【正文】 客購(gòu)物(10). 商品陳列： 同時(shí)檢查是否符合商品陳列原則(1). 以銷量決定陳列空間(2). 陳列黃金線（0．9M—1．3M）的應(yīng)用(3). 沖動(dòng)性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方(4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感(5). 陳列時(shí)，商品的主要彩面面向顧客(6). 滿貨架陳列(7). 優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列6．7． 收貨環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤190。 不合乎程序的變價(jià)190。 作業(yè)不當(dāng)190。 拆包過(guò)多等原因所致，所以店長(zhǎng)怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對(duì)以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。 其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。(2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國(guó)慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動(dòng)是增加營(yíng)業(yè)額的主要手段之一，如抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品、幸運(yùn)顧客、專門禮物、花籃等。 收貨的管理收貨是整個(gè)賣場(chǎng)物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯(cuò)都能造成庫(kù)存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退）2． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無(wú)長(zhǎng)期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入4． 是否有員工索要或接受廠商物品6． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)8． 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，10． 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留 收銀的管理收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個(gè)商場(chǎng)的門面和親善大使，一個(gè)小小的錯(cuò)誤都會(huì)立即帶來(lái)負(fù)面的影響。對(duì)收銀的管理主要有：1． 零鈔是否足夠3． 是否有足夠的收銀臺(tái)開(kāi)放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候5． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期現(xiàn)金室（金庫(kù)）的管理1． 金庫(kù)密碼是否泄密，是否變換及時(shí)3． 上班與下班前一定要檢查金庫(kù)有無(wú)異常情況5． 定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲(chǔ)備金的安全性 信息資料的管理店長(zhǎng)要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理（一）. 主要報(bào)表（門店的各種報(bào)表明細(xì)附后）1． 促銷商品銷售報(bào)表（營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)、促銷前后的差異）3． 費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重）（二）. 保密工作1． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報(bào)表 費(fèi)用的管理主要控制：1． 控制水、電、煤氣開(kāi)支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗3． 有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備5．第五單元要做好一店之長(zhǎng)，千萬(wàn)不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個(gè)細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。能拓展下級(jí)的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力2． 培訓(xùn)的能力。同時(shí)要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正并迅速成長(zhǎng)的能力3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。怎樣有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)5． 正確的判斷能力。經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)的必備技巧和使顧客滿意的能力7． 專業(yè)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。怎樣有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間9． 管理能力。 自我提高、自我完善的能力。 誠(chéng)信的職業(yè)道德。 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。有什么樣的店長(zhǎng)就有什么樣的員工。 店長(zhǎng)巡店 概述巡店是每個(gè)店長(zhǎng)日常工作的重要環(huán)節(jié)。“有效率的巡店”工作則是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決2．不得以客觀因素推卸責(zé)任3． 有重點(diǎn)地巡店5． 已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無(wú)執(zhí)行到位 巡店的方式1． 多人巡店優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問(wèn)題共同溝通處理缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長(zhǎng) 巡店的區(qū)域：1． 店外巡視：廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、收貨場(chǎng)、店的周邊 巡店的時(shí)間：1． 關(guān)閉后3．五、 開(kāi)店前的巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 人 員各部門員工是否正常出勤員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定員工的早班工作是否都已安排好 商 品生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢堆頭、端架的POP牌是否懸掛零星物品是否收回 清 他購(gòu)物車是否就位購(gòu)物袋是否就位開(kāi)店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢廣播是否準(zhǔn)備完畢2． 別內(nèi) 容 場(chǎng)是否有顧客滯留賣場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉店門是否關(guān)閉冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉購(gòu)物車是否全部收回歸位冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋不必要的照明是否關(guān)掉賣場(chǎng)內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 銀 操 間水、電、煤氣是否安全關(guān)閉生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢冷庫(kù)的溫度是否正常3． 容 商 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補(bǔ)貨賣場(chǎng)通道是否暢通無(wú)阻POP標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容、位置、價(jià)格） 員 促銷人員是否按商場(chǎng)規(guī)定程序作業(yè) 他 店內(nèi)的特賣消息有無(wú)廣播 手推車是否及時(shí)收回 入口處人流量是否正常 專門性的巡店內(nèi)容 金 庫(kù) 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收 貨 區(qū) 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨 堆頭/端架陳列是否豐滿 商品的陳列是否美觀、有吸引力 零星物品有無(wú)及時(shí)歸位客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 投訴情況如何 巡店的注意事項(xiàng)1． 巡店時(shí)以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問(wèn)要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃3． 巡店時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要作書面記錄、及時(shí)處理解決問(wèn)題 巡店表的應(yīng)用各門店店長(zhǎng)需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。妥善地運(yùn)用這一工具，可以有效提高各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)。此表格門店各級(jí)管理人員須每日使用并保存三個(gè)月。商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。 意外事件處理的原則1． 誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)3．二、保安部經(jīng)理（主管）其組編如下：總 揮 店 長(zhǎng) 說(shuō)明：1．2．3．由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。4．由保安部主管擔(dān)任。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。 注意：此類廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許 可。 財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管擔(dān)任。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管6．(2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)店長(zhǎng)須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總部及營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。三、下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：(一). 火（水）災(zāi)處理程序 1． 事前預(yù)防：(1). 編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處備案(2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，立即處理(3). 全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育(4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩(5). 進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙190。 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理190。報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來(lái)，說(shuō)明情況。A． 火警的排除190。 謊報(bào)：若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告保安部查找搗亂人員B． 火警的確認(rèn)：根據(jù)綜合超市內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：190。 二級(jí)火警：系有明火初起190。通知以下部門及主要管理人員白天：a：店長(zhǎng) c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理 b：保安部經(jīng)理（主管） d：行政部經(jīng)理C． 三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。但在緊急情況下可由副店長(zhǎng)、保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令190。 內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開(kāi)啟，并保證通道暢通無(wú)阻，其余保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問(wèn)題190。 門店義務(wù)消防隊(duì)員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。 重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來(lái)。 向“119”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛190。 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門撤出190。 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項(xiàng)：190。 安全第一190。 避開(kāi)電器設(shè)施190。 不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5). 各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)A． 控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備B． 保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入C． 工程部：190。 配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位D． 營(yíng)業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E． 財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失F． 辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域G． 總務(wù)部：備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用H． 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員(6). 善后處置：A． 保安部：190。 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)190。 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因190。 火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)190。 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí)B． 工程部：190。 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因190。 檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況190。 對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集190。 經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位(7). 協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。具體規(guī)定如下：A． 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。C． 只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。E． 英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。（三）、故意搗亂1． 事前預(yù)防：(1). 嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)(2). 嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入(3). 對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督