【正文】 易混亂商品 一般商品(5). 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好(6). 理貨的順序：自左向右，自上向下(7). 每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨(8). 每日營業(yè)前理貨時(shí)，須做好清潔衛(wèi)生(9). 不妨礙顧客購物(10). 叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用4． 庫存區(qū)商品的管理主要檢查是否符合下列原則：(1). 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施(2). 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品(3). 貨物須在棧板上有序堆放(4). 庫存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出貨物，易辨認(rèn)(5). 安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙而賣場(chǎng)庫存區(qū)則需：(1). 外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外(2). 原則上庫存與陳列上下一一對(duì)應(yīng)(3). 安全碼放，防止意外事故5． 商品陳列： 主要檢查商品的陳列是否達(dá)到以下目的：(1). 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率(2). 美感、商業(yè)感(3). 方便、符合購物習(xí)慣(4). 是否有量販的概念 同時(shí)檢查是否符合商品陳列原則(1). 以銷量決定陳列空間(2). 陳列黃金線（0．9M—1．3M）的應(yīng)用(3). 沖動(dòng)性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方(4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感(5). 陳列時(shí)，商品的主要彩面面向顧客(6). 滿貨架陳列(7). 優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列6． 促銷商品的管理(1). 不管是長(zhǎng)期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競(jìng)爭(zhēng)性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達(dá)到下列目的：190。 提高客流量190。 促銷商品準(zhǔn)時(shí)足量到貨（促銷前一天16：00前），若沒到貨，則及時(shí)與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時(shí)張貼道歉啟示190。 促銷商品補(bǔ)貨要優(yōu)先、及時(shí)、足量、豐滿且整齊190。 促銷手段要合理、得當(dāng)，如低價(jià)格、搭贈(zèng)、游戲、摸獎(jiǎng)、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等190。 促銷期價(jià)格的變動(dòng)，要提前報(bào)營運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn)190。 收貨環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤190。 不合乎程序的變價(jià)190。 作業(yè)不當(dāng)190。 拆包過多等原因所致，所以店長(zhǎng)怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對(duì)以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。(1). 季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強(qiáng)的商品，在換季節(jié)時(shí)新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時(shí)的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤而造成損失。(3). 特殊商品：比如下雨、下雪時(shí)，一定要及時(shí)把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺(tái)前以便利顧客購買。對(duì)收貨的管理主要檢查：1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退）2． 資料是否完整、條理歸檔保存3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長(zhǎng)期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入4． 卸貨平臺(tái)是否有秩序5． 是否有員工索要或接受廠商物品6． 衛(wèi)生是否打掃干凈7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理9． 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，10． 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留四、 收銀的管理收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個(gè)商場(chǎng)的門面和親善大使，一個(gè)小小的錯(cuò)誤都會(huì)立即帶來負(fù)面的影響。對(duì)收銀的管理主要有：1． 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善2． 零鈔是否足夠3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng)4． 是否有足夠的收銀臺(tái)開放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候5． 是否按正確規(guī)范作業(yè)6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7． 能否解決條碼、價(jià)格等問題8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期現(xiàn)金室（金庫）的管理1． 金庫是否有不相關(guān)人員出入2． 金庫密碼是否泄密，是否變換及時(shí)3． 金庫是否隨時(shí)上鎖4． 上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況5． 是否按規(guī)范作業(yè)6． 定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲(chǔ)備金的安全性五、 信息資料的管理店長(zhǎng)要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理（一） . 主要報(bào)表（門店的各種報(bào)表明細(xì)附后）1． 每日銷售報(bào)表（部門營業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來客數(shù)等）2． 促銷商品銷售報(bào)表（營業(yè)額、客單價(jià)、來客數(shù)、促銷前后的差異）3． 盤點(diǎn)報(bào)表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期）4． 費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重）（二） . 保密工作1． 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報(bào)表六、 費(fèi)用的管理主要控制：1． 在人工費(fèi)用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費(fèi)用開銷控制在公司營運(yùn)部規(guī)定的百分比之內(nèi)2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費(fèi)4． 有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備5． 加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜） 第五單元 做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件 做為一店之長(zhǎng)，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。一個(gè)好的店長(zhǎng)必須具備如下條件：1． 指導(dǎo)能力。按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績(jī)的能力4． 組織領(lǐng)導(dǎo)能力。對(duì)問題、對(duì)事件要客觀的評(píng)判、正確的分析，并快速解決問題6． 專業(yè)技能。8． 企劃能力。不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使其更趨合理的能力10． 自我提高、自我完善的能力。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果12． 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。有什么樣的店長(zhǎng)就有什么樣的員工。賣場(chǎng)是整個(gè)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場(chǎng)每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個(gè)店長(zhǎng)義不容辭的職責(zé)。店長(zhǎng)巡店要做到：1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決2． 對(duì)商場(chǎng)一時(shí)不能解決的問題要及時(shí)與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。各門店店長(zhǎng)需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。妥善地運(yùn)用這一工具，可以有效提高各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運(yùn)的高水準(zhǔn)。此表格門店各級(jí)管理人員須每日使用并保存三個(gè)月。后附：管理人員巡店用表第七單元 應(yīng)急事件的處理商場(chǎng)除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。一、 意外事件處理的原則1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先2． 誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管,誰負(fù)責(zé)3． 群防群治，人人有責(zé)二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說明在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫矗苊馐聭B(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。4． 人員疏散組：組長(zhǎng)一人。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成(1). 廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場(chǎng)”。 注意：此類廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許 可。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場(chǎng)。(2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)店長(zhǎng)須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總部及營運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：(一). 火（水）災(zāi)處理程序 1． 事前預(yù)防：(1). 編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營運(yùn)總監(jiān)處備案(2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時(shí)上報(bào)，立即處理(3). 全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育(4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩(5). 進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙190。 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理190。 發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間；190。 報(bào)警人的姓名、身份；190。報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。A． 火警的排除190。 謊報(bào)：若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告保安部查找搗亂人員B． 火警的確認(rèn)：根據(jù)綜合超市內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：190。 二級(jí)火警：系有明火初起190。通知以下部門及主要管理人員白天：a：店長(zhǎng) b：保安部經(jīng)理（主管） c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：保安部經(jīng)理（主管） c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理C． 三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。但在緊急情況下可由副店長(zhǎng)、保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令190。 內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問題190。 門店義務(wù)消防隊(duì)員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。 重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。 向“119”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛190。 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門撤出190。 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項(xiàng)：190。 安全第一190。 避開電器設(shè)施190。 不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5). 各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)A． 控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備B． 保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入C． 工程部：190。 配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位D． 營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E． 財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失F． 辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域G． 總務(wù)部：備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用H． 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員(6). 善后處置：A． 保安部：190。 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因190。 經(jīng)