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正文內(nèi)容

6通信公司服務(wù)創(chuàng)新交流材料(編輯修改稿)

2024-09-23 00:05 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 日, 24 小時保持手機開機,在任何時間內(nèi)都必須受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理;任何地點,無論客戶身在何處,一旦客戶有需求,我們就想盡一切辦法滿足;任何一位分包客戶,即客戶經(jīng)理分包的每一位集團單位客戶和個人高價值客戶;任何移動服務(wù),即各類可以提供的移動業(yè)務(wù)。通過進一步規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)范,增強客戶經(jīng)理在客戶中的感知度。同時重點落實好前臺服務(wù)規(guī)范,一是服務(wù)禮儀,嚴格按照 “0/3/4” 服務(wù)規(guī)范落實相關(guān)要求,突出體現(xiàn) “ 五心 ” 服務(wù);二是 “ 首問負責制 ” ,從迎賓到業(yè)務(wù)受理,嚴格執(zhí)行 “ 一臺清 ” ;三是 落實業(yè)務(wù)記錄制,對投訴客戶、未受理完畢業(yè)務(wù)進行詳細登記,并按照回復客戶的時限要求,提前回復客戶;四是強化服務(wù)細節(jié),對老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要,提供幫助服務(wù)。五是限時服務(wù),正常情況下辦理一筆業(yè)務(wù)時間 3分鐘,等待辦理業(yè)務(wù)時限 5分鐘。 加強服務(wù)考核,確保各項服務(wù)內(nèi)容落到實處。 為了確保各項服務(wù)內(nèi)容的有力落實,我們在實施 “ 把簡單留給客戶 ” 活動的同時,重點作好考核,并在考核上力求簡單、直觀。一是加強對前臺考核,把營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善程度和當月成 第 5 頁 共 8 頁 績與班長、值班長績效考核掛鉤,加大考核 力度,把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)。二是在考核上把虛的東西做細做實,力求每一個服務(wù)細節(jié)在落實上有據(jù)可依,我們把每個營業(yè)員每一天每一個服務(wù)細節(jié)執(zhí)行情況納入考核,以工作表的形式進行管理,如,把微笑服務(wù)、站立服務(wù)、接一、待二、招呼三等等十余項指標設(shè)計一個工作表,每天不定時檢查打分,月末匯總,作為其服務(wù)考核成績(見附表四)。三是突出客戶經(jīng)理感知度考核,根據(jù)“4w” 服務(wù)內(nèi)容進行考核,每個月數(shù)據(jù)組對客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團資費認知度、當時開展活動內(nèi)容認知度、客戶經(jīng)理認知度進行抽查并打分。同時對客戶經(jīng)理執(zhí)行 “4 w” 服務(wù)情況通過抽查以及客戶投訴進行監(jiān)控。這些均于其績效掛鉤。 以更簡單的手段、更直觀的服務(wù),創(chuàng)造 “ 客戶驚喜 ” 。 根據(jù)整理的大客戶資料,采取多元化服務(wù)手段,以節(jié)日送禮,節(jié)日問候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務(wù)。在 “ 三八 ” 節(jié)來臨之際,為集團單位女聯(lián)系人、女領(lǐng)導上門贈送化妝品進行慰問;
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