7學(xué)習(xí)總公司職代會上行政工作報告的體會_-在線瀏覽
2024-09-19 18:35本頁面
【正文】 費人員與司乘人員之間的一些矛盾和糾紛時有發(fā)生，有的直接影響到收費站的整體形象，給收費工作帶來很大難度。 （四）有利于推進(jìn)收費站的全面建設(shè)。 “ 再教育活動 ” 對于提高收費站的管理水平有作巨大的促進(jìn)作用。文明服務(wù)作為一項系統(tǒng)工程，不但包括對司乘人員良好的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，而且還包括收費人員在日常工作中為方便客人所提供的一些特色服務(wù)和服務(wù)承諾。具體來講對收費站站區(qū)衛(wèi)生，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)有十 第 4 頁 共 12 頁 項要求： （一）環(huán)境文明。收費站區(qū)無滯留車輛和行人，無商業(yè)攤點。按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，掛牌服務(wù)，做到衣冠整潔，儀表大方，符合規(guī)范。 （三）語言文明，使用文明用語，做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，無生、冷、硬，臟等不文明用語現(xiàn)象，堅持使用普通話。做到舉止端莊，微笑服務(wù)，文明執(zhí)勤，禮貌糾章，使用規(guī)范疏導(dǎo)指揮手勢。認(rèn)真執(zhí)行公路通行費征收政策和收費標(biāo)準(zhǔn)，做到 “ 應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征 ” 無亂收費、亂罰款現(xiàn)象。收費員崗前準(zhǔn)備好零鈔，核對好票證，熟練掌握有關(guān)業(yè)務(wù)知識，做到單車收費不超過學(xué)習(xí)總公司職代會上行政工作報告的體會第 2 頁 15 秒，單車發(fā)卡時間不超過 8 秒。站區(qū)備有開水供應(yīng)、衛(wèi)生急救、應(yīng)急維修等便民服務(wù)設(shè)施，并責(zé)任到班組、人員。熟知有關(guān)收費的政策、法規(guī)，積極做咨詢服務(wù)工作。實事求是地向社會公布 服務(wù)承諾，設(shè)立并公開行風(fēng)監(jiān)督電話及舉報箱，自覺接受社會監(jiān)督。積極指揮疏導(dǎo)車輛，不發(fā)生堵車現(xiàn)象，保證各類車輛及時安全通過。 三、 “ 再教育活動 ” 的主要措施 文明服務(wù)是一項長期的工作，必須常抓不懈。要做好這項工作，關(guān)鍵是要抓檢查、監(jiān)督。一方面要根據(jù)收費站的實際情況，規(guī)范統(tǒng)一使用文明用語，給客人以親切溫暖的感覺，在節(jié)假日配以問候語，以達(dá)到文明服務(wù)的目的；另一方面，要通過監(jiān)聽、監(jiān)視、現(xiàn)場檢查與暗訪、嚴(yán)格考核、教育和幫助收費人員養(yǎng)成講文明用語的良好習(xí)慣。 第 6 頁 共 12 頁 （三）服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵 服務(wù)態(tài)度的好壞 主要表現(xiàn)在。 （四）便民服務(wù)是手段 收費站便民服務(wù)的措施也是搞好文明服務(wù)的一項重要工作。 收費站文明用語于收費站整個文明服務(wù)建設(shè)來說十分重要，是衡量收費站和收費員服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一?？腿丝梢詮倪@些方面判斷出收費員說的內(nèi)容背后的東西是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 （二）面部表情 面部表情是服務(wù)人員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，一個人的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。一個微笑的含義可能是 “ 我歡迎你 ” ， “ 我很樂意見到你 ” ，也可能 是 “ 我對你的工作表示贊許或都有欣賞 ” ， “ 我喜歡你 ” 。當(dāng)一個人的目光與客人不期而遇時，適當(dāng)?shù)慕佑|可以向客人表明一個人服務(wù)的誠意。 （五）在收費工作中，禁止使用服務(wù)忌語（ 1）嘿。（ 3）干什么呢，快點。（ 5）喊什么，等會兒。
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