【正文】 從 生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，以客戶的最新要求來指導(dǎo)生產(chǎn)，而不是要求客戶的要求符合企業(yè)的產(chǎn)品。 本論文根據(jù)以上 觀 點，針對汽車 4S企業(yè)的運行管理模式（南京四站、江蘇東南汽車有限公司），探討了汽車 4S企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體實現(xiàn)，提出 針對 汽車 4S企業(yè)從需求分析到系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)設(shè)計，從數(shù)據(jù)庫的建模到多層分布式數(shù)據(jù)庫應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)的 實現(xiàn) 的 CRM解決方案。 東南大學(xué) 畢業(yè)設(shè)計（論文）報告 題目 ： 《汽車產(chǎn)業(yè) 后市場 4S 體系信息管理系統(tǒng) —CRM 系統(tǒng)》研究與開發(fā) 機械工程 院（系） 機械設(shè)計制造及其自動化 專業(yè) 學(xué)號 ： 學(xué)生姓名 ： 指導(dǎo)教師 ： 起訖時間 ： 設(shè)計地點 ： 東南大學(xué)機械工程系 摘要 《汽車產(chǎn)業(yè) 后市場 4S 體系信息管理系統(tǒng) —CRM 系統(tǒng)》研究與開發(fā) 摘 要 客戶，在今天激烈的買方 市場競爭中，已成為企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵， 客戶管理系統(tǒng) （簡稱 CRM） 的核心是 “以客戶為中心 ”的管理理念和經(jīng)營思想。 CRM目標(biāo) 是通過縮減銷售周期和銷售成本，通過尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且通過改進(jìn)客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠實度來改善企業(yè)市場 化運作的有效性。最后對數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘在 CRM中的應(yīng)用做了 初步 探討。不過，要想達(dá)到這種程度，準(zhǔn)確把握客戶的真實需求就是一個根 本，那種在實驗室里就可以想象出一個產(chǎn)品的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了，緊緊地跟隨客戶地需求是像汽車這些行業(yè)生存致勝的根本所在。通過 ISO— 9001質(zhì)量體系認(rèn)真。 蘇源汽車經(jīng)營有限公司 擁有一系列先進(jìn)的修理，檢測設(shè)備，技術(shù)力量雄厚，最大限度地為顧客提供了方便，快捷的服務(wù)。 利用整合優(yōu)勢，資源共享，優(yōu)勢互補， 可 為 電力系統(tǒng)的 廣大用戶提供 高質(zhì)量的服務(wù) ，為企業(yè)做大做強和企業(yè)走向持續(xù)發(fā)展的道路奠定了扎實基礎(chǔ)。另外，從客戶服務(wù)的角度來看，由于購車、用車、修車等環(huán)節(jié)所涉及的單 位不同 ，客戶無法獲得統(tǒng)一、一致和方便的服務(wù)。 CRM 的概述 客戶關(guān)系 管理 CRM (Customer Relationship Management) 是企業(yè)為提高其核心競爭力 , 達(dá)到競爭制勝、快速增長而制定的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略 , 其實質(zhì)是認(rèn)為顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn) ,企業(yè)為了更有效率地獲取、開發(fā)并留住顧客 , 它需要知道客戶主要的需求是什么 , 最在乎什么 , 以便在和客戶接觸的過程中 , 針對客戶個別差異提供 與需求相一致的服務(wù)計劃 , 強化使客戶滿意的行為 , 從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性 , 提高利潤并改善客戶的滿意程度。同時 , CRM 又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制 , 它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 同時通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。 現(xiàn)代企業(yè)的 競爭 優(yōu)勢有規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢和差別化優(yōu)勢等。 以產(chǎn)業(yè) (市場 )結(jié)構(gòu)分析為基礎(chǔ)的競爭戰(zhàn)略理論 。資源能力學(xué)派認(rèn)為 , 形成企業(yè)競爭優(yōu)勢和核心競爭力的已不是那些有形的機器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源 ,因為這些資源是可以被復(fù)制 , 很容易從市場中得到的 , 你可以買到 , 競爭對手同樣也很容易 從市場中得到。這些資源不易流動、不易被復(fù)制、交易頻率低 , 其他企業(yè)不容易從市場中得到 , 具有相對的壟斷作用 , 可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢。 我國加入 WTO 后 , 面對國外汽車企業(yè)的猛烈沖擊 , 國內(nèi)汽車企業(yè)無論是在資金、設(shè)備 , 還是員工素質(zhì)等諸多方面都處于下風(fēng)。但國內(nèi)汽車企業(yè)對這些信息缺乏有效的管理 , 不能充分 挖掘客戶資源 , 以致優(yōu)勢并未成為勝勢 , 而這正是 CRM可以解決的問題。為應(yīng)付日益激烈競爭 ,大部分企業(yè)已建成了 ERP 或 DRP 等企業(yè)信息系統(tǒng) ,一部分企業(yè)也已進(jìn)行了供應(yīng)鏈的管理和優(yōu)化 ,以提高企業(yè)管理效率 ,實現(xiàn)管理現(xiàn)代化。因而 ,在企業(yè)實施 CRM已成為我國汽車企業(yè)需要關(guān)注的重要問題。因此 ,主要討論了一種用于汽車企業(yè)的 CRM解決方案 ,為汽車企業(yè) CRM的實施提供一個切入點?？傮w上說 , 我國汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)出以下特點 : ( 1) 國內(nèi)汽車企業(yè)對客戶十分關(guān)注 , 并且也積累了一定的客戶信息 , 但缺乏運用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段對這些信息進(jìn)行有效的管理和分析 , 數(shù)據(jù)粒度比較粗糙。 ( 3) 企業(yè)內(nèi)部沒有對客戶資源實現(xiàn)共享 , 導(dǎo)致客戶有時面對的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個企業(yè) , 而是各自為政的不同部門。 如果買車又需要打零售商的電話號碼 。 ( 4) 由于客戶信息既有放在汽車企業(yè)總部的 , 也有放在各地零售商那里的 , 甚至還有的信息在維修服務(wù)站 , 而所有這些地方互不相聯(lián) , 實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島 , 信息不能夠共享 , 客戶資源嚴(yán)重浪費。由于汽車企業(yè)的客戶結(jié)構(gòu)、客戶行為以及客戶服務(wù)流程等有其獨特之處 , 這就要求汽車企業(yè)要對客戶資源進(jìn)行深度開發(fā)和價值挖掘必須依靠 CRM系統(tǒng)。 本課題主要研究的任務(wù) 本課題的主要研究內(nèi)容是針對國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的特點，以 蘇源汽車經(jīng)營有限公司 企業(yè)為藍(lán)本，設(shè)計出適合國內(nèi)汽 車行業(yè)的 CRM 系統(tǒng)，增強國內(nèi)汽車行業(yè)的競爭性。利用 Visio繪出功能圖和流程圖。完成對數(shù)據(jù)庫的設(shè)計。 4） 利用 Delphi實現(xiàn)系統(tǒng)的界面設(shè)計，其中實現(xiàn)了數(shù)據(jù)錄入、查詢 ，并且實現(xiàn)了郵件的接受和郵件群發(fā)的功能。 第二章 CRM 系統(tǒng)總體設(shè)計 4 第二章 CRM 系統(tǒng) 總體設(shè)計 實施 CRM 的管理策略 從 CRM的內(nèi)涵和概念上可以看出 , 企業(yè)實施 CRM 應(yīng)從兩方面入手 , 一是 CRM 的企業(yè)管理 , 二是 CRM 的技術(shù)和管理軟件。企業(yè)首先把 CRM 作為企業(yè)的管理策略來進(jìn)行研究和咨詢 , 才會起到事半功倍的效果 , 策略的核心目的就是要識別、發(fā)展和維護(hù)企業(yè)的重要客戶。企業(yè)經(jīng)營中有一個 20/80 原則 , 即 20%的顧客貢獻(xiàn)了企業(yè) 80% 的營業(yè)額或利潤額 , 企業(yè)顧客中最重要的就是這 20% 的黃金顧客 。 第三類是沒有什么潛力的一般客戶。對黃金客戶 , 應(yīng)努力研究其需求的核心 , 以優(yōu)良的服務(wù)贏得這些客戶的忠誠 , 從而持續(xù)保有這一類客戶。對潛在黃金客戶 , 企業(yè)應(yīng)注意研究和準(zhǔn)確把握這些客戶的需求 ,采用針對性強的營銷策略以提升其價值 , 激活他們的消費潛能。配合客戶關(guān)系管理 , 企業(yè)不但能找出黃金客戶 , 并且能準(zhǔn)確把握其需求 , 增加其貢獻(xiàn)度 , 提高他們的忠誠度 , 從而延長客戶與企業(yè)的交易生命期 。 CRM 系 統(tǒng) 開發(fā)過程主要包括系統(tǒng)分析、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、程序設(shè)計、程序測試 等階段。系統(tǒng)分析是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，完成用戶需求分析、功能結(jié)構(gòu)分析及在此基礎(chǔ)上建立的數(shù)據(jù)流程圖等。 在企業(yè)中，對 CRM有著強烈需求的部門是市場、 維修和客服中心幾個部門。 ? 市場部門主要關(guān)系以下問題： 活動管理（ 對企業(yè)所有市場活動進(jìn)行管理）；活動跟蹤（跟蹤市場活動的情況）；反饋管理（及時得到市場活動的反饋信息）；活動評價 （對市場活動的效果進(jìn)行度量）；客戶分析（對客戶的構(gòu)成和客戶的行為進(jìn)行分析）；客戶狀態(tài)（將客戶分級，從而管 理客戶風(fēng)險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶的市場活動等）；潛在客戶。 ? 客服中心關(guān)心的主要問題有：準(zhǔn)確信息（根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息為客戶服務(wù)）；一致性（企業(yè)的客服中心 以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務(wù)）；問題跟蹤（能購跟蹤客戶所有問題并給出答案）。 功能結(jié)構(gòu)分析 功能結(jié)構(gòu)分析是在整理得到企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程、對擬開發(fā)系統(tǒng)基本功能需求的基礎(chǔ)上分析確定開發(fā)系統(tǒng)功能模塊，為后續(xù)數(shù)據(jù)流程分析和軟件系統(tǒng)模塊設(shè)計奠定基礎(chǔ)。 ②全面管理企業(yè)銷售、市場、支持和服務(wù) , 尤 其是客戶信息的統(tǒng)一管理、分析和數(shù)據(jù)共享 。 ④分析、評價企業(yè)客戶管理情況 。 在結(jié)構(gòu)上 , CRM系統(tǒng)可分為 3個層次 : 界面層、功能層和支持層。 功能層由執(zhí)行 CRM 基本功能的各個子系統(tǒng)構(gòu)成 , 各子系統(tǒng)又包含若干業(yè)務(wù) , 這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層 , 業(yè)務(wù)層之間既有順序的又有并列的。 支持層是指 CRM 系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)倉庫平臺、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等 , 是保證整個 CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。 圖 2－ 1為調(diào)研后繪制 的 CRM 系統(tǒng)的功能圖。每一個大的模塊根據(jù)功能又可分為一些更細(xì)的管理模塊。 第二章 CRM 系統(tǒng)總體設(shè)計 6 圖 2－ 1 CRM 的功能模塊 客戶資源管理模塊： 管理客戶、聯(lián)系人的基本信息； 服務(wù)管理模塊：管理客戶反饋，抱怨，預(yù)約的信息，并能對客戶出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時解決， 能給客戶提供各種信息，如：公司基本信息、車輛維修信息； 市場管理模塊： 管理競爭對手的信息，根據(jù)分析的結(jié)果及時作出決策； 行動管理模塊：企業(yè)的活動安排，對客戶的關(guān)懷活動，對客戶的回訪，問卷調(diào)查，及時反饋客戶狀態(tài)及信息； 分析管理模塊：利用數(shù)據(jù)挖掘工具將數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行分析，了解客戶狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)客戶潛能，為決策作準(zhǔn)備； 報表管理模塊：有利于企業(yè)管理人員查詢，分析； 系統(tǒng)管理模塊：保證系統(tǒng)正常運行，做好系統(tǒng)保密工作。 數(shù)據(jù)流程分析主要包括對信息的流動、處理、存儲的分析。這些問題有：數(shù)據(jù)流程不暢，前后數(shù)據(jù)不匹配，數(shù)據(jù)處理過程不合理等等。常用的數(shù)據(jù)流程分析是通過分層的數(shù)據(jù)流程圖來實現(xiàn)的。如 果出現(xiàn)問題，則深入調(diào)研并根據(jù)需要修改相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。 關(guān)系數(shù)據(jù)流程圖用于描述本系統(tǒng)模塊和其他系統(tǒng)模塊相互之間的數(shù)據(jù)傳輸以及本系統(tǒng)模塊的范圍和邊界。 為反映更詳細(xì)的內(nèi)容，對頂層數(shù)據(jù) 的進(jìn)一步細(xì)化可以得到中間層數(shù)據(jù)流程圖，它主要是對某個數(shù)據(jù)處理的分解。 客 戶 關(guān) 系 管 理財 務(wù) 管 理維 修 管 理銷 售 管 理人 力 資 源 管 理庫 存 管 理領(lǐng) 導(dǎo) W E B 查 詢A 1A 2A 3 A 4A 5 A 6A 7A 8A 9A 1 0A 1 1A 1 2A 1 ： 報 表 管 理 及 分 析 系 統(tǒng)A 3 ： 維 修 結(jié) 算 單* A 4 ： 報 表 系 統(tǒng)A 5 ： 派 工 單 ,* A 6 ： 客 戶 投 訴 ， 預(yù) 約 ， 訂 單 ， 合 同 ， 友 情 提 醒 ， 品 質(zhì) 分 析 ， 活 動 ， 日 歷* A 7 ： 商 情 分 析 ， 聯(lián) 系 人 分 析 ， 市 場 人 員 分 析 ， 投 訴 ， 潛 在 客 戶 , 預(yù) 約 ， 活 動A 8 ： 銷 售 檔 案 ， 客 戶 檔 案 ， 整 車 商 品 信 息A 9 ： 報 價 單 ， 配 件 庫 存 信 息 ， 故 障 代 碼* A 1 0 ： 活 動 ， 日 歷 ， 客 戶 投 訴 ，A 1 1 ： 聯(lián) 系 人 詳 細(xì) 信 息 ， 各 部 門 的 人 員 信 息A 1 2 ： 客 戶 投 訴 ， 圖 2－ 2 CRM 關(guān)系數(shù)據(jù)流程圖 這是 CRM 系統(tǒng)模塊與企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)模塊之間的數(shù)據(jù)傳輸 以及本系統(tǒng)的范圍和邊界。通過各個相對獨立的系統(tǒng)之間的清晰的交互，便可以與 CRM 系統(tǒng)內(nèi)部的模塊直接關(guān)聯(lián)，使 CRM系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。 CRM系統(tǒng)流程復(fù)雜，數(shù)據(jù)量大，且數(shù)據(jù)需求為 CRM系統(tǒng)中多個其他模塊所共享。 目前業(yè)界比較流行的大型通用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)有 Oracle、 DB Sybase和 SQL Server等，這些數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)對大型數(shù)據(jù)庫以及分布式應(yīng)用和并行計算等都提供了強有力的支持。 Microsoft將 OLAP功能集成到 Microsoft SQL Server中，提供可擴(kuò)充的基于 COM的 OLAP接口。數(shù)據(jù) 傳輸服務(wù) DTS（ Data Transformation Services） 提供數(shù)據(jù)輸入 /輸出和自動調(diào)度功能，在數(shù)據(jù)傳輸過程中可以完成數(shù)據(jù)的驗證、清洗和轉(zhuǎn)換等操作，通過與 Microsoft Repository集成，共享有關(guān)的數(shù)據(jù)； Microsoft Repository存儲包括元數(shù)據(jù)在內(nèi)的所有中間數(shù)據(jù)； SQL Server OLAP Services支持在線分析處理； PivotTable Services提供客戶端 OLAP數(shù)據(jù)訪問功能，通過這一服務(wù)，開發(fā)人員可以用 VB或其他語言開發(fā)用戶前端數(shù)據(jù)展示程序，PivotTable Services還允許在本地客戶機上存儲數(shù)據(jù)； MMC（ Microsoft Management Console） 提供日程安排、存儲管理、性能檢測、報警和通知的核心管理服務(wù)； Microsoft Office 2021套中的 Access 和 Excel可以作為數(shù)據(jù)展示工具，另外 SQL Server還支持第三方數(shù)據(jù)展示工具。這種工程化的規(guī)范設(shè)計方法是目 前設(shè)計數(shù)據(jù)庫最實用的方法。 1) 需求分析：進(jìn)行數(shù)據(jù)庫設(shè)計首先必須準(zhǔn)確了解和分析用戶需求。 2) 概念設(shè)計：概念結(jié)構(gòu)設(shè)計是整個數(shù)據(jù)庫設(shè)計的關(guān)鍵，它通過對用戶需求進(jìn)行綜合、歸納與抽象，形成一個獨立于具體 DBMS的概念模型。 3) 邏輯設(shè)計：邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計是將抽象的概念結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為特定的 DBMS支持的數(shù)據(jù)模型，并對其進(jìn)行優(yōu)化。 4) 物理設(shè)計：數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計是為邏輯數(shù)據(jù)模型選取一個最適合應(yīng)用環(huán)境的物理結(jié)構(gòu)，包括庫文件的存取結(jié)構(gòu)和存