【正文】 帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 益 處 （ 1） 了解公司規(guī)范 （ 2） 縮短培訓(xùn)時(shí)間 （ 3） 降低營運(yùn)成本 （ 4） 加強(qiáng)各部門的溝通 （ 5） 協(xié)助門店快速進(jìn)入正規(guī)營運(yùn)的軌道， 創(chuàng)造效益 （ 6） 促進(jìn)規(guī)范化作業(yè) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 4 頁 共 49 頁 第二單元 店長角色的概述 每一家商場、每一間門店都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 05 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 2 頁 共 49 頁 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 店長角色的概述 第三單元 店長的崗位責(zé)任制 第四單元 店長工作的重點(diǎn) 第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件 第六單元 店長巡店 第七單元 應(yīng)急事件的處理 第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案 附： 1. 管理人員巡店用表 店長每日工作 流程 值班經(jīng)理每日工作流程 樓面 (部門 )經(jīng)理每日工作流程 主管每日工作流程 生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 3 頁 共 49 頁 第一單元 前言 適用范圍 本手冊適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。 目 的 使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，降低營運(yùn)成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。 每天面對(duì)林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證商場有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個(gè)店長須具備的能力。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實(shí)。店長的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色。因?yàn)?，這個(gè)職位，將無疑地把你鑄造成一個(gè)管理行業(yè)中的強(qiáng)者。 主要工作： １． 全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作 ； ２． 制訂門店銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)； ３． 傳達(dá)并執(zhí)行營運(yùn)部的工作計(jì)劃； ４． 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通； ５． 負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評(píng)； ６． 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績； ７． 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境； ８． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運(yùn)成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念； ９． 進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放； 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 6 頁 共 49 頁 １０． 督促門店的促銷活動(dòng)； １１． 保障營運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)； １２． 負(fù)責(zé)全店 人員的培訓(xùn)； １３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)； １４． 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。 二、副店長（助理店長） 直屬部門： 營運(yùn)部 直屬上級(jí)： 店長 適用范圍： 各門店副店長（助理店長） 崗位職責(zé) ： 1． 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時(shí)向店長反饋； 2． 維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況； 3． 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系； 4． 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。 輔助工作 ： 1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生； 2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作； 3． 檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況； 4． 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。店長工作的重點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管 理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理。 ? 每季一次由客服部進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消費(fèi)、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報(bào)告決定對(duì)策，加強(qiáng)管理。 ? 指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。（附《顧客投訴記錄表》） ? 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別： ? 對(duì)商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等 ? 對(duì)收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過長、遺漏顧客的商品 ? 對(duì)服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有 通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平 ? 對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害 ? 對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通 (3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 11 頁 共 49 頁 ? 在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重 ? 保持心情平靜 ? 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色 ? 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 ? 設(shè)身處地站在顧客的立場為對(duì)方設(shè)想 ? 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 ? 提出解決方案：掌握重 心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策 ? 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期 （二） 、對(duì)廠商的管理 (1). 在每周例會(huì)上要聽取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報(bào)。 (2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。不允許用商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項(xiàng)的排面來填補(bǔ)缺位。 8． 其他非常性商品的管理 主 要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 (2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動(dòng)是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品、幸運(yùn)顧客、專門禮物、花籃等。 三、 收貨的管理 收貨是整個(gè)賣場物流的咽喉要道，它的 任何失誤、差錯(cuò)都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對(duì)商場的忠誠和好感。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個(gè)細(xì)小的失誤就 可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。能拓展下級(jí)的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力 2． 培訓(xùn)的能力 。同時(shí)要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正并迅速成長的能力 3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力 。怎樣有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo) 5． 正確的判斷能力 。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力 7． 專業(yè)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力 。怎樣有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間 9． 管理能力 。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力 11． 誠信的職業(yè)道德 。一店之長是整個(gè)商場、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 19 頁 共 49 頁 第六單元 店長巡店 一、 概述 巡店是每個(gè)店長日常工作的重要環(huán)節(jié)?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。不得以客觀因素推卸責(zé)任 3． 事無巨細(xì)，事事關(guān)心 4． 有重點(diǎn)地巡店 5． 解決問題分輕重緩急 6． 已分配的任務(wù)，及 時(shí)檢查有無執(zhí)行到位 二、 巡店的方式 1． 一人巡店 優(yōu)點(diǎn)：巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng) 缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場，而處理問題時(shí)間長 2． 多人巡店 優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問題共同溝通處理 缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長 三、 巡店的區(qū)域： 1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室 /食堂 /廁所、退貨 /質(zhì)檢區(qū) 2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊 四、 巡店的時(shí)間： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 20 頁 共 49 頁 1． 開店前 2． 關(guān)閉后 3． 營業(yè)高峰期 五、 巡店的內(nèi)容 1． 開店前的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 人 員 各部門員工是否正常出勤 員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定 員工的早班工作是否都已安排好 商 品 生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢 快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢 堆頭、端架的 POP 牌是否懸掛 零星物品是否收回 清 潔 入口是否清潔 地板、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔 通道是否清潔、暢順 廁所是否干凈 商品是否清潔完畢 其 他 購物車是否就位 購物袋是否就位 開店前 5 分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢 廣播是否準(zhǔn)備完畢 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 21 頁 共 49 頁 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 賣 場 是否有顧客滯留 賣場音樂是否關(guān)閉 店門是否關(guān)閉 冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉 購物車是否全部收回歸位 冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋 不必要的照明是否關(guān)掉 賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機(jī)是否關(guān)閉 現(xiàn)金是否全部繳回 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫 金庫保險(xiǎn)柜及門是否鎖好 操 作 間 水、電、煤氣是否安全關(guān)閉 生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉 操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢 冷庫的溫度是否正常 3． 營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容 類別 內(nèi) 容 商 品 商品是否有缺貨 商品的品質(zhì)是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補(bǔ)貨 賣場通道是否暢通無阻 POP 標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容、位置、價(jià)格） 人 員 賣場是否隨時(shí)都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 員工有無違規(guī)違紀(jì) 其 他 店內(nèi)的特賣消息有無廣播 顧客在收銀機(jī)前排隊(duì)是否太長 手推車是否及時(shí)收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 22 頁 共 49 頁 4． 專門性的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 金 庫 金庫的門鎖是否安全，有無異樣 金庫的報(bào)警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作 每日現(xiàn)金是否安全存