儀容儀表考核標準-在線瀏覽
2024-10-08 21:16本頁面
【正文】 下，對其中的一位客人過份親熱，與其長時間交談，而冷落了另外一位客人。十一、絕對不允許與客人開玩笑，或者給賓客起外號。十三、不能把個人不愉快的情緒帶到工作中去，更不能發(fā)泄到客人身上。精神飽滿，落落大方，隨時準備為客服務(wù)。入座前輕移坐椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，女服務(wù)員入坐將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對客人入坐，只坐椅子的2/3，如坐姿方向與客人不同，側(cè)身面對客人，坐下后不能前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不要將腳放在椅子上，沙發(fā)、扶手或茶幾上，要給客人舒適的感覺。四．手勢、動作對客服務(wù)手勢運用正確，規(guī)范、優(yōu)美、自然，給客人指引方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指示目標，眼睛兼顧客人和指示目標，面帶微笑配合語言運用，與客人交談或擔任服務(wù)，手勢不可太多，動作幅度不宜過大，手勢運用要尊重客人風俗習慣，能夠使客人理解。如：吃零食，掏鼻孔，剔牙，挖耳朵，打嗝，打哈欠，抓頭，伸懶腰，看報紙，聊天。二．愛護酒店和客人財務(wù)珍惜職業(yè)榮譽，酒店各種設(shè)施設(shè)備和物質(zhì)，生活用品是為客人服務(wù)的物質(zhì)條件，必須珍惜、愛護、保證顧客的人身財產(chǎn)安全，只有保護好酒店和客人財產(chǎn)人身安全，才能提高酒店聲譽。四．不遲到、早退、竄崗，嚴格遵守請假報告制度，對重大問題的反映要及時匯報，不得擅自處理，凡是自己沒有把握就請示報告。六．不與客人過于親近，不許利用工作之便私拿、私分、挪用、貪污、盜竊酒店財物和客人財物。八．按酒店的規(guī)定辦理，自覺抵制色情、堵博等的侵蝕，不得接受、傳播低級趣味書刊、畫報和錄音、錄像物品。十．酒店員工即要講經(jīng)濟效益，又要講社會效益，更要講職業(yè)道德，重視職業(yè)道德，遵守職業(yè)道德，以道德制律。表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向顧客傳遞對他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖，對餐廳服務(wù)員表情的基本要求：溫文爾雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、不卑不亢、笑臉常開、和藹可親、毫無做作。二、眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑。四、男員工站立時，雙腳與肩同寬，身體保持平衡。六、站立時雙手不要叉腰，不要插進口袋，不抱胸，不準在營業(yè)場地靠、倚、趴、手托腮于操作臺、吧臺或坐、踩于本店設(shè)備上。行姿要求一、行走時應(yīng)走得大方、得體，靈活（輕、快、穩(wěn)），給客人一種動態(tài)美。（上放適量物品）三、行走時應(yīng)昂首挺胸，收腹，肩要平放松，身要直。走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如，如托有物品時，急停必須手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。五、女生行走時雙腳走在一條線上。七、不得以任何藉口奔跑，跳躍，確因工作需要時必須超過客人時，要禮貌道歉說：對不起。九、行走具體要求和注意事項行走時盡量靠右側(cè)不走中間。端湯類、飲料類產(chǎn)品時，要求步子小，速度稍快，保持身體平衡?；夭剑簺]有預(yù)兆突然回身行走，容易發(fā)生危險。與上級與客人同行至門前，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自已搶先而行。引導客人時讓客人與上級在自已的右側(cè)?？腿擞孀邅砘蛏蠘菚r要主動為客人讓路。在介紹或指示方向時切忌用一根手指指點。一般來說，手掌、掌芯向上的手勢是虛心，誠懇的在介紹、引路，指示方向時都應(yīng)掌心向上以示尊重。點頭鞠躬當客人走到面前時，應(yīng)主動問好、點頭，打招呼。鞠躬：90度現(xiàn)在一般餐飲業(yè)不鞠躬，用點頭示意。二、交叉蹲姿通常適用于女生服務(wù)員，尤其是身穿短裙的服務(wù)人員，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腳在下，二者交叉重疊，左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳根抬起，并且腳尖著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部須向下。四、半跪式蹲姿多用于下蹲時間較長，或為了用力方便時下蹲之后，改為一腿單膝點地，臀部坐其腳跟之上，以及腳尖著地，另外一條腿則應(yīng)全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝應(yīng)同時向外雙腿應(yīng)盡力靠攏。二、提供必要的服務(wù)當服務(wù)員直接服務(wù)予客人而又有必要時，可采用下蹲的姿勢，當客人坐處較低，以站立姿勢為客人服務(wù)既不文明、方便，又會因高高在上而失敬于客人時，也可能采用蹲姿。四、拾地面的物品當本人或客人的物品落在地上或需要從低處被拿起來時，不宜彎身撿拾拿取，不然身體便會有前傾后撅之姿，極不雅觀，面前或背對客人，需撿拾物品時，采用蹲的姿勢最為恰當。服務(wù)態(tài)度標準一、對客服務(wù)、主動熱情不能消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅守工作崗位，自覺遵守紀律、不竄崗位、脫崗。服務(wù)過程中做到端莊、大方、誠懇待客，堅持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，說話親切，關(guān)心客人起居，問寒問暖。客人有困難，耐心幫助；客人有問題，耐心回答；客人有意見，耐心聽?。豢腿说恼`會，耐心解釋。三、禮貌服務(wù)、熱情大方做到舉止大方，坐、立、行、說話符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、稱呼語、操作語言準確，語言親切，語音，語調(diào)適當，尊重客人的風俗習慣，禮儀方式。四、認真負責、實事求是各崗位員工均應(yīng)有認真負責的精神，對客人的要求能夠及時迅速的滿足，對質(zhì)量標準一絲不茍，一時做不到的服務(wù)耐心向客人解釋，不推卸責任，不拖拖拉拉，對服務(wù)中的不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說過頭話，不擺夸架子。因此
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