crm顧客關系管理的應用之研究-在線瀏覽
2025-04-11 11:30本頁面
【正文】 然後根據文獻資料進行比對、分析與探討，設計本研究的訪談大綱，並作為研究的依據。並由次級資料整理，以電話進行確認資料，以及了解臺灣零售業(yè)顧客關係管理之現況。 ，受訪零售業(yè)基於經營商業(yè)機密之考量，大多商業(yè)行為不便透露，尚有許多問題未回答或只是部分回答，因此對於本研究資料收集之深度有所限制。 ，僅進行企業(yè)端之顧客關係管理研究，未能就顧客端進行問卷調查，互相應證及了解顧客之實際感受與忠誠度是否產生。零售代理商、零售拍賣公司亦歸入本類。 零售貿易業(yè)包括所有把較少數量商品銷售給普通公眾的實體。零售貿易板塊不僅包括了店鋪零售商而且包括了無店鋪零售商。 2) 系統(tǒng)直接由內部員工操作，有進行人員訓練。 2) 有自行研發(fā)的 POS系統(tǒng)。 (資料來源：電話詢問 ) D公司 相關科技 Call Center Data Warehousing Data Mining OLAP POS 客戶區(qū)隔 CRM系統(tǒng) 有無使用 ? ? ? ? ? ? ? 沒有使用 CRM系統(tǒng)，但有自行研發(fā)類似 CRM的系統(tǒng)，且有自行研發(fā)的 POS系統(tǒng)並與 IBM合作。 2) 市場調查部門，每個月會蒐集線上的顧客意見。 (資料來源：實體通路的線上延伸 ， 第 72期 ) B公司 架設企業(yè)網站， e化對外的窗口並設置客服專線與客服信箱。 2) 導入 CTI 後，隨時有客服人員接手處理。 2) 全球 9000個據點ㄧ致透過強力採購系統(tǒng)及財務槓桿運作，追求低價策略。 2) 提供熟食、生鮮區(qū)方便家庭主婦與上班族購買。 2) 提供了許多不同品牌化妝品以及女性保養(yǎng)品。 2) 商品有 90%以上主要是由美國 D公司 統(tǒng)一採購，產品主要是以國外商品有些極具美國特色。 2) 由低價產品策略且大量散發(fā) DM及廣告來促銷。 2) 每月分析各地區(qū)新加入會員，來店消費次數、金額。 (資料來源：陳浩文 ， 91年 ) C公司 資料庫分析 對顧客進行維持及滲透 ? ? 1) 提供顧客最方便、最齊全、最專業(yè)的個人商品購物選擇。 3) 分析顧客購買行為，自有品牌與其他品牌之比較。 2) 個人化的回饋來提升顧客忠誠度。 (資料來源：陳浩文， 91年 ) 資料來源：本研究整理 資料分析 (5) 三、顧客購買 Ｑ 5：貴公司透過哪些途徑來獲得顧客資料？ A公司 進行方法 業(yè)務人員 經銷商 通路商 DM 廣告 電子郵件 企業(yè)網站 有無使用 ? ? ? ? ? ? ? 1) 主要是以會員卡來取得顧客資料。 (資料來源：陳浩文 ， 91年 ) B公司 進行方法 業(yè)務人員 經銷商 通路商 DM 廣告 電子郵件 企業(yè)網站 有無使用 ? ? ? ? ? ? ? 1) 主要是以會員卡來取得顧客資料。 (資料來源：電話 詢問 ) C公司 進行方法 業(yè)務人員 經銷商 通路商 DM 廣告 電子郵件 企業(yè)網站 有無使用 ? ? ? ? ? ? ? 1) 主要是以會員卡來取得顧客資料，如寵 i卡、聯(lián)名卡。 (資料來源：電話詢問 ) D公司 進行方法 業(yè)務人員 經銷商 通路商 DM 廣告 電子郵件 企業(yè)網站 有無使用 ? ? ? ? ? ? ? 主要是以收費的會員卡來取得顧客資料。 2) 發(fā)放大量 DM。 2) 寄送會員專屬 DM。 (資料來源：陳美雅， 96年 ) C公司 1) 各項專屬服務。 (資料來源：李季龍 ， 93年 ) D公司 會員口碑 :有部份會員是社會上有較高地位，扮演意見領袖將好處分享給週遭的人。 2) 市場調查部門每個月會蒐集線上的顧客意見。 (資料來源：實體通路的線上延伸 ， 第 72期 ) B公司 1) 架設網站 e化、對外的窗口並設置客服專線與客服信箱。 (資料來源：李盈錫 ， 91年 ) C公司 現場人員直接從事調查與服務。 (資料來源：李盈錫， 91年 ) 資料來源：本研究整理 資料分析 (8) Ｑ 8：貴公司的客服中心主要提供哪些服務項目？ A公司 相關科技 Call In Call Out 產品資訊提供 客訴處理 有無使用 ? ? ? ? 主要是以客訴處理為主。 (資料來源：電話詢問 ) C公司 相關科技 Call In Call Out 產品資訊提供 客訴處理 有無使用 ? ? ? ? 除了客訴處理以外，並進行產品的推銷。 2) 會打給顧客提供產品的促銷活動。 2) 追求自有品牌之競爭優(yōu)勢。 4) 採中立之市場基礎，視週遭之競爭情況而定。 2) 定期提供會員專屬特價快報，使顧客得到最新的促銷訊息。 4) 採市場中立模式，價格及品項悉依市場之供需法則
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