crm導(dǎo)入四大陷阱的經(jīng)典案例-在線瀏覽
2025-04-11 11:28本頁面
【正文】 ? 認(rèn)為高科技解決方案較好，是一個花大錢的陷阱 ? 顧客關(guān)係可以用許多方式來管理，不用在技術(shù)上花大錢就可以完成 ? 公司鼓勵員工多體會顧客需求 ? 許多企業(yè)採取混合方式進(jìn)行顧客關(guān)係管理 Grand Expeditions 低科技個案 ? 經(jīng)營 8條旅遊線 ? CRM計畫始於低科技的活動 ? 親手寫的致謝函很有用 ? 顧客很喜歡這種個別的接觸 Square D 高科技個案 ? 在出售的設(shè)備中建置網(wǎng)路伺服器的專利技術(shù) ? 伺服器可以感應(yīng)設(shè)備的異常、受損狀況 ? 伺服器送一封電子郵件到該廠工程師的行動電話 ? 伺服器送電子郵件向 Square D公司下訂單 ? 送電子郵件給業(yè)務(wù)承包商，要求派遣工程師隔天前來安裝 啟示 ? Grand Expeditions與 Square D的啟示，高科技亦或是低科技 ? 視顧客策略和流程而定 ? 可以先審查低科技水平的方案 陷阱四： 追蹤顧客，而不討好他們 ? 顧客關(guān)係的型態(tài)因產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)內(nèi)的企業(yè)，以及企業(yè)內(nèi)的顧客不同而不同 ? 管理者採用 CRM時，如果未能注意到上述的不同，可能會發(fā)生的錯誤 ? 建立關(guān)係的時候找錯顧客 ? 找對了顧客，卻用錯了方法 ? 試圖和漠然的顧客建立關(guān)係，反而會被當(dāng)成一個追蹤者，惹惱了潛在顧客 ? 管理者不能只因為「能」接觸到顧客，就意謂他們就「得」去接觸顧客，須視顧客策略而定，並非取決於 CRM計畫 達(dá)拉斯晨報個案 ? 1996年電話行銷計畫 ? 將顧客搞得很煩，而不是抓住顧客 ? 愈來愈多的潛在顧客氣得摔電話 ? 發(fā)行量的增加愈來愈慢 ? 從逐一電訪潛在顧客，轉(zhuǎn)到建立「現(xiàn)有需求」的計畫 ? 「現(xiàn)有需求」計畫 ? 鎖定 12個預(yù)先評估為有成長潛力的顧客區(qū)隔，寄發(fā)廣告信函 ? 續(xù)訂率 62%，原來電訪為 40% ? 以電訪調(diào)查現(xiàn)有訂戶的滿意度，同時提供自動付費的便利方案 什麼才是 CRM應(yīng)該包含的項目 ? 高階主管常常會犯的錯誤 ? 易於期待 CRM軟體能在顧客開發(fā)、建立顧客關(guān)係和留駐顧客三個項目上，排除萬難，訂定非凡策略 CRM的重點與技術(shù) ? 實施 CRM的五項重點 ? 開發(fā)正確的顧客 ? 雕琢正確的企業(yè)價值 ? 制定最佳流程 ? 激勵員工 ? 學(xué)習(xí)留駐顧客 開發(fā)正確的顧客 ? 當(dāng) …… ，你就對了！ ? 己經(jīng)確認(rèn)好最有價值顧客 ? 己計算好：提供的產(chǎn)品和服務(wù)對顧客荷包占有率的影響 ? CRM技術(shù)有助於 …… ? 分析與顧客有關(guān)的營業(yè)收入和成本資料，以確認(rèn)目前和未來的高價值顧客 ? 瞄準(zhǔn)直效行銷活動較佳的部分 雕琢正確的企業(yè)價值 ? 當(dāng) …… ，你就對了！ ? 己研究出：你的顧客目前和未來需要什麼樣的產(chǎn)品或服務(wù) ? 己調(diào)查好：競爭者目前及未來將提供的產(chǎn)品或服務(wù) ?
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