6通信公司服務(wù)創(chuàng)新交流材料(編輯修改稿)
2024-09-23 00:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 日， 24 小時(shí)保持手機(jī)開機(jī)，在任何時(shí)間內(nèi)都必須受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理；任何地點(diǎn)，無論客戶身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經(jīng)理分包的每一位集團(tuán)單位客戶和個(gè)人高價(jià)值客戶；任何移動(dòng)服務(wù)，即各類可以提供的移動(dòng)業(yè)務(wù)。通過進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng)客戶經(jīng)理在客戶中的感知度。同時(shí)重點(diǎn)落實(shí)好前臺服務(wù)規(guī)范，一是服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照 “0/3/4” 服務(wù)規(guī)范落實(shí)相關(guān)要求，突出體現(xiàn) “ 五心 ” 服務(wù)；二是 “ 首問負(fù)責(zé)制 ” ，從迎賓到業(yè)務(wù)受理，嚴(yán)格執(zhí)行 “ 一臺清 ” ；三是 落實(shí)業(yè)務(wù)記錄制，對投訴客戶、未受理完畢業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登記，并按照回復(fù)客戶的時(shí)限要求，提前回復(fù)客戶；四是強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，對老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供幫助服務(wù)。五是限時(shí)服務(wù)，正常情況下辦理一筆業(yè)務(wù)時(shí)間 3分鐘，等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)限 5分鐘。 加強(qiáng)服務(wù)考核，確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)處。 為了確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的有力落實(shí)，我們在實(shí)施 “ 把簡單留給客戶 ” 活動(dòng)的同時(shí)，重點(diǎn)作好考核，并在考核上力求簡單、直觀。一是加強(qiáng)對前臺考核，把營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善程度和當(dāng)月成 第 5 頁 共 8 頁 績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核 力度，把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。二是在考核上把虛的東西做細(xì)做實(shí)，力求每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)在落實(shí)上有據(jù)可依，我們把每個(gè)營業(yè)員每一天每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行情況納入考核，以工作表的形式進(jìn)行管理，如，把微笑服務(wù)、站立服務(wù)、接一、待二、招呼三等等十余項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)一個(gè)工作表，每天不定時(shí)檢查打分，月末匯總，作為其服務(wù)考核成績（見附表四）。三是突出客戶經(jīng)理感知度考核，根據(jù)“4w” 服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行考核，每個(gè)月數(shù)據(jù)組對客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團(tuán)資費(fèi)認(rèn)知度、當(dāng)時(shí)開展活動(dòng)內(nèi)容認(rèn)知度、客戶經(jīng)理認(rèn)知度進(jìn)行抽查并打分。同時(shí)對客戶經(jīng)理執(zhí)行 “4 w” 服務(wù)情況通過抽查以及客戶投訴進(jìn)行監(jiān)控。這些均于其績效掛鉤。 以更簡單的手段、更直觀的服務(wù)，創(chuàng)造 “ 客戶驚喜 ” 。 根據(jù)整理的大客戶資料，采取多元化服務(wù)手段，以節(jié)日送禮，節(jié)日問候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務(wù)。在 “ 三八 ” 節(jié)來臨之際，為集團(tuán)單位女聯(lián)系人、女領(lǐng)導(dǎo)上門贈送化妝品進(jìn)行慰問；
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