guī)劃缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念，對(duì)員工崗位缺乏設(shè)計(jì)和分析，沒(méi)有明確的培養(yǎng)目標(biāo)，沒(méi)有達(dá)到人力資源的合理和有效的配置。忽視員工的個(gè)人發(fā)展，甚至因利益沖突而對(duì)員工的發(fā)展設(shè)置障礙。面臨問(wèn)題采取的對(duì)策（一）飯店內(nèi)部人力資源管理調(diào)整飯店內(nèi)部人力資源管理根據(jù)飯店等級(jí)、規(guī)模設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)組織形式、勞動(dòng)手段的現(xiàn)代化程度、勞動(dòng)效率和飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況定員。既達(dá)到高效節(jié)約，又能保證飯店業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，避免勞逸不均的現(xiàn)象，飯店應(yīng)考慮被使用人的興趣愛(ài)好和個(gè)人志愿，充分尊重每一個(gè)人的選擇權(quán)，鼓勵(lì)員工勇于“自薦”，用其當(dāng)愿。目前為止服務(wù)員倒班制最容易被接受也最好實(shí)施，同時(shí)員工不再像從前一樣疲憊服務(wù)效率也大大較以前提高。努力培養(yǎng)員工與員工之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，飯店與員工之間的信任度，創(chuàng)造積極溝通的人際氛圍和學(xué)習(xí)氛圍。積極參與培訓(xùn)，并及時(shí)向員工提供信息。服務(wù)設(shè)施齊全也可以減少員工的勞動(dòng)量縮短勞動(dòng)時(shí)間減輕員工的疲憊程度，使員工心理上覺(jué)得我的老板在為我著想，為了減輕我的工作量樂(lè)意配備相應(yīng)設(shè)施我應(yīng)該做好我的本職工作。培訓(xùn)與保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，很大程度上取決于飯店企業(yè)是否有一支其素質(zhì)、能力與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)要求相適應(yīng)的團(tuán)隊(duì)。飯店培訓(xùn)的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽(tīng)法、角色扮演法等，各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點(diǎn)，為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，達(dá)到培訓(xùn)目的，往往需要各種方法配合起來(lái)，靈活使用。在培訓(xùn)時(shí)可根據(jù)培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的而選擇一種或多種方法配合使用。制定每周工作餐保證員工的食物達(dá)到營(yíng)養(yǎng)健康合理搭配。這主要是由于，飯店管理者管理缺乏公平性、管理人員的專業(yè)素養(yǎng)較低、個(gè)人魅力不夠、用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。（三）美化飯店形象制定激發(fā)人心的遠(yuǎn)景規(guī)劃。從員工出發(fā)，建立起一個(gè)可操作的、系統(tǒng)的員工職業(yè)生涯計(jì)劃，增強(qiáng)員工的凝聚力，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，同時(shí)員工也會(huì)把自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，個(gè)人利益與企業(yè)利益相統(tǒng)一。企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種形式來(lái)鼓舞員工的情感，平衡員工心理，激發(fā)員工智慧，調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性。所謂企業(yè)文化，是指在一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。第一，飯店要向自己的員工展示企業(yè)的發(fā)展藍(lán)圖，明確大家共同的奮斗目標(biāo)；第二，倡導(dǎo)“員工第一”的飯店價(jià)值觀，把員工作為飯店服務(wù)的對(duì)象，讓員工從飯店的成長(zhǎng)中獲得好處；第三，飯店還要構(gòu)建寬松、愉快的制度文化，以制度來(lái)保障飯店員工和人格和尊嚴(yán)不受侵害；最后，飯店應(yīng)該建立一種順暢平等的信息溝通渠道，使員工的報(bào)怨和不滿得到及時(shí)的排解。針對(duì)績(jī)效管理過(guò)程中員工出現(xiàn)的心理問(wèn)題，企業(yè)有必要引進(jìn)心理培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工對(duì)績(jī)效管理的消極認(rèn)識(shí)，處理好員工的消極情緒，疏導(dǎo)員工不必要的心理負(fù)擔(dān)和壓力。物質(zhì)激勵(lì)是飯店最重要和最基本的激勵(lì)制度，也是員工最為重視的，通過(guò)飯店的薪酬制度表現(xiàn)出來(lái)，具體包括工資制度、獎(jiǎng)金制度和福利制度。在獎(jiǎng)金和福利制度的設(shè)計(jì)前需要與員工進(jìn)行溝通，并遵循公平、競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、經(jīng)濟(jì)、合法的原則。飯店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展，提供職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估，幫助員工設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和措施，使優(yōu)秀員工的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。適時(shí)授權(quán)給員工。四、結(jié)論降低中國(guó)餐飲企業(yè)員工的流失率，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程需要從多方面考慮。總之，在飯店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，員工的流動(dòng)已是不可避免的現(xiàn)象，飯店經(jīng)營(yíng)者和管理者唯有積極尋找這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因和解決辦法，努力使員工流動(dòng)合理化，讓這種流動(dòng)適應(yīng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，才能使自己的飯店經(jīng)營(yíng)管理在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先水平。時(shí)代在進(jìn)步，優(yōu)勝略太的淺規(guī)則一直在進(jìn)行。因此，許多酒店都會(huì)制定一系列的行為規(guī)范來(lái)要求員工，有些員工因?yàn)檫`反規(guī)則遭到離職或者被該企業(yè)出名，同時(shí)當(dāng)人們的素質(zhì)要求及經(jīng)驗(yàn)積累到一定程度時(shí)就會(huì)出現(xiàn)員工主動(dòng)請(qǐng)辭、跳槽等現(xiàn)象。隨著飯店業(yè)的迅猛猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，飯店間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是飯店所擁有的人力資本的較量?，F(xiàn)代飯店業(yè)員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在5～10%之間,然而中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人才培訓(xùn)開(kāi)發(fā)中心對(duì)全國(guó)23星級(jí)的酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示飯店人員流動(dòng)率 %，可見(jiàn)飯店業(yè)的流失率之高。員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)不僅會(huì)影響顧客對(duì)飯店的感覺(jué)和滿意度，而且對(duì)飯店的市場(chǎng)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益會(huì)產(chǎn)生極大影響。一個(gè)餐飲企業(yè)要想做強(qiáng)做大，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)中立于不敗之地，必須擁有大量的各類人才，否則，企業(yè)的發(fā)展是不可能的。為了更好的運(yùn)營(yíng)人力資本，必須正確認(rèn)識(shí)飯店業(yè)人力資源中存在的問(wèn)題，只有這樣，才能從根本上解決問(wèn)題。員工流動(dòng)從方向上可以分為流出和流入員工流動(dòng)又可以分為兩個(gè)大類：一是在飯店內(nèi)部的流動(dòng)，一是向飯店外部的流動(dòng)。北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些飯店，甚至高達(dá)45%，飯店員工流動(dòng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)或企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)而應(yīng)該保持員工流動(dòng)率5%～10%的要求，這一問(wèn)題一直困擾著我國(guó)飯店業(yè)，使飯店經(jīng)營(yíng)管理者不得不面對(duì)員工流失問(wèn)題而尋找對(duì)策。針對(duì)目前的現(xiàn)狀找到員工流失原因及解決辦法。我國(guó)大多數(shù)飯店組織結(jié)構(gòu)本身存在缺陷，主要表現(xiàn)為機(jī)構(gòu)臃腫、管理層次復(fù)雜、管理力度不當(dāng)。如此臃腫的機(jī)構(gòu)和眾多的層次，員工不可能直接參與飯店的民主管理，飯店等級(jí)森嚴(yán)，管理的方式比較簡(jiǎn)單、機(jī)械，在這種情形下，容易使飯店員工形成一系列的問(wèn)題，形成飯店行業(yè)特有的高員工流失率。壓力源來(lái)自兩個(gè)方面，包括組織壓力源、非工作壓力源。當(dāng)員工不能在工作角色、家庭角色之間找到平衡點(diǎn)，就較為容易導(dǎo)致飯店員工的高流動(dòng)率。飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大、辛苦，員工有時(shí)會(huì)遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱，加之一些飯店的管理層不夠關(guān)心基層員工，工作中稍有問(wèn)題，就對(duì)其進(jìn)行處罰，有些問(wèn)題也不問(wèn)原因，強(qiáng)加到員工身上，這樣對(duì)員工的自尊心造成嚴(yán)重傷害，致使員工感覺(jué)沒(méi)得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重，因此他們會(huì)為了維護(hù)正當(dāng)?shù)淖宰鸲x開(kāi)飯店。目前一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)就是，近年飯店行業(yè)的工資水平?jīng)]有隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)而有相應(yīng)的提高，不同規(guī)模的飯店之間及飯店業(yè)與其他行業(yè)之間的薪酬存在著明顯的差距。甚至不是員工的錯(cuò)，但管理者（二）飯店硬件軟件設(shè)施不達(dá)標(biāo)作為一個(gè)飯店不能提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施要服務(wù)員自己動(dòng)手來(lái)完成，例如洗碗間人員配備不足，小件服務(wù)員自己刷等，讓服務(wù)員感到極其不滿。新員工來(lái)到一個(gè)企業(yè)大多會(huì)出現(xiàn)工作不順手，不知道從那著手工作，對(duì)新環(huán)境不了解，按照‘老套路’出牌遭指責(zé)同時(shí)又沒(méi)有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)工作該做到那種程度該怎么做，只是一味的做對(duì)了沒(méi)有表?yè)P(yáng)做錯(cuò)了罰款的現(xiàn)象。飯店是一個(gè)給客人提供可口飯菜的地方但是與此相反的 當(dāng)今社會(huì)飯店員工吃的是最差的，基本上每天是蘿卜白菜豆腐，住宿條件也不如其他行業(yè)，基本上是所有男員工一個(gè)房間女員工一個(gè)房間甚至部分飯店會(huì)出現(xiàn)男女混宿中間拉簾的方法來(lái)節(jié)省住宿問(wèn)題帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，大部分員工在入職之前都會(huì)覺(jué)得飯店一定會(huì)吃的不錯(cuò)但入職后發(fā)現(xiàn)使這種情況導(dǎo)致大部分員工無(wú)法接受而離職。因?yàn)轱埖晔且粋€(gè)服務(wù)性行業(yè)，要以客為尊，員工無(wú)法從工作中得到像其他高新技術(shù)行業(yè)那樣的滿足感。由于工作經(jīng)驗(yàn)在飯店業(yè)里是非常被看重的，飯店把新招聘的員工都安排在最基礎(chǔ)的崗位，這些新招聘的員工有一部分人是高學(xué)歷的大學(xué)生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員，鋪床、端碗碟和清掃衛(wèi)生間，很多人無(wú)法承受心理的巨大落差；再加上飯店方面與大學(xué)生缺乏必要的溝通，甚至現(xiàn)在不少低學(xué)歷的管理人員不是以培養(yǎng)的心態(tài)來(lái)對(duì)待大學(xué)生員工，而認(rèn)為大學(xué)生操作能力不如中專生而加以指責(zé)，這無(wú)疑打擊大學(xué)生員工的積極性，覺(jué)得前途無(wú)望，從而加快了他們離開(kāi)飯店的決心。中華英才網(wǎng)曾對(duì)深圳100種職業(yè)的聲望做過(guò)調(diào)查，結(jié)果飯店服務(wù)員崗位排在倒數(shù)第6位。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，他們認(rèn)為干幾年就得重新?lián)駱I(yè)，因此不會(huì)把飯店工作當(dāng)做事業(yè)去追求。一些員工并不能理解和自己同一級(jí)別的員工的升職原因，領(lǐng)導(dǎo)也并不說(shuō)明原因只是簡(jiǎn)單的發(fā)放一張委任書(shū)讓員工很難理解甚至認(rèn)為‘他’沒(méi)有什么出眾的只是和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系近能說(shuō)會(huì)道而已‘我’做不到‘此處不留爺自有留爺處’。每天超過(guò)八小時(shí)的工作更加劇了員工的疲憊程度所以大多數(shù)員工開(kāi)始懈怠工作得過(guò)且過(guò)。有些飯店的管理者由于管理理念的偏差，存在著“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，而且飯店為保證自身的發(fā)展能夠擁有充足的后備力量，往往招收大量高學(xué)歷人才，他們對(duì)酒店的期望值很高，卻站在一些缺乏挑戰(zhàn)性的崗位上、晉升通道狹窄、發(fā)展空間不大，企業(yè)也沒(méi)有在招進(jìn)來(lái)之后卻沒(méi)有為其制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，使得就業(yè)心態(tài)與實(shí)際定位出現(xiàn)問(wèn)題，便出現(xiàn)了“招進(jìn)來(lái)，留不住”的現(xiàn)象。使員工工作成績(jī)得不到認(rèn)可，或者感受不到來(lái)自上級(jí)的關(guān)心和尊重，使得一些員工的工作技能和自身才能沒(méi)有施展的空間，導(dǎo)致員工對(duì)飯店失去信心。在編制定員時(shí)還必須注意定員標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和合理性，使人力資源得到最佳的配置。飯店應(yīng)知人善任，用人所長(zhǎng)，根據(jù)個(gè)人能力素質(zhì)和群體對(duì)比情況，充分發(fā)揮個(gè)人才能