【正文】 營業(yè)廳人員：一名廳主任，一名值班主任，一名稽核員，若干營業(yè)員，心機柜臺營業(yè)員（不是自營），保安若干，保潔。營業(yè)廳內(nèi)的意見本若有留言，廳主任必須及時給予回復(fù)，清楚掌握固定資產(chǎn)數(shù)量；值班主任及稽核員負(fù)責(zé)公司要求上報的各項報表，每月題庫下發(fā)后，值班主任組織考試，負(fù)責(zé)管理臺賬（促銷品、業(yè)務(wù)卡），定期巡崗監(jiān)督營業(yè)員的服務(wù)及業(yè)務(wù)，值班主任組織每早開晨會，提問重點業(yè)務(wù)通知，答錯或答不出來按績效考核管理辦法進(jìn)行扣分，值班主任必須對 第 5 頁 共 17 頁 各項業(yè)務(wù)掌握非常透徹，對營業(yè)員定期進(jìn)行培訓(xùn)，營業(yè)廳內(nèi)各種手冊值班主任需及時記錄（如安全工作手冊等），公司定期進(jìn)行檢查；后臺稽核員主要負(fù)責(zé)每月裝訂業(yè)務(wù)單子及發(fā)票，上報各項報表， 定期挑工單掌握營業(yè)員都辦了多少筆各項業(yè)務(wù)（因為有些業(yè)務(wù)是有任務(wù)量的），對廳內(nèi)的各項促銷品數(shù)量掌握清楚，每月末盤點業(yè)務(wù)卡的庫存；營業(yè)員在服務(wù)上要做到三聲：來有迎聲，走有送聲，問有答聲，雙手遞單，顧客來時走時都要站立，辦理業(yè)務(wù)時確認(rèn)關(guān)注，對業(yè)務(wù)通知及新業(yè)務(wù)知識必須要清楚，會認(rèn)假幣，每月有明察暗檢不能扣分，每天除了綜合臺席的營業(yè)員，在營業(yè)廳內(nèi)至少有一名引導(dǎo)員（帶飄帶），在忙時起到引導(dǎo)與分流的作用，營業(yè)員輪班做引導(dǎo)，引導(dǎo)員每天早上點尾款，若不對及時與前一天的引導(dǎo)員核實，每天下午 3 點左右結(jié)賬（包括繳費機和營業(yè)員收的錢 ），晚上營業(yè)廳關(guān)門之前再把今天的帳結(jié)一遍并與系統(tǒng)同步，引導(dǎo)員還負(fù)責(zé)為用戶換零錢，綜合臺席的營業(yè)員每天早上盤點業(yè)務(wù)卡，下班之前再盤點一次，避免丟失，辦完業(yè)務(wù)做好積分平臺的錄入。 營業(yè)廳擺設(shè)。 營業(yè)廳績效考核管理辦法及班組制度： 下面是自有營業(yè)廳的，可做參考，校園營業(yè)廳與這個差不多。 ② 受理業(yè)務(wù)時全面落實 “ 四無 ” 要求，即無忌語、無責(zé)難、無頂撞、無推諉情況。 ④ 首問負(fù)責(zé)制要求。 信息保密制度 ① 各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計資料等由專人負(fù)責(zé)保管。定期更改操作密碼。④ 營業(yè)受理等工作區(qū)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，若有參觀學(xué)習(xí)者，須報請營業(yè)主管部門同意。前臺電腦需在每周 第 7 頁 共 17 頁 一、周五受理業(yè)務(wù)之前清理 ie 瀏覽器臨時文件。 ② 接班服務(wù)人員提前 15 分鐘到班，值班長提前 30 分鐘到達(dá)營業(yè)廳，做好當(dāng)班票、據(jù)、物等各項準(zhǔn)備工作，并與上一班值班長作當(dāng)面交接。④ 各崗位交接完畢，分別在《交接班日志 》上簽名和簽注交接時間。 ② 營業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫帳務(wù)管理、核對庫存保證帳務(wù)無誤。 工號權(quán)限管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容 ① 服務(wù)人員使用自己的工號進(jìn)入營業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴(yán)禁將工號、密碼告知他人。 ③ 營業(yè)員離職后由營業(yè)廳值班經(jīng)理 及時按照流程注銷工號。 ② 廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營業(yè)員需隨 第 8 頁 共 17 頁 時整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。 營業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容 ① 營業(yè)人員必須按照值班表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。 ② 工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意離開工作區(qū)。 營業(yè)廳勞動紀(jì)律是否有以下規(guī)定內(nèi)容 ① 工 作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打游戲，看 vcd、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關(guān)工作微機等，禁止拷貝與工作無關(guān)的文件。 ② 宣傳品應(yīng)擺放時應(yīng)整齊、有序，不可亂堆亂放。 ④ 過期宣傳物品及時撤換。 ② 建立培 訓(xùn)檔案，將每次培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)效果及考試成績記錄在 案，列入每月考核。 ② 月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應(yīng)立即引導(dǎo)用戶綁定易付通等其它方式繳費，并提醒用戶繳費應(yīng)盡可能避開高峰期。 ② 按照規(guī)定頻次進(jìn)行檢查維護(hù)，填寫檢 查記錄。 1營業(yè)廳客戶挽留制度。 ② 中高端用戶是否能主動通知 “ 一對一 ” 客戶經(jīng)理。 客戶意見及建議征集制度。 ③ 是否定期匯總客戶意見上報。 ② 是否制定有培訓(xùn)計劃和預(yù)演方案。 1常客檔案 ” 資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容 ①“ ?？蜋n案 ” 記錄，小型營業(yè)廳不得少于 20 個，標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳不得少于 第 10 頁 共 17 頁 50 個，示范營業(yè)廳不得少于 100 個。 ③ 對常客到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員能夠直接體現(xiàn)常客服務(wù)細(xì)節(jié)。 ② 對營業(yè)人員的考勤記錄、每日 1 小時巡檢制度（巡檢記錄）落實情況。 ④ 負(fù)責(zé)營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。 ⑤ 動態(tài)排班、重大投訴處理。 ② 其他人員按照規(guī)范抽查是否落實。 vip 高端客戶維護(hù)是否明確以下職責(zé)： ①