【正文】 ?商品知識 ? ?服務態(tài)度 ? ?應對技巧 ? 購買平均客單位 購 買 商 品 件 數(shù) (3)提供顧客需要的商品結(jié)構(gòu) ? 提高購買客數(shù) (4)提高顧客購買決定率 ?尋求改進對策 (5)具體掌握客層對象 ?價位設(shè)定 (6)商品價位的有效設(shè)定 ?商品結(jié)構(gòu) (7)商品組合結(jié)構(gòu)的強化 (8)店鋪設(shè)施的提供 ?銷售的附加價值 顧客購物的滿足感 = * = * + = 市場營銷與特許經(jīng)營 產(chǎn) 銷 發(fā) 財 天 地 物 事 資 工 教 識 人 管 理 體 系 市場營銷與特許經(jīng)營 天 年度計劃 開店時機 企業(yè)生命周期 門店環(huán)境 環(huán)境管理 管理體系 —— 環(huán)境管理 市場營銷與特許經(jīng)營 地 區(qū)域選擇 城市選擇 市場細分 地點選擇 地點評估 管理體系 —— 地點評估 市場營銷與特許經(jīng)營 人 企業(yè)團隊 內(nèi)、外顧客 顧客細分 成功心態(tài) 系統(tǒng) 人力資源 管理體系 —— 人力資源 市場營銷與特許經(jīng)營 事 服務系統(tǒng) 服務團隊 服務理念 以客為尊 服務管理 管理體系 —— 服務管理 市場營銷與特許經(jīng)營 物 商品賣點 核心價值 顧客利益 價格體系 商品管理 管理體系 —— 商品管理 市場營銷與特許經(jīng)營 產(chǎn) 加工流程 采購流程 生產(chǎn)流程 生產(chǎn) /采購 管理體系 —— 生產(chǎn) /采購 配送流程 市場營銷與特許經(jīng)營 銷 服務力 營銷力 店鋪力 銷售管理 管理體系 —— 銷售管理 商品力 創(chuàng)新力 品牌力 市場營銷與特許經(jīng)營 人 顧客開發(fā) 顧客細分 顧客定位 顧客管理 顧客服務 顧客關(guān)系 管理體系 —— 顧客關(guān)系 市場營銷與特許經(jīng)營 發(fā) 開發(fā)新產(chǎn)品 開發(fā)新顧客 開發(fā)新市場 開發(fā)新渠道 策略聯(lián)盟 精耕商圈 研發(fā) /開發(fā) 管理體系 —— 研發(fā) /開發(fā) 市場營銷與特許經(jīng)營 財 票據(jù)管理 現(xiàn)金管理 預算管理 系統(tǒng) 系統(tǒng) 財務管理 管理體系 —— 財務管理 市場營銷與特許經(jīng)營 教 教育 /培訓 管理體系 —— 教育 /培訓 職能培訓 職前訓練 職級培訓 市場營銷與特許經(jīng)營 識 識別體系 理念識別系統(tǒng) 行為識別系統(tǒng) 視覺識別系統(tǒng) 店鋪識別系統(tǒng) 管理體系 —— . 市場營銷與特許經(jīng)營 工 工程施工 工程設(shè)計 平面規(guī)劃 工程監(jiān)理 工程驗收 工程管理 管理體系 —— 工程管理 市場營銷與特許經(jīng)營 資 數(shù)據(jù)管理 無形資產(chǎn)管理 有形資產(chǎn)管理 信息管理 知識管理 資訊管理 管理體系 —— 資訊管理 智能管理 市場營銷與特許經(jīng)營 潛在顧客 A 顧客 B 長期顧客 C 支持者 D 有難度 難度大 難度最大 有利潤 利潤大 利潤最大 顧客分類梯形圖 市場營銷與特許經(jīng)營 顧客定位 服務藍圖 顧 客 分 類 資 源 分 配 顧客動線 52H 營 銷 支 持 一 線 員 工 一 線 支 援 二 線 支 援 服 務 模 塊 . . . 商 品 模 塊 廣 促 策 略 聯(lián) 盟 策 略 營 銷 企 劃 . 服務模塊 市場營銷與特許經(jīng)營 顧客細分法 顧客細分法 —— 通過對顧客細分來實現(xiàn)對顧客科學的 、 系統(tǒng)的定位 。 市場營銷與特許經(jīng)營 士兵 男士兵 女士兵 上戰(zhàn)場 不上戰(zhàn)場 重傷 輕傷 治愈 傷殘 留用 退伍 美國國防部征兵制度 受傷 未受傷 顧客 知道 不知道 來 不來 忠誠顧客 非忠誠顧客 滿意 不滿意 顧客二分法 男 女 買 不買 潛在顧客 潛在顧客 顧客流量 成交率 一次性 顧客 回頭顧客 市場營銷與特許經(jīng)營 前臺 (賣場 )營業(yè)系統(tǒng)功能 柜臺作業(yè)功能 基本資料維護攻能 電腦銷售功能 內(nèi)外場溝通訊息處理 結(jié)帳作業(yè)處理 沖帳作業(yè)處理 結(jié)賬后續(xù)買處理 銷售資料查詢 交接班報表查詢與列印 營業(yè)報表管理功能 交接班報表 未結(jié)帳報表 營收日報表 營收月報表 營業(yè)日報表 營業(yè)統(tǒng)計表 退貨統(tǒng)計表 銷售統(tǒng)計表 類別銷售統(tǒng)計表 時段銷售分析統(tǒng)計表 系統(tǒng)維護管理功能 過期資料刪除處理 印表設(shè)備轉(zhuǎn)換處理 每日檔案起始處理 客戶作業(yè)管理功能 客戶基本資料維護 客戶資料列印 客戶消費統(tǒng)計表 簽帳管理系統(tǒng)功能 簽帳單輸入處理 簽帳單入帳輸入處理 簽帳單核對表 簽帳單收款明細 未結(jié)簽帳單明細 庫存管理系統(tǒng)功能 庫存基本資料維護 庫存作業(yè)處理 庫存盤點管理作業(yè) 成本分析管理功能 過期簽單資料刪除 庫存管理系統(tǒng)維護 整合管理系統(tǒng) 市場營銷與特許經(jīng)營 提升顧客滿意度 加強行銷與促銷活動 人員教育訓練 人才招募與留才 建立 CIS強化商店形象 導入科技資訊系統(tǒng) 提供新商品或新服務 迅速擴充店數(shù) 建立顧客資料庫 物流共同配送 開發(fā)加盟店 開發(fā)新業(yè)種 聯(lián)合異業(yè)促銷 股票上市上柜 運用 Inter網(wǎng)路販賣 門市與社區(qū)的結(jié)合 建教合作 兼職人員的運用 異業(yè)策略聯(lián)盟 舉辦公益活動 推展復合式商店 與大賣場結(jié)合進駐 海外拓店與國際化 準備進駐購物中心 0 20 40 60 80 100 特許店經(jīng)營重點問題調(diào)查 市場營銷與特許經(jīng)營 有形資產(chǎn) 1 —— 有 形 資 產(chǎn) 盤 點 市場營銷與特許經(jīng)營 無形資產(chǎn) 開發(fā) 復制 管理 交換 信用 資訊 智慧 2 —— 無 形 資 產(chǎn) 盤 點 市場營銷與特許經(jīng)營 智能有形化 . 3S . . . S. . 3 —— 智 能 有 形 化 市場營銷與特許經(jīng)營 目標訂定 戰(zhàn)略目標 規(guī)模大小 加盟條件 贏利模式 被特許人招募 4 —— 目 標 訂 定 市場營銷與特許經(jīng)營 加盟開發(fā)組織 市 調(diào) 組 開 發(fā) 組 工 程 組 督 導 組 5 —— 加 盟 開 發(fā) 組 織 市場營銷與特許經(jīng)營 市場營銷 顧客 商品 價格 促銷 通路 流程 定位 公關(guān) 被特許人 整店輸出 總投資額 媒體選擇 直接 、 間接 招募流程 品牌 、 商品 、 市場 、 顧客 政府 、 媒體 、 策略聯(lián)盟 6 —— 市 場 營 銷 市場營銷與特許經(jīng)營 加盟實施 加盟發(fā)布會 加盟說明會 加盟培訓 加盟實習 工程施工 . 7 —— 加 盟 實 施 市場營銷與特許經(jīng)營 加盟管理 目 標 管 理 組 織 管 理 輔 導 激 勵 問題分析與解決 8 —— 加 盟 管 理 市場營銷與特許經(jīng)營 .手冊目錄 清潔與衛(wèi)生消毒手冊 023 022 021 020 019 018 017 016 015 014 013 012 序號 餐廳工作手冊 招募與 保留手冊 MSM行 銷 手 冊 管理組發(fā)展計劃手冊 管理組手冊 服務組手冊 員工招募及保留指引手冊 人員行動手冊 招募行動手冊 如何發(fā)展一個單店行銷活動計劃 打擊競爭品牌行動計劃 促銷活動的評估 如何發(fā)展有效的促銷活動 新餐廳隆重開幕活動 名稱 社區(qū)關(guān)系 危機處理 顧客關(guān)系 基本 MSM 能見度 /接近性進制 商圈調(diào)查與分析 全國與區(qū)域性促銷的執(zhí)行與延伸 品質(zhì)、服務、衛(wèi)生和價值 MSM金字塔 單店行銷簡介 德克士的行銷體系 名稱 MSM 行 銷 手 冊 序號 010 007 008 009 006 005 004 011 003 002 001 市場營銷與特許經(jīng)營 .手冊目錄 047 046 045 044 043 042 041 040 039 038 037 序號 人 事 手 冊 員工工作調(diào)動及外派支援辦法（辦公室） 新進人員報到服務準則（辦公室） 顧問聘用管理辦法 人事資料檔案管理辦法（辦公室） 員工勞動合同管理辦法（辦公室） 人事關(guān)系調(diào)入管理辦法（辦公室） 員工試用及轉(zhuǎn)正辦法（辦公室） 人員掃墓辦法（辦公室） 人才規(guī)格 職務代理人辦法（辦公室） 人事作業(yè)核決權(quán)限（辦公室） 名稱 管理組值班管理手冊 能源管理手冊 營業(yè)額與行銷管理手冊 顧客關(guān)系與服務管理手冊 接待員手冊 現(xiàn)金與餐廳安全保全手冊 訂貨與配送驗收手冊 管理組排班手冊 服務組排班手冊 管理組開店與打烊手冊 服務組開店與打烊手冊 服務員訓練手冊 服務員工作站手冊 名稱 036 033 034 035 032 031 030 029 餐 廳 工 作 手 冊 序號 028 027 026 025 024 市場營銷與特許經(jīng)營 .手冊目錄 069 068 067 066 065 064 063 062 061 060 059 序號 行 政 手 冊 人 事 手 冊 印信管理辦法（辦公室） 票務作業(yè)管理辦法（辦公室） 公文收發(fā)管理辦法（辦公室） 行政檢核辦法（辦公室） 年終績效獎金發(fā)放細則 年終績效獎金發(fā)放辦法 薪資核發(fā)辦法（餐廳） 員工獎懲辦法（辦公室） 員工考績辦法（辦公室） 員工福利辦法（辦公室） 員工保險辦法（辦公室） 名稱 績效資金核發(fā)辦法（辦公室） 薪資核發(fā)辦法（辦公室） 國內(nèi)出差及外出管理辦法（辦公室） 考勤管理辦法（辦公室） 特殊休假辦法（辦公室） 員工請假辦法（辦公室） 工作時間規(guī)定（辦公室） 留職停薪辦法（辦公室） 員工工作交接辦法（辦公室） 員工離職管理辦法（辦公室） 員工晉升辦法（辦公室） 名稱 056 057 058 055 054 053 052 人 事 手 冊 序號 051 050 049 048 市場營銷與特許經(jīng)營 .手冊目錄 093 092 091 090 089 088 087 086 085 084 083 082 序號 行 政 手 冊 資產(chǎn)管理辦法 保險管理辦法 員工編碼管理準則 文康活動管理辦法（辦公室） 員工體格檢查管理辦法（辦公室） 員工服裝管理辦法（辦公室） 消防安全管理辦法（辦公室） 員工識別證管理辦法（辦公室） 前廳接待服務作業(yè)辦法（辦公室） 公告欄管理辦法（辦公室） 傳真管理辦法（辦公室） 電話管理辦法（辦公室） 名稱 交通安全管理辦法（辦公室） 司機管理辦法（辦公室） 公務車管理辦法（辦公室） 車輛肇事保險作業(yè)辦法（辦公室） 車籍資料收集作業(yè)辦法（辦公室） 衛(wèi)生間管理辦法（辦公室） 辦公室管理辦法（辦公室） 會議室、教室