員工職業(yè)道德規(guī)范-在線瀏覽
2024-10-08 22:44本頁面
【正文】 本職工作的具體表現(xiàn)。服務(wù)之心淡薄的員工，不僅會(huì)使客人失望而且會(huì)給酒店帶來不良影響。比如：1999年發(fā)生在武漢新宜大酒店的日本客人讓總經(jīng)理下跪的事件，則是堅(jiān)決不能遷就、容忍的。北京建國飯店保潔員王文苗，在單調(diào)乏味的衛(wèi)生間的工作崗位上，沖水、擦地、擦臺(tái)面，為客人提供周到的服務(wù)，沒有任何怨言。強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和盡心盡職為旅游者服務(wù)的精神，使他贏得了許多中外客人的尊敬和贊揚(yáng)，被評(píng)為建國飯店的最佳員工。如果我們從道德義務(wù)的高度看問題，就應(yīng)該在工作中更好地對(duì)待自己的服務(wù)對(duì)象，全心全意地為每位賓客服務(wù)，從客人的快樂中尋找自身的價(jià)值和人生的樂趣?？吹竭@種情景，中餐廳一位年輕的服務(wù)員走上前去，接過飯碗，一遍又一遍地、耐心地用英語鼓勵(lì)、安慰客人，一次又一次地把飯送到她緊閉的嘴邊。事后，有人問年輕的姑娘：怎么會(huì)走上前去？這位服務(wù)員回答：看到這不幸的一家，我從心里感到他們的痛苦，忍不住流下同情的淚水，一股強(qiáng)有力的力量推著我上前幫助他們。（三）努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度，是指服務(wù)人員在接待賓客時(shí)所持的神情、舉止表現(xiàn)，通常包括心理狀態(tài)，面部表情、形體動(dòng)作、語言表達(dá)和服飾打扮等。例如：在客房，見到客人在往電梯走時(shí)，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動(dòng)上前攙扶；碰到客人生病時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問候并聯(lián)系醫(yī)生等。酒店職業(yè)道德的基本原則——集體主義酒店工作涉及范圍較廣，接待服務(wù)隨機(jī)性大且瑣碎，各部門個(gè)崗位互相間的關(guān)系教密切，團(tuán)結(jié)協(xié)作的要求越來越高。否則，就會(huì)像一盤散沙，無法進(jìn)行集體活動(dòng)。“飯店服務(wù)無小事”，這是酒店業(yè)的一句行話。只要有次服務(wù)不周，就會(huì)前功盡棄，這就是著名的質(zhì)量否定公式：100—1≤0，所以，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神在酒店工作中至關(guān)重要，它是決定服務(wù)質(zhì)量好壞，影響服務(wù)效果評(píng)價(jià)的重要因素之一。熱愛本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。愛國主義所反映和調(diào)節(jié)的是人們對(duì)中華民族和國家利益的關(guān)系和行為，是集體主義對(duì)待中華民族和國家利益的準(zhǔn)則，是旅游職業(yè)道德的基本要求之一。酒店職業(yè)道德規(guī)范既是每個(gè)酒店從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為準(zhǔn)則，又是評(píng)價(jià)和判斷他們得到人們予以肯定和贊揚(yáng)的；凡是不符合這些規(guī)范的行為，就是不道德的，應(yīng)當(dāng)受到社會(huì)公眾的批評(píng)和譴責(zé)。俗話說：“人無信不立，店無信難開”，“誠招天下客，譽(yù)從信中來”。酒店工作者只有誠實(shí)守信，維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)，才能吸引廣大賓客，保持生意興隆，從而提高酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。信譽(yù)是酒店的生命，只有真誠公道地對(duì)待每一位消費(fèi)者，向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能樹立起良好的信譽(yù)和形象，才能穩(wěn)定和擴(kuò)大客源市場(chǎng)。在世界旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，衡量一個(gè)酒店管理與服務(wù)水平高低的一個(gè)十分重要的因素即為賓客的“回頭率”。酒店以真誠公道贏得了客人的信任。由此可見，一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)，對(duì)該企業(yè)的生存與發(fā)展是何等重要。酒店信譽(yù)無論是好是壞，都將影響眾多的潛在客，并直接關(guān)系到酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2）誠實(shí)可靠，拾金不昧誠實(shí)可靠就是真誠塌實(shí)地工作，使賓客感到酒店和酒店的每位員工都是誠實(shí)可信的。有這么一則案例很能說明這一問題： 北京某飯店1127房間的港客吳先生匆匆離店，11樓客房服務(wù)員查房時(shí)發(fā)現(xiàn)掛衣竿上還有一件灰色西服上衣，再細(xì)查，發(fā)現(xiàn)口袋內(nèi)有名片冊(cè)和2000元人民。大約45分鐘以后，剛到機(jī)場(chǎng)的吳先生給飯店樓層服務(wù)臺(tái)打來了電話，詢問是否發(fā)現(xiàn)一件灰色西服上衣。但當(dāng)他抬手一看手表，發(fā)現(xiàn)離班機(jī)起飛時(shí)間僅差7分鐘，要親自取回衣物已來不及了，不由得又焦急起來。當(dāng)已驗(yàn)過機(jī)票，焦急地等待在海關(guān)入口處的吳先生接過服務(wù)員遞過來的西服和裝有2000元人民幣及名片的信封時(shí)，高興地說：“貴飯店幫了我的大忙！”從此以后，這名客人成了該飯店的長(zhǎng)住客人，并為該飯店介紹了很多高消費(fèi)的商務(wù)客人，成了飯店產(chǎn)品的積極宣傳者和義務(wù)推銷者。（二）熱情友好 賓客之上“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎！”2000多年前孔子的這句話一直廣為流傳，它集中地體現(xiàn)了中國這個(gè)古老的東方民族熱情友好的優(yōu)良傳統(tǒng)。熱情友好、賓客至上，是酒店接待工作的精髓。它要求我們的酒店員工在對(duì)客服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)投入積極的個(gè)人情感，對(duì)每一位客
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