管理信息化-物流項目實施與監(jiān)控-在線瀏覽
2024-09-08 18:40本頁面
【正文】 2）內(nèi)部的審計：審計有助于確定當(dāng)前的服務(wù)水平、取得當(dāng)前服務(wù)水平的成本、需要改進的服務(wù)方面的問題及較好的（或較差的）服務(wù)對成本的影響。 （ 4）設(shè)計監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每一個服務(wù)變量。在某些情況下，必須從分包協(xié)作者那里取得必要的信息，它可能是公路運輸公司的送貨時間和公共倉庫的定單處理時間等。表 7一 1是一個典型的內(nèi)部服務(wù)測量的報告，這個報告測量了 4個主要的服務(wù)項目，并進行打分。調(diào)查中要考慮三個關(guān)鍵的問題： （ 1）用什么方式與客戶聯(lián)系； （ 2）哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查； （ 4） 需要調(diào)查多少客戶。客戶滿意度調(diào)查是從市場研究的方法中派生出來的，對客戶的調(diào)查有多種方法，但在物流配送系統(tǒng)中，常用的方法有以下 4種： （ 1）小組會議：從市場銷售部、定單或客戶服務(wù)部、配送中心操作部及計算機支持系統(tǒng)部門選出 4～ 5 人組成代表小組，代表相應(yīng)的部門，親自到大客戶的對應(yīng)部門登門造訪。調(diào)查前，需要作大量的準(zhǔn)備，包括相應(yīng)的演示材料、會議設(shè)施，小組組長準(zhǔn)備的一份書面報告，接下來的議程是保證能對客戶需求有最快速的反應(yīng)。采訪的一個重要副產(chǎn)品是對競爭對手能力與表現(xiàn)的認識。電話采訪獲得的結(jié)果一般是定量的，背景信息卻少之又少。 （ 4）問卷調(diào)查：提供物流配送的第三方也可以采取此法。這種方法能獲取的信息一般是定量的，顧客意見和想法的信息非常有限，比較競爭對手的資料也能找到，但是很難得到細節(jié)性的資料。設(shè)計中要考慮兩個主要問題： （ 1）服務(wù)的重要性； （ 2）影響顧客對供應(yīng)商評定等級的因素。 表 7一 2請根據(jù)服務(wù)質(zhì)量重要性、服務(wù)水平與競爭對手比較打分 服務(wù)質(zhì)量的重要性 目前服務(wù)水平 競爭對手的表現(xiàn) 服務(wù)要素 無關(guān) 中等重要 重要 不能滿足要求 基本滿足要求 完全滿足要 求 不如 相同 強 1．調(diào)定單周期 (送貨速度 ) 2．產(chǎn)品可得性 3．按時送貨 4．存貨、開單、送貨時間信息 5．定單下達程序 6．糾錯程序 7．處理投訴的程序 8．現(xiàn)場人員 9．客戶服務(wù)代表的態(tài)度 10．發(fā)票準(zhǔn)確度 11．運輸準(zhǔn)確度 12．應(yīng)急反應(yīng)能力 13．退貨程度 14．產(chǎn)品包裝 15．標(biāo)志方面 16．倉庫遠近 接下來，需要提出 3個方面的問題： （ 1）服務(wù)要素的重要性； （ 2）對服務(wù)的滿意程度； （ 3）與同行競爭對手相比的好壞。根據(jù)采購量的大小，客戶可以分為 3大類（例如大客戶、前 l00或 200名的客戶、其他）。值得注意的是，問卷發(fā)出 1000份，大概只有 2040％的回收率，因此，必須運用大量技巧以提高回收率小。一般來說，可信度只要達到90％，抽樣調(diào)查結(jié)果就能反映大眾化的問題，準(zhǔn)確度允許有 10一 20％的浮動。對顧客滿意程度進行連續(xù)調(diào)查與監(jiān)控是十分重要的，可以通過兩種不同的方式來完成： （ 1）每隔一年或兩年重復(fù)一次客戶服務(wù)調(diào)查，精練樣本和調(diào)查問卷并保留一些關(guān)鍵性及長期性的調(diào)查因子，以獲取連續(xù)的調(diào)查記錄。這樣就為管理系統(tǒng)提供了一種每季度和內(nèi)部統(tǒng)計測量數(shù)據(jù)相比較的方法。對成本監(jiān)控的討論應(yīng)從兩個方面展開： （ 1）按主要功能（運輸、倉儲等）設(shè)備成本來劃分的總成本。 物流配送成本的監(jiān)控 公司的成本管理體系～般是建立在每一成本發(fā)生的分類帳戶基礎(chǔ)之上的。一般情況下，勞動力或材料成本可分別計人一個特定的定單中，而有些成本，如租金或折舊，是與時間有關(guān)的，它們可計人同期所生產(chǎn)的產(chǎn)品中。 因此，物流配送系統(tǒng) 的成本可以從每一設(shè)施的月度要素成本中得到。發(fā)生的每項成本通常在月末、年末進行分析，并與年度執(zhí)行計劃或預(yù)算及前一執(zhí)行年度相比較。 成本可以計入下列項目之一： （ 1）進貨物流費用； （ 2）出貨物流費用； （ 3）內(nèi)部設(shè)施之間的物流費用。 雖然成本的細分可以給出一些供監(jiān)控用的信息，但用以監(jiān)控成本還需作進一步的分析。大部分公司預(yù)算是按銷售額作出的，這樣，倉庫功能將根據(jù)歷年貨運成本與銷售額的比例來分配費用。 （ 2）成本占重量的比例。類似地，比例也可 以根據(jù)定單處理數(shù)、處理箱數(shù)等來確定。 運輸成本是會計期間的累積成本除以運輸?shù)闹亓炕蛑芷阡N售收入。 物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控 以上介紹的成本監(jiān)控方法已采用多年，這些技術(shù)具有靈活性，它可以監(jiān)控許多設(shè)施和產(chǎn)品流
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