20xx年度總結(jié)-前廳部(參考版)
2024-10-13 16:13本頁面
【正文】 ，強化服務(wù)意識，做好現(xiàn)場工作中服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)工作，協(xié)同主管做好部門的培訓(xùn)工作，督導(dǎo)落實情況，確保掌握技能的同時增強對客的服務(wù)技能及技巧。明年工作打算：努力完善工作中存在的不足，創(chuàng)新工作方法切實履行工作職責，工作中加強細節(jié)方面的檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法并解決，將疏漏降到最低。雖然工作有了進一步的提高，但也存在很多問題和不足，首先細節(jié)問題落實不到位，缺乏處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，致使工作中遇到的問題不能游刃有余的解決，工作效率有待進一步提高。雖然我擔負著領(lǐng)班的職位，但要做到處事靈便圓滑，自己的學(xué)識，能力等還有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要不斷地向身邊的同事學(xué)習，取長補短，不斷的豐滿、完善自己。質(zhì)檢部：王煥成第五篇：2012前廳接待部總結(jié)2012年工作總結(jié)及2013年工作打算2012年即將結(jié)束，回顧這一年的工作,在以劉姐及各位同事的支持與幫助下,較好地完成了自己的本職工作,通過在日常工作中經(jīng)驗的不斷積累,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：前臺接待是一個簡單而且復(fù)雜的工作，每天有很多需要確認的信息等待我們?nèi)ヂ鋵嵑蛡鬟_，作為前臺的領(lǐng)班，自己扮演著承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色，努力配合主管做好日常工作的管理，做到交代的工作有落實，有反饋，在日常接待工作中及時發(fā)現(xiàn)問題，做好溝通與協(xié)調(diào)，做到接待工作的相互補位，做好工作中的督導(dǎo)檢查?！敖o他們一個圈，一個足夠大的圈，讓他們在這個圈里自由發(fā)揮”，這就是權(quán)限。放下架子、擺正心態(tài)，我們也是員工，我們是督促員工、帶領(lǐng)員工更好地開展工作的員工，不是簡單的說教。（前兩天一位客人，退房在前臺足夠等了半小時，他的司機開車到酒店門口來回兩次，具體原因不清楚，據(jù)客人講在查房，客人臨走時就說很麻煩。（前兩天禮賓部邱培健在為客人從后備箱拿行李時，結(jié)果客人往后倒了一下車，幸好他躲閃及時）。禮賓的班次可以試著取消夜班，晚上一般不忙，即便是忙還有我們的大堂副理、夜值經(jīng)理、保安，都可以臨時充當一下，人人都是服務(wù)員，人人都是營銷員嘛；另外禮賓可以在酒店不忙的時候倒班休息，輪流半小時上崗，客人高峰期同時到崗，避免倦態(tài)。借傘或租傘服務(wù)，無須交押金，很麻煩，客人也很反感，即便是淋雨出去也不會用傘了。幾點建議酒店正門雨篷下的四個紅色臺階，換掉兩個，換成兩個高檔點的垃圾桶，以免客人將煙頭等雜物扔在地上，同時減少PA的工作量；目前這種情況即便是客人不扔在地上也得拿在手里找個地方扔掉。酒店要提高競爭力，各個要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。酒店文化前廳部的“四心”、青年文明號、服務(wù)規(guī)范其實就是酒店文化在實際工作中無形價值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心，才能更好的完成酒店的既定目標。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理、克服面子問題，尤其是英語口語，只有不敢到敢，才能做到：不會到會的質(zhì)的飛躍。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。與客人的溝通。仔細想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在其他時間段里避免利益沖突，比如誰先吃飯誰后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時候把自己職責范圍內(nèi)的事情做好不留給下個班次等。前廳部這種表現(xiàn)比較突出。與同事的溝通。只有高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認可。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。所以不要怕別人不告訴你，哪怕是不告訴你，也要硬著頭皮去問、去學(xué)。所以請教別人是必須的
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