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2024-09-23 00:05本頁(yè)面
【正文】 同的人群，我們要開展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦 第 3 頁(yè) 共 9 頁(yè) 的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問(wèn)一句 “ 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的幫助嗎。 二、落實(shí)精細(xì)管理、把簡(jiǎn)單留給客戶 圍繞營(yíng)業(yè)前臺(tái)和客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)， ****經(jīng)過(guò)積極調(diào)研，從今年三月份開始在營(yíng)業(yè)廳與客戶經(jīng)理中開展了 “ 把簡(jiǎn)單留給客戶 ” 活動(dòng)， 其目的是通過(guò) “ 簡(jiǎn)單 ” 活動(dòng)，減少經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化服務(wù)流程，落實(shí)精細(xì)管理、簡(jiǎn)便服務(wù)客戶。 用戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的感知度，除網(wǎng)絡(luò)之外，更主要的是來(lái)自于我們生產(chǎn)一線，無(wú)論是 “ 追求客戶滿意服務(wù) ” 還是 “ 創(chuàng)造客戶驚喜服務(wù) ” ，最終是通過(guò)生產(chǎn)一線、通過(guò)我們的服務(wù)最前沿來(lái)實(shí)現(xiàn)。為此，站在服務(wù)的角度，我們本著 “ 簡(jiǎn)化程序、嚴(yán)格手續(xù) ”的 原則，在規(guī)章制度范圍之內(nèi)，開展業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化工作，重點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)流程中 “ 無(wú)用工 ” 、 “ 重復(fù)工 ” 、 “ 復(fù)雜工 ” 進(jìn)行整合，本著方便客戶、讓客戶簡(jiǎn)單的目的，對(duì)各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行壓縮組合。先后分別對(duì)解鎖類、補(bǔ)卡類、業(yè)務(wù)變更類、過(guò)戶類、繳費(fèi)類、報(bào)表類、證件類、其他類等 9 大類流程進(jìn)行簡(jiǎn)化、壓縮。 以 “4w” 服務(wù)為主線，落實(shí)服務(wù)規(guī)范 “ 簡(jiǎn)單服務(wù) ” 旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務(wù)。任何時(shí)間，客戶經(jīng)理不分節(jié)假日， 24 小時(shí)保持手機(jī)開機(jī)，在任何時(shí)間內(nèi)都必須受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理；任何地點(diǎn)，無(wú)論客戶 身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經(jīng)理分包的每一位集團(tuán)單位客戶和個(gè)人高價(jià)值客戶；任何移動(dòng)服務(wù)，即各類可以提供的移動(dòng)業(yè)務(wù)。同時(shí)重點(diǎn)落實(shí)好前臺(tái)服務(wù)規(guī)范，一是服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照 “0/3/4” 服務(wù)規(guī)范 第 5 頁(yè) 共 9 頁(yè) 落實(shí)相關(guān)要求，突出體現(xiàn) “ 五心 ” 服務(wù)；二是 “ 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ” ，從迎賓到業(yè)務(wù)受理，嚴(yán)格執(zhí)行 “ 一臺(tái)清 ” ；三是落實(shí)業(yè)務(wù)記錄制，對(duì)投訴客戶、未受理完畢業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登記，并按照回復(fù)客戶的時(shí)限要求，提前回復(fù)客戶；四是強(qiáng)化服務(wù) 細(xì)節(jié)，對(duì)老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供幫助服務(wù)。 加強(qiáng)服務(wù)考核，確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)處。一是加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)考核，把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善程度和當(dāng)月成績(jī)與班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)績(jī)效考核掛鉤，加大考核力度，把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。三是突出客戶經(jīng)理感知度考核，根據(jù)“4w” 服務(wù)內(nèi)容進(jìn)
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