20xx年度總結(jié)-前廳部-在線瀏覽
2024-10-13 16:13本頁面
【正文】 部門團(tuán)隊(duì)由被動管理思維轉(zhuǎn)化積極主動思維。（四）繼續(xù)拓寬網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，挖掘潛力，提高營業(yè)額。2011年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。第二篇：前廳部總結(jié)（定稿）前廳部2011工作總結(jié)報(bào)告即將過去的2011年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。前廳是展示酒店形象、服務(wù)的起點(diǎn)。所以前廳在一定程度上代表了一個(gè)酒店的形象。今年前廳部不僅增設(shè)了免費(fèi)咖啡、茶水及爆米花的服務(wù)，在韓總的正確決策指示下與客房部協(xié)調(diào)溝通，認(rèn)真執(zhí)行無查房制度，還增加了專門的行李員為客服務(wù)，使客人感受到酒店更加舒適貼心快捷的服務(wù)，部門在人員流動頻繁且人員緊張情況下能夠在完成本職工作的同時(shí)，還能自動自發(fā)積極主動的加班工作不計(jì)較個(gè)人得失，但是部門在整體工作的持續(xù)性和穩(wěn)定性上還有所欠缺。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號，認(rèn)真登記好每一位客人給我們的建議以及投訴，并進(jìn)行整改給客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對客服務(wù)時(shí)時(shí)刻注意保持良好的服務(wù)態(tài)度及禮貌禮節(jié)，將熱情的接待更加細(xì)節(jié)化，做到笑臉相迎、耐心細(xì)致等等。對部門責(zé)任范圍內(nèi)的大堂吧的保持儀器在正常使用的同時(shí)也要做好潔清和保養(yǎng)工作，并加強(qiáng)對大堂吧服務(wù)人員的工作流程和禮節(jié)培訓(xùn)，認(rèn)真抓好大堂吧服務(wù)和行李員的工作。按時(shí)盤點(diǎn)倉庫，做好部門物品歸類。及時(shí)查看物品、儀器的完好情況，對缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。五，認(rèn)真做好團(tuán)隊(duì)、貴賓以及散客的結(jié)賬、掛賬和排房工作，嚴(yán)格執(zhí)行遵守酒店的財(cái)務(wù)制度，做好酒店每日賬務(wù)、收入、掛賬統(tǒng)計(jì)工作，積極與營銷部、客房部協(xié)作溝通，在提高酒店入住率的同時(shí)合理安排利用酒店住房。努力樹立好酒店形象提高自身專業(yè)技能，認(rèn)真落實(shí)、執(zhí)行酒店的各項(xiàng)管理制度，在11年的基礎(chǔ)上不斷提升自我和部門工作。能在四星級酒店消費(fèi)的客人，沒有一個(gè)是窮人。那我們不但要滿足客人的物質(zhì)需求更要滿足客人的精神需求。這就是“金鑰匙”服務(wù)理念在實(shí)踐中的最高境界！客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò),錯(cuò)只有我們的錯(cuò)，只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑。從決策的角度來說領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的。這句話是針對執(zhí)行力而言的。當(dāng)決策制定之后，唯一的選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇放棄。員工只會做你檢查的，所以領(lǐng)導(dǎo)做得最多的應(yīng)該就是檢查檢查再檢查，這就是督導(dǎo)。這兩種噪音是：面對一線的需求和困難，找理由解釋、推脫；面對檢查者檢查出來的問題，找借口解釋、爭辯。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對的等級也比較分明。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊，否則便會招致反感。好多的理論上司是沒有自己熟悉，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的，但是她的實(shí)操沒有一點(diǎn)問題。第二是謙虛。所以請教別人是必須的。所以不要怕別人不告訴你，哪怕是不告訴你，也要硬著頭皮去問、去學(xué)。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問為什么，只需要問怎么做。只有高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認(rèn)可。與同事的溝通。前廳部這種表現(xiàn)比較突出。仔細(xì)想想其實(shí)很簡單，就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開，并在其他時(shí)間段里避免利益沖突，比如誰先吃飯誰后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時(shí)候把自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情做好不留給下個(gè)班次等。與客人的溝通。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。另外就是一個(gè)語言問題，相信每個(gè)人都會重視，最主要的是克服恐懼心理、克服面子問題，尤其是英語口語，只有不敢到敢，才能做到：不會到會的質(zhì)的飛躍。酒店文化前廳部的“四心”、青年文明號、服務(wù)規(guī)范其實(shí)就是酒店文化在實(shí)際工作中無形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心，才能更好的完成酒店的既定目標(biāo)。酒店要提高競爭力，各個(gè)要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一
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