6通信公司服務(wù)創(chuàng)新交流材料-在線瀏覽
2024-09-23 00:05本頁面
【正文】 多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細節(jié)被遺漏。 ” 讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“ 零 .三、四 ” 幾個月來，充分調(diào)動了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。我們主要從以下幾個方面進行了嘗試： 第 3 頁 共 8 頁 簡化業(yè)務(wù)流程， “ 簡單 ” 服務(wù)客戶。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)繁冗復(fù)雜、服務(wù)流程煩瑣不僅造成了前臺服務(wù) 人員較大的工作壓力，而且影響了前臺服務(wù)效率和服務(wù)水平。 從開戶到停開機、業(yè)務(wù)辦理、促銷活動申請、錯誤話單查詢處理等業(yè)務(wù)進行流程簡化。 1）簡化流程標準：正常業(yè)務(wù)一臺清 ，限時受理完畢；異常業(yè)務(wù)中基本業(yè)務(wù)由值班經(jīng)理當場處理完畢；技術(shù)性業(yè)務(wù)，例如小區(qū)計費錯誤等限 24 小時解決，并當場回復(fù)客戶； 2）簡化流程的具體內(nèi)容包括解鎖類、補卡類、過戶類、夢網(wǎng)類、繳費類、報表類、證件類、其它等八種，大大簡化了服務(wù)流程?；诖?，并根據(jù)客戶經(jīng)理的服務(wù)性質(zhì)及特點，我們提出了 “4w 服務(wù) ” ：即：任何時間、任何地點、為任何一位分包用戶提供及時快速的任何移動服務(wù)。通過進一步規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)范，增強客戶經(jīng)理在客戶中的感知度。五是限時服務(wù)，正常情況下辦理一筆業(yè)務(wù)時間 3分鐘，等待辦理業(yè)務(wù)時限 5分鐘。 為了確保各項服務(wù)內(nèi)容的有力落實，我們在實施 “ 把簡單留給客戶 ” 活動的同時，重點作好考核，并在考核上力求簡單、直觀。二是在考核上把虛的東西做細做實，力求每一個服務(wù)細節(jié)在落實上有據(jù)可依，我們把每個營業(yè)員每一天每一個服務(wù)細節(jié)執(zhí)行情況納入考核，以工作表的形式進行管理，如，把微笑服務(wù)、站立服務(wù)、接一、待二、招呼三等等十余項指標設(shè)計一個工作表，每天不定時檢查打分，月末匯總，作為其服務(wù)考核成績（見附表四）。同時對客戶經(jīng)理執(zhí)行 “4 w” 服務(wù)情況通過抽查以及客戶投訴進行監(jiān)控。 以更簡單的手段、更直觀的服務(wù)，創(chuàng)造 “ 客戶驚喜 ” 。在 “ 三八 ” 節(jié)來臨之際，為集團單位女聯(lián)系人、女領(lǐng)導(dǎo)上門贈送化妝品進行慰問； 進入暑期，在前臺擺放降溫藥品；在母親節(jié)、父親節(jié)以及中國一些傳統(tǒng)節(jié)日來臨時發(fā)送祝福短信等等。通過精細、貼心服務(wù)來創(chuàng)造客戶 第 6 頁 共 8 頁 驚喜。
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