6通信公司服務(wù)創(chuàng)新交流材料-wenkub
2024-09-23 00 本頁面
【正文】 真正實(shí)現(xiàn)溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達(dá)到溝通從心開始的服務(wù)理念。 “ 零 .三、四 ” 的服務(wù)理念，這是對服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契。 第 1 頁 共 8 頁 通信公司服務(wù)創(chuàng)新交流材料 沒有滿意的客戶，就沒有滿意的市場，沒有滿意的市場，企業(yè)就沒有生命力。 “ 零距離 ” 服務(wù)理念包含了三個(gè)內(nèi)涵： 第一、時(shí)間 “ 零距離 ” 即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。 在工作中要求每個(gè)前臺營業(yè)人員盡量做到 “ 三多 ” ，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求 。 二、落實(shí)精細(xì)管理、把簡單留給客戶 圍繞營業(yè)前臺和 客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)， ****經(jīng)過積極調(diào)研，從今年三月份開始在營業(yè)廳與客戶經(jīng)理中開展了 “ 把簡單留給客戶 ” 活動，其目的是通過 “ 簡單 ” 活動，減少經(jīng)營環(huán)節(jié)、簡化服務(wù)流程，落實(shí)精細(xì)管理、簡便服務(wù)客戶。為此，站在服務(wù)的角度，我們本著 “ 簡化程序、嚴(yán)格手續(xù) ”的原則，在規(guī)章制度范圍之內(nèi)，開展業(yè)務(wù)流程簡化工作，重點(diǎn)對業(yè)務(wù)流程中 “ 無用工 ” 、 “ 重復(fù)工 ” 、 “ 復(fù)雜工 ” 進(jìn)行整合，本著方便客戶、讓客戶簡單的目的，對各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行壓縮組合。 以 “4w” 服務(wù)為主線，落實(shí)服務(wù)規(guī)范 第 4 頁 共 8 頁 “ 簡單服務(wù) ” 旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務(wù)。同時(shí)重點(diǎn)落實(shí)好前臺服務(wù)規(guī)范，一是服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照 “0/3/4” 服務(wù)規(guī)范落實(shí)相關(guān)要求，突出體現(xiàn) “ 五心 ” 服務(wù)；二是 “ 首問負(fù)責(zé)制 ” ，從迎賓到業(yè)務(wù)受理，嚴(yán)格執(zhí)行 “ 一臺清 ” ；三是 落實(shí)業(yè)務(wù)記錄制，對投訴客戶、未受理完畢業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登記，并按照回復(fù)客戶的時(shí)限要求，提前回復(fù)客戶；四是強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，對老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供幫助服務(wù)。一是加強(qiáng)對前臺考核，把營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善程度和當(dāng)月成 第 5 頁 共 8 頁 績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核 力度，把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。這些均于其績效掛鉤。同時(shí)制作并印制《小幫手》小冊子，內(nèi)容函蓋移動各類業(yè)務(wù)簡介、
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