【正文】 員的儀容、儀表、儀態(tài)能夠讓大多數(shù)客戶甚至是隨行兒童感到安心、開心和快樂，那么，口口相傳，每個月的廣告費(fèi)還需要花出去嗎？第二、它是增加4S店單車?yán)麧櫟姆▽氈弧？陀^來講，俏江南的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是高于麻辣誘惑的，當(dāng)然毛利率也是最高的（因為還額外收取了服務(wù)費(fèi)）?？偠灾?，在硬件環(huán)境逐漸趨同的今天，作為4S店的投資人或者總經(jīng)理為什么不能夠在資金有限、運(yùn)營成本高漲的前提下，強(qiáng)力打造更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？而服務(wù)之一也是最“容易”做到的就是全員令客戶安心、開心、快樂的儀容、儀表、儀態(tài)。各位讀者，既然“商務(wù)禮儀”如此重要，然而，與之配套的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”現(xiàn)實(shí)情況又是什么樣的呢？據(jù)筆者觀察，大到豪華品牌寶馬，小到低端品牌眾泰，大多沒有在4S店運(yùn)營過程中引入系統(tǒng)的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”，那么，“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”都包括哪些內(nèi)容呢？2012年9月，筆者以總經(jīng)理助理身份對籌建中的某豪華品牌4S店招聘的銷售、售后、綜合、財務(wù)等各崗位人員進(jìn)行入職培訓(xùn)。除了針對每位員工安排一天時間進(jìn)行商務(wù)禮儀理論培訓(xùn)和考試外，每天晨會組織約15分鐘的“久”九歸“儀”商務(wù)禮儀演練，15分鐘的銷售流程演練與全員評議。綜合以上，筆者認(rèn)為，商務(wù)禮儀是4S店在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境下獲得生存、發(fā)展的全員培訓(xùn)第一課。那么，如何能夠調(diào)動員工的積極性從而再創(chuàng)輝煌，筆者根據(jù)多年對4S店工作的經(jīng)驗總結(jié)并結(jié)合古今中外的管理案例，特作《汽車4S店管理之我見》系列文章，以饗讀者。他命令趙云、鄧芝為疑軍，占據(jù)箕谷(今陜西漢中市北)，后親率10萬大軍突襲魏軍據(jù)守的祁山(今甘肅)。臨行前，諸葛亮再三囑咐馬謖：“街亭雖小，關(guān)系重大。如果失掉街亭，我軍必敗。馬謖到達(dá)街亭后，不按諸葛亮的指令依山傍水部署兵力，卻驕傲輕敵，自作主張地將大軍部署在遠(yuǎn)離水源的街亭山上。請主將遵令履法，依山傍水，巧布精兵?！蔽好鞯鄄茴５弥駥ⅠR謖占領(lǐng)街亭，立即派驍勇善戰(zhàn)曾多次與蜀軍交鋒的大將張郃領(lǐng)兵抗擊。蜀軍饑渴難忍，軍心渙散，不戰(zhàn)自亂。馬謖失守街亭，戰(zhàn)局驟變，迫使諸葛亮上演了一出千古絕唱的《空城計》并退回漢中。事后，雖然馬謖身為諸葛亮的得意弟子并且負(fù)荊請罪，但諸葛亮依然下令將其革職入獄，斬首示眾以正軍紀(jì)?？v觀各品牌汽車4S店規(guī)章制度，其中關(guān)于員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致的損失懲罰條例可謂是數(shù)不勝數(shù)。但是，細(xì)看細(xì)究一番，卻發(fā)現(xiàn)這些懲罰條例似乎少了點(diǎn)什么。1995年，海爾集團(tuán)某公司公布了一則處理意見：某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強(qiáng)，造成洗衣機(jī)選擇開關(guān)插頭插錯和漏檢，因而被罰款50元。但是，海爾管理層從這件事上看出了質(zhì)保體系方面更深一層的問題：檢查員是否經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)?其上級是否進(jìn)行了復(fù)審?是否進(jìn)行了檢查?如何防止漏檢的不合格產(chǎn)品流入市場?這些問題，究竟該由誰來負(fù)責(zé)?海爾管理層進(jìn)而認(rèn)為：這位質(zhì)檢員所犯錯誤的背后，還存在著更大的隱患：錯誤的產(chǎn)生，并非單純的個人能力問題，而是體系上的漏洞使“偶然行為”變成了“必然”。管理人員是少數(shù)，但屬于關(guān)鍵性人物。從戰(zhàn)略目標(biāo)的確定到計劃的制定再到實(shí)施控制，都是管理人員的職責(zé)。員工的水平，反映了管理人員的素質(zhì)。1999年，海爾某公司財務(wù)處一位實(shí)習(xí)員工在下發(fā)通知時漏發(fā)了一個部門，被審核部門發(fā)現(xiàn)。繼“80/20原則”之后，海爾管理層進(jìn)一步提出了“員工的素質(zhì)就是領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)”的觀點(diǎn)。但是，不能提高部下的素質(zhì)，就是你的責(zé)任。1997年10月的一個例會上，銷售公司按照例行管理制度復(fù)審冷柜電熱本部對某地區(qū)用戶回訪的電話記錄，發(fā)現(xiàn)記錄上許多頁都僅寫著“占線”兩字。對此，冷柜電熱本部的本部長回答：“回去查一查下面是怎樣干的?”這一認(rèn)識，顯然與集團(tuán)的管理理念不相符合。你的下級不認(rèn)真，是因為你沒有要求他們認(rèn)真。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有制定一套提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)制和激勵機(jī)制，那么，素質(zhì)低的員工永遠(yuǎn)不會自發(fā)地提高，素質(zhì)高的員工也會因為沒有激勵的氛圍而漸漸變得素質(zhì)低。2002年夏，筆者在閱讀了《海爾是?！愤@本書后專程遠(yuǎn)赴青島探訪海爾，想從中獲得一個80年代中期瀕臨倒閉，但在張瑞敏先生入主海爾后制訂的第一條規(guī)章制度“不允許在車間廠區(qū)隨地大小便”的企業(yè)是如何煥發(fā)出青春活力以至于成為中國最大、世界領(lǐng)先的白色家電制造企業(yè)的秘訣。由此推理，員工遲到扣罰**元，那么，管理者是否應(yīng)該考慮承擔(dān)一定的責(zé)任呢?例如管理者是否在正常下班時間安排過多的任務(wù)以至于員工超負(fù)荷工作，或者管理者長期只考慮員工的付出而沒有給予相應(yīng)的物質(zhì)、精神回報從而使員工產(chǎn)生心理失衡，再或者新進(jìn)員工的職業(yè)紀(jì)律培訓(xùn)沒有完全落實(shí)，等等。其次，要考慮目前的顧問配比人數(shù)是否科學(xué)合理，顧問技能與工作量是否成正比，是否存在“大躍進(jìn)”思想，是否只注重客戶滿意度而忽視了員工滿意度。根據(jù)部門規(guī)章制度，機(jī)修組長罰款100元，車間主任、技術(shù)經(jīng)理各罰款200元，筆者自罰500元并上交公司財務(wù)。郭興旺二零一二年四月四日第三篇：汽車4S店管理之我見(七)汽車4S店管理之我見（七）管理者的三大職能自1999年廣州本田創(chuàng)立中國第一家乘用車4S店以來，乘用車4S店發(fā)展如火如荼。大眾中國的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋了臺灣之外的30個省市自治區(qū)，在江蘇省的數(shù)量最多，達(dá)到158家；其次是山東省，149家。其中大眾乘用車品牌超過1,900家，奧迪品牌和斯柯達(dá)品牌均超過500家。在百度中搜索“管理者”一詞，得出的結(jié)論為：管理者一般由擁有相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任并具有一定管理能力從事現(xiàn)實(shí)管理活動的人或人群組成，他們通過協(xié)調(diào)和監(jiān)督其他人的活動達(dá)到組織目標(biāo)?？墒?，根據(jù)筆者的理論積累和工作經(jīng)歷認(rèn)為，一名合格的管理者必須具備三大職能，即管理、培訓(xùn)和服務(wù)?！翱茖W(xué)管理之父”弗雷德里克在泰羅看來，管理就是指揮他人能用最好的辦法去工作。法約爾（Henri Fayol)在其名著《工業(yè)管理與一般管理》中給出管理概念：管理是所有的人類組織都有的一種活動，這種活動由五項要素組成的：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。以上對管理的表述是目前世界上最權(quán)威的管理定義，當(dāng)然，也是最容易理解的管理者職能之一。然而，在現(xiàn)實(shí)的4S店運(yùn)營中，作為一名管理者，僅僅具備管理職能也就是建造金字塔的第一層顯然是不夠的。