【正文】 紛，當(dāng)班院委會成員、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室人員、糾紛科室主要負(fù)責(zé)人全部到位，全程參與，不再管理原崗位分管工作，全力以赴，直至糾紛解決。五、科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（科主任兼任組長）職責(zé)（1）組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。（3）負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。六、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報告制度 1．醫(yī)療隱患登記報告制度（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。（5）檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時要慎重。對高風(fēng)險科室（外科、婦產(chǎn)科系統(tǒng)、重癥監(jiān)護(hù)室）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點(diǎn)，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。（二）加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)每年組織1次對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。3．尊重患者的知情同意權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。（六）及時披露醫(yī)療安全信息每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認(rèn)真分析，加以整改。三級風(fēng)險（1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；（2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；（3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。一級風(fēng)險（1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；（2）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；（3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負(fù)面影響。（2）到達(dá)時限工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。一、二級風(fēng)險事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安人員應(yīng)立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。2）二級、一級風(fēng)險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。4）現(xiàn)場采取的緊急措施（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。3．醫(yī)療事故鑒定及處理1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患予以賠償。4．法院審理醫(yī)療糾紛1）醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。一、適用范圍凡從事醫(yī)療活動的科室二、概念定義1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組1．組成組長：醫(yī)療副院長副組長：醫(yī)務(wù)科科長組員：醫(yī)務(wù)科副科長、病案室主任、門診部主任、門診部護(hù)士長、護(hù)理部主任、藥劑科主任、保安部主任2．職責(zé)（1）對全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的具體工作。（2）實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。（4）指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實(shí)物封存工作。（8）負(fù)責(zé)向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報告工作。（10）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。（三）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（可由質(zhì)量管理小組兼任）1．組成組長：科室主任，或副主任組員：帶組教授，護(hù)士長；醫(yī)技科室、藥劑科的組員由科主任選定2．職責(zé)（1）組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。（3）負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報告制度1．醫(yī)療隱患登記報告制度（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。（5）檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時要慎重。對高風(fēng)險科室（外科系統(tǒng)、介入科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點(diǎn)，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。（二）加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)每年組織1次對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。3．尊重患者的知情同意權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。（六）及時披露醫(yī)療安全信息每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認(rèn)真分析，加以整改。三級風(fēng)險（1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；（2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；（3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。一級風(fēng)險（1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；（2）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；（3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負(fù)面影響。（2）到達(dá)時限工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。一、二級風(fēng)險事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安人員應(yīng)立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。2）二級、一級風(fēng)險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。4）現(xiàn)場采取的緊急措施（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。3．醫(yī)療事故鑒定及處理1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患予以賠償。4．法院審理醫(yī)療糾紛1）醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。為有效減少和防范醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故的發(fā)生，提高醫(yī)護(hù)人員在防范和處理醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故方面的能力，現(xiàn)將我院制定的《醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范和處理預(yù)案》提供給廣大醫(yī)院管理同行，以供交流、借鑒。為了正確、及時、有效地處理醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故，規(guī)范醫(yī)療行為，切實(shí)保護(hù)患者、醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，最大限度地減少醫(yī)療差錯事故，提高醫(yī)療質(zhì)量，并根據(jù)國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本預(yù)案。組長：由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科長擔(dān)任成員：由分管醫(yī)療及護(hù)理的副院長、辦公室主任、護(hù)理部主任、各科主任、保衛(wèi)科主任以及發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故的科室負(fù)責(zé)人組成。處理醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的主要職能部門是醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理委員會，其主要職責(zé)為：（1）制定有關(guān)醫(yī)療爭議防范和處理的基本原則；（2）受理醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的投訴和申請；（3）向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料；（4）組織有關(guān)專家調(diào)查相關(guān)事項(xiàng)；（5）認(rèn)定當(dāng)事人應(yīng)承但責(zé)任的大小，主要責(zé)任人及次要責(zé)任人；（6）提出處置方案；（7）反饋處理意見；（8）按規(guī)定上報事故調(diào)查情況及處理結(jié)果。（2）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。（4）科室內(nèi)部加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。（