【正文】 。其成功的關(guān)鍵是什么呢？筆者認為，時時刻刻為人民服務(wù)，所制定的各項政策處處維護人民群眾的利益，例如三大紀律八項注意其中一條就是不拿老百姓的門板稻草，土地改革政策讓億萬失地農(nóng)民翻身解放當(dāng)家作主?；诖耍庞辛?012年11月8日十八大召開期間胡錦濤總書記所描述的中國人民將在未來全面建成小康社會的宏偉藍圖，才有了在2020年城鄉(xiāng)居民收入比2010年全面翻一番的目標要求。中國著名餐飲品牌海底撈火鍋的廣告語是：“好火鍋，自己會說話?！逼鋭?chuàng)辦人張勇先生始終將員工作為自己最大的服務(wù)對象，因此，他花費重金在員工宿舍的建設(shè)上。例如，為節(jié)省員工上下班時間將宿舍專門安置在靠近單位的黃金地段、名牌小區(qū)，請阿姨專門打掃宿舍衛(wèi)生以及清洗員工衣物以解員工后顧之憂，為每個宿舍裝備必須的空調(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)等以豐富員工業(yè)余文化生活??等等等等，不以而述。有了上述的“為員工服務(wù)”，海底撈火鍋在當(dāng)今餐飲市場競爭激烈的現(xiàn)狀下迅速發(fā)展壯大，成為幾乎所有企業(yè)爭相效仿的對象。反觀當(dāng)今各類汽車4S店，管理者的職能更多的是管理和培訓(xùn)，而服務(wù)則有一搭沒一搭地零零散散地執(zhí)行。例如，管理者給售后服務(wù)顧問定下當(dāng)月產(chǎn)值目標，然而，當(dāng)眾多服務(wù)顧問提出修改**簽字流程時，管理者并沒有進行細致、耐心地調(diào)查研究并給予調(diào)整服務(wù)，相反，繼續(xù)憑著主觀想像以及集權(quán)思想粗暴地給予反對，如此這般，員工將繼續(xù)耗費大量時間、精力周旋于**簽字流程，結(jié)果將導(dǎo)致產(chǎn)值上去了，員工創(chuàng)造性、積極性大大下降，身心疲憊的同時對管理者的抱怨也與日俱增，矛盾一觸即發(fā)。眾所周知，國家的財富是人民創(chuàng)造的，企業(yè)的財富是勞動者創(chuàng)造的。只有國家權(quán)力機關(guān)、企業(yè)董事會、高中層管理者時時刻刻想著“為人民服務(wù)”、“為員工服務(wù)”，才能國富民強，企業(yè)才能興旺發(fā)達。相反，如果國家權(quán)力機關(guān)處處想著如何盤剝?nèi)嗣?、統(tǒng)治人民，所制定的政策措施就算是實施了一時也不可能實施一世，人民一定會奮起反抗，從而推翻現(xiàn)有政權(quán)，改朝換代。同樣，企業(yè)董事會、高中層管理者處處想著如何管理員工、培訓(xùn)員工，而沒有為員工創(chuàng)造財富創(chuàng)造良好的環(huán)境、空間、流程、方法等，就算是企業(yè)的產(chǎn)品再好、資金實力再 強大，員工的創(chuàng)造力、積極性也會受到極大損傷，結(jié)果就是員工流失、成本增加、利潤下滑甚至虧損倒閉?？傊?，管理者的三大職能：管理、培訓(xùn)和服務(wù)呈辯證統(tǒng)一關(guān)系相輔相成，不可或缺。同時，管理為基礎(chǔ)職能，培訓(xùn)為提高職能，而服務(wù)則為貫穿始終的一條紅線將管理和培訓(xùn)連為一體并成為管理者最終成功的關(guān)鍵職能。郭興旺二零一二年十一月二十三日第四篇：汽車4S店管理之我見(二)汽車4S店管理之我見（二）打造學(xué)習(xí)型團隊“你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你不可能阻止你的競爭對手學(xué)習(xí)?！?004年2月，當(dāng)我邁進上海通用別克五星級銷售服務(wù)商河南新紀元汽車銷售服務(wù)有限公司大門時，美國通用汽車亞太區(qū)營銷大師、公司總經(jīng)理孫東輝的一番話使我對汽車行業(yè)有了一個更深刻的認識，同時，也促成我在汽車行業(yè)里8年的榮辱起浮。今天，當(dāng)我重新品讀這句話的時候，我深深地為當(dāng)年孫總的精辟論斷感到欽佩和不安。從1985年SVW上海大眾成立，再到1999年SGM上海通用的投產(chǎn)，中國汽車市場可以說走了一條從“批條子”賣車的計劃經(jīng)濟到“降價賣車”的市場經(jīng)濟道路。同時，庫管員+收銀員+經(jīng)理的獨家代理銷售模式也相應(yīng)升級到前臺接待+銷售顧問+銷售經(jīng)理+服務(wù)顧問+收銀的顧問式授權(quán)銷售服務(wù)一體模式，同城、同品牌的橫向競爭日趨激烈，而團隊?wèi)?zhàn)斗力的提升快慢決定了4S店的生存狀態(tài)。那些時時刻刻處于危機感狀態(tài)下的4S店不斷提出學(xué)習(xí)的要求和標準，從而始終處于“一直被模仿從未被超越”的態(tài)勢。那么，如何打造學(xué)習(xí)型團隊呢？2006年，筆者所在的北京現(xiàn)代河南長江汽車銷售服務(wù)有限公司在總經(jīng)理楊曉東先生的提議下，每年安排全體員工參加拓展訓(xùn)練，每月安排部門以上經(jīng)理為全體中高層人員進行培訓(xùn)，每周四晚安排全體中高層人員觀看涉及財務(wù)、管理、營銷等方面的教學(xué)影像，每天8：05早會安排參會人員“講故事”，不定期安排中高層人員參加魔鬼訓(xùn)練，購買大量汽車、管理、營銷等圖書供員工借閱或作為獎品贈送給員工。另外，河南長江汽車花費“巨資”為中高層人員報名學(xué)習(xí)有“打造企業(yè)特種部隊”之美譽的深圳聚成培訓(xùn)。特別要強調(diào)的是，總經(jīng)理楊曉東先生率先垂范，報名學(xué)習(xí)了清華大學(xué)EMBA并定期向中高層人員進行轉(zhuǎn)訓(xùn)。幾年下來，河南長江汽車年銷售最高紀錄達7千臺，單月最高紀錄900臺，連續(xù)三年成為北京現(xiàn)代汽車全國銷售冠軍。2007年，筆者曾經(jīng)提出針對4S店用人、留人的辯證三要素理論：“薪資+學(xué)習(xí)機會+發(fā)展空間”。其中，學(xué)習(xí)機會是三要素中起到承上啟下關(guān)系的關(guān)鍵一環(huán)。基于此，當(dāng)4S店老板或者總經(jīng)理天天抱怨員工流失率居高不下、員工忠誠度偏低以至于企業(yè)發(fā)展中新老員工青黃不接時，請認真思考上述辯證三要素：薪資+學(xué)習(xí)機會+發(fā)展空間是不是針對不同的崗位、不同的員工、不同的時間段進行著相應(yīng)的“比例安排”而不是一刀切。因為，員工薪資的提高、發(fā)展空間的擴大都需要更多的學(xué)習(xí)機會來支撐。莊子曰：“吾生也有涯，而知無涯?！敝R是沒有窮盡的，堅持學(xué)習(xí)讓人始終處于不敗之地。反之，沒有知識的不斷補充和積累，人便會落后于時代。少而好學(xué)，如日出之陽，壯而好學(xué)，如日中之光，老而好學(xué)，如炳燭之明。一個人的一生中之所以能不斷提高，與其始終如一的學(xué)習(xí)是分不開的，所謂活到老學(xué)到老。同樣，在汽車4S店的管理過程中必須把“學(xué)習(xí)”放在首位，這樣才能立于不敗之地。21世紀，什么東西最貴？答曰：適合企業(yè)文化的人才。而適合企業(yè)文化的人才從哪兒來？答曰:內(nèi)部培訓(xùn)。因為，如果不對人進行崗前、崗中細致、耐心、嚴格的全方位培訓(xùn)，單靠人自己在繁忙的工作之余自覺學(xué)習(xí)，人對企業(yè)文化就會不認同，人對企業(yè)操作規(guī)程就會不熟練，人對企業(yè)發(fā)展所需要的技術(shù)、管理等信息就會不了解，那么，人就不可能成為人才，企業(yè)的發(fā)展也就成為無源之水，無本之木。既然我們都明白了學(xué)習(xí)或者培訓(xùn)的重要性，那么，在4S店管理中當(dāng)如何制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃呢？首先制定當(dāng)年的學(xué)習(xí)培訓(xùn)預(yù)算，%或者每年稅