【正文】 信息溝通是企業(yè)組織形成及保持的重要條件。 （ 6）建立組織管理制度 飯店組織是一個復(fù)雜的系統(tǒng)。組織管理制度主要包括各級組織及相關(guān)管理者的職責(zé)?！憋埖旯芾?，制度為基。 飯店制度的類型 飯店制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱。 管理制度 管理制度是對企業(yè)管理各基本方面規(guī)定活動框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的制度，是用來引導(dǎo)、約束、激勵集體性行為的、成體系的活動和行為規(guī)范。 個人行為規(guī)范 飯店企業(yè)中，個人行為規(guī)范是指專門針對個人行為制定的規(guī)矩，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。飯店制度管理的基本要求主要有： 科學(xué)性 （ 1）制度的目的性 （ 2）制度的可行性 （ 3）制度的嚴(yán)謹(jǐn)性 嚴(yán)肅性 （ 1）制度的權(quán)威性 （ 2）制度的公平性 （ 3）制度的規(guī)范性 藝術(shù)性 ■ 本章小結(jié) 旅游飯店是一種很特殊的企業(yè)，它的特殊性形成了自身特有的運(yùn)行規(guī)律，形成了飯店區(qū)別于其他企業(yè)的自身特征和管理特征。組織機(jī)構(gòu)和管理制度也是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依托。 第 3 章 飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求 [教學(xué)目標(biāo) ] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)： 知識目標(biāo)： 認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性和特點；了解 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容；理解飯店服務(wù)的動態(tài)管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求； 技能目 標(biāo) ：根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容，觀察星級飯店的服務(wù)動態(tài)管理，了解賓客對該飯店的滿意程度。 [教學(xué)難點 ] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點和管理要求，并通過服務(wù)體現(xiàn)出來。 飯店服務(wù)質(zhì)量涵義 飯店服務(wù) 飯店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。 飯店服務(wù)質(zhì)量 對飯店服務(wù)質(zhì)量的概念界定，學(xué)術(shù)界及業(yè)界尚沒有統(tǒng)一。 （ 2）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的 ISO 9004— 2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 —— 服務(wù)指南》 表明 ， 飯店服務(wù)質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成。 硬件質(zhì)量 飯店產(chǎn)品的硬件質(zhì)量主要指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。主要包括： （ 1）飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ① 客用設(shè)施設(shè)備也稱前臺設(shè)施設(shè)備 ②供應(yīng)設(shè)施設(shè)備 （ 2）飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量 ①菜點酒水質(zhì)量 ②客用品質(zhì)量 ③商品質(zhì)量 ④服務(wù)用品質(zhì)量 （ 3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下六大質(zhì)量屬性： 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時效性 舒適性 文明性 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 交互服務(wù)過程 過程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。蕭斯克 (Shostack， 1985)使用了“服務(wù)交互”（ Service Interaction）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過程的控制，實施交 互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過程的互動環(huán)境的管理活動。只有動態(tài)的管理體系才能適應(yīng)服務(wù)的動態(tài)發(fā)展，才能最終滿足服務(wù) 消費(fèi)者的動態(tài)需求。 服務(wù)項目的動態(tài)管理 飯店的服務(wù)項目需要根據(jù)市場的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新，這既包括對部分既有項目的淘汰，也包 括新服務(wù)項目的產(chǎn)生。 服務(wù)員的動態(tài)管理 飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對其實施動態(tài)管理，是飯店實現(xiàn)動態(tài)激勵的必然要求。 飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是從系統(tǒng)的角度，把飯店作為一個整體，以控制飯店服務(wù)的全過程，提供最優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，以服務(wù)質(zhì)量為對象而進(jìn)行系統(tǒng)的管理活動。為了更好地實施對飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，飯店管理者必須正確認(rèn)識與掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的特點。因此，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須實行全員控制、全過程控制和全方位控制。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹菜點等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動心的服務(wù)。 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求 根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點，飯店服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾個要求： 以人為本，內(nèi)外結(jié)合 飯店的質(zhì)量管理一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務(wù)質(zhì)量的基本出發(fā)點；另一方面，飯店管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。作為飯店，既有飯店的共性，但同時不同的飯店又有自己的特點。 預(yù)防為主，防管結(jié)合 飯店服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的特點。同時各級管理者要堅持走動式管理，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài) 。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步闡述了飯店服務(wù)的交互管理和動態(tài)管理，包括飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、飯店服務(wù)交互管理的七項基本內(nèi)容和飯店服務(wù)四個層面具體內(nèi)容的動態(tài)管理。 ■ 作業(yè) 飯店服務(wù)質(zhì)量由哪幾個方面構(gòu)成？ 飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些屬性和特點？ 飯店服務(wù)質(zhì)量管理有哪幾方面的基本要求？ 第 4 章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié) [教學(xué)目標(biāo) ] 通過教學(xué)，使學(xué)生 掌握飯店服務(wù)設(shè) 計管理要點；掌握服務(wù)現(xiàn)場管理的要點；了解飯店服務(wù)質(zhì)量評估的分析方法；了解飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。 [教學(xué)難點 ] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計要點、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要 點，使學(xué)生全面了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。 飯店質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的目標(biāo)展開 的。而要達(dá)到這一目標(biāo)，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計。 服務(wù)功能設(shè)計 飯店服務(wù)是一種感知服務(wù)，要把顧客感知服務(wù)與飯店所提供的服務(wù)協(xié)調(diào)起來，飯店必須站在客人的角度，從三個層次來理解服務(wù)的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。 核心功能的設(shè)計 核心功能是指顧客購買飯店服務(wù)的基本收益，與顧客期望緊密相關(guān)。 延伸功能的設(shè)計 延伸功能是為了滿足個別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時性的功能，通常超越了顧客的 輔助期望和預(yù)料 ，是額外提供的功能。飯店產(chǎn)品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長度、深度和一致性 所決定。研究顧客需求的目的是為了確定科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)。 （ 3）保證品質(zhì) 品質(zhì)是指品味和質(zhì)量，飯店產(chǎn)品必須保證有品味和高質(zhì)量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是飯店服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的保證之一，許多飯店都在這方面設(shè)計了許多保證品質(zhì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)的涵義 標(biāo)準(zhǔn)就是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為三個方面： ?工作標(biāo)準(zhǔn) ?技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ?管理標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的制定 制定標(biāo)準(zhǔn)要注意以下幾點： 標(biāo)準(zhǔn)要簡單、明確、可操作，易于員工理解； 標(biāo)準(zhǔn)必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系； 服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式 有些飯店成立了專職的部門――服務(wù)質(zhì)量管理部；還有些按照飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的職能（圖 41），有利于將質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作緊密地結(jié)合起來，從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度來完善飯店的服務(wù)質(zhì)量；而后者（圖 42）則是為了賦予質(zhì)量檢查工作更大的行政權(quán)威，加重檢查工作的分量。（圖 43） 總經(jīng)理 飯店非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 部 部 部 部 部 圖 4－ 3 上述各種組織形式都具備其特有的優(yōu)勢，但也都有其無法回避的缺陷。 表 42 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的不同組織形式的比較 組織形式 優(yōu) 勢 不 足 設(shè)專職部門 有機(jī)構(gòu)和人員上 的保障 機(jī)構(gòu)設(shè)置繁雜，有限的人員很難對飯店各個部門的情況都十分了解，故檢查本身的質(zhì)量會打折扣 設(shè)置于培訓(xùn)部之內(nèi) 有利于服務(wù)質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作密切結(jié)合起來 缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門的參與 設(shè)置于總經(jīng)辦之內(nèi) 檢查的權(quán)威性得以加強(qiáng) 缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與 非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會 兼顧了檢查的權(quán)威性和專業(yè)化，實現(xiàn)了各個部門的參與 由于沒有專職的部門和專業(yè)的人員，檢查人員對于自己部門以外的業(yè)務(wù)不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門，因此對現(xiàn)在的問題不夠敏感，深層次問題不易查出，且容易出現(xiàn)各部門護(hù)短的情況 飯店在實施服務(wù)質(zhì)量檢查的過程中到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自己的具體情況來決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面臨的問題的組織形式就是最好的形式。整個飯店的管理方式，是集權(quán)式的管理，還是分權(quán)式的管理，服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式應(yīng)與飯店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。飯店服務(wù)質(zhì)量目前所處的階段和所面臨的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權(quán)威、技術(shù)，還是各部門的重視程度； 飯店基層員工的服從性和 技術(shù)操作能力。 服務(wù)質(zhì)量檢查的實施方式 飯店統(tǒng)一檢查 在這種形式的檢查中，要注意以下幾點： （ 1）要注意對不同部門的重點檢查 （ 2）要注意檢查的均衡性 （ 3）要注意檢查的權(quán)威性 （ 4）要注意檢查的嚴(yán)肅性 部門自查 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的體系可分三個層次： （ 1） 店一級的檢查 （ 2） 部門一級的檢查 （ 3）班組、崗位一級的檢查 外請專家進(jìn)行技術(shù)診斷 走動式巡檢 不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。當(dāng)然，這也可能因經(jīng)過過多的“裝飾”而缺乏真實性，但它卻可以反映飯店服務(wù)質(zhì)量在臨近自己最高水平時的一個基本狀態(tài)。 檢查報告 對服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查后，都應(yīng)該完成一份服務(wù)質(zhì)量檢查報告，以反映檢查的結(jié)果。周期過長，會使服務(wù)質(zhì)量的控制力度弱化；周期過短，又會妨礙飯店其他工作的正常進(jìn)行，同時檢查本身也會流于形式。崗位，班組一級的檢查； 飯店管理公司一級的檢查。 （ 1）有權(quán)了解，調(diào)查各部門和部門以下崗位服務(wù)質(zhì)量狀況，聽取匯報。 （ 3）用所罰款項建立服務(wù)質(zhì)量管理店內(nèi)基金，由檢查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)動作，主要用來獎勵在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中表現(xiàn)突出的部門和個人及用于與飯店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的其他活動。 前臺和后臺都應(yīng)被列為檢查的對象 檢查應(yīng)該從難、從嚴(yán)、從實際出發(fā) 檢查后處理與整改 在檢查程序完成以后，還應(yīng)該根據(jù)檢查的結(jié)果，分析產(chǎn)生問題的原因，制定解決問題的方案，并采取措施予以落實。 服務(wù)現(xiàn)場指的是服務(wù)的具體場所和具體服務(wù)過程。 服務(wù)現(xiàn)場管理要點 加強(qiáng)對客交流 控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)注重點服務(wù) 尋找并處理顧客的投訴 做好人力的調(diào)度 服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制 飯店服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制是指采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理的實施和完成情況，并隨時糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實現(xiàn)。全方位，它是指飯店的每一個崗位都要參與服務(wù)質(zhì)量管理； 全體人員，它是指飯店所有員工都要參與服務(wù)質(zhì)量管理。 ②影響性評價。 ④糾正措施和預(yù)防措施制定。 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的效果，最終主要表現(xiàn)在兩條： 是是否符合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級標(biāo)準(zhǔn)； 是是否滿足客人的物質(zhì)和精神的需要。有關(guān)直接面談、電話訪談、問卷調(diào)查、暗訪調(diào)查這四種調(diào)查方式的優(yōu)劣勢如表 43 所示。 飯店服務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn) 服務(wù)評價與改進(jìn)過程就是實施服務(wù)過程作業(yè)的連續(xù)評價，以識別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)機(jī)會。 PDCA是英語 Plan（計劃）、 Do（實施）、Check（檢查）、 Action（處理）四個詞首字母的組合。這四個階段循環(huán)不停地進(jìn)行下去，所以稱為 PDCA循環(huán)。第一階段，計劃。 根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。第三階段，檢查。 對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以糾正，對 飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議。程序一：對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，運(yùn)用 ABC分析法找出主要的質(zhì)量問題。程序二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。程序三：從分析出的原因找到關(guān)鍵的原因。程序四：制定解決質(zhì)