售前準備及咨詢接待培訓教材-在線瀏覽
2025-04-11 10:42本頁面
【正文】 操作方法： ? 單擊旺旺聊天窗口右上角的 “電話 ”圖標，當出現(xiàn)紅色禁止圖標時，說明該旺旺已掛起，如圖所示。日常接待時，客戶會讓客服推薦商品，為了更快速地服務客戶，客服通常會使用旺旺的商品搜索功能。在搜索框中輸入要搜索的衣服關鍵詞，最后單擊 “發(fā)送 ”按鈕就可以把商品的鏈接發(fā)送給客戶了，如圖所示。接待過程中客戶會提出特殊的要求，如優(yōu)惠、贈送禮品等，這些都需要備注。 ? （）完成“核對訂單地址”操作。 ? 圖 訂單備注 圖 核對訂單地址 ? （）查看聊天記錄。作為客服新手，也會通過查看老客服的聊天記錄來學習如何接待客戶。查看更多的聊天記錄，可以單擊輸入窗口中的“聊天記錄”圖標，如圖所示。②單擊聊天記錄界面右下方的“查看在線消息記錄”圖標，如圖所示。 ? 圖 查看聊天記錄 圖 查看在線消息記錄 ? 一、網(wǎng)絡客戶服務的形式 ? 傳統(tǒng)的客戶服務大多為面對面的一對一式服務，直接面對面的交流能更全面地了解客戶需求，做好針對性的服務。電話、信件等工具為傳統(tǒng)客服最常用的工具。企業(yè)一般由專門的網(wǎng)絡客服人員或電話客服人員，借助現(xiàn)代化工具開展服務活動。 知識鏈接 （一）、即使通信 ? 即時通信工具一般有網(wǎng)頁版和軟件版兩種。軟件版即時通信工具需要下載安裝相關軟件，然后注冊、登錄使用。 （二）、常見問題解答 ? 常見問題解答（ ，）是一種在線幫助形式，被認為是一種常用的在線客戶服務手段。對企業(yè)來說，大部分的問題在很多情況下，只要經(jīng)過簡單的解釋就可以解決，因此，在很多網(wǎng)站上都可以看到常見問題解答，列出了一些用戶常見的問題。常見問題解答的設置不僅方便了客戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的客戶服務成本，并且增加了客戶滿意度。營造網(wǎng)絡社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時也可以吸引更多的潛在客戶參與?？蛻粢部梢酝ㄟ^電子郵件向企業(yè)詢問相關問題或提出意見與建議。 （六）、網(wǎng)上客戶服務中心 ? 客戶服務中心（ ，），是指企業(yè)利用電話、手機、傳真、等多種信息接入方式，以人工、自動語音、等多種形式為客戶提供各類售前、售后服務的組織平臺。 ? 目前最常用的網(wǎng)店客服工具為即時通信工具（網(wǎng)頁版和軟件版），不同的平臺一般有專屬的即時通信工具，常見的如阿里的旺旺（買家版）、千牛（賣家版）以及京東的咚咚等。即時通信利用的是互聯(lián)網(wǎng)線路，通過文字、語音、視頻、文件的信息交流與互動，有效節(jié)省了溝通雙方的時間與經(jīng)濟成本。 ? 即時通信不僅允許兩人或多人使用網(wǎng)絡即時地傳遞文字、圖片信息，或進行語音與視頻交流溝通，還可以將網(wǎng)站信息與聊天用戶直接聯(lián)系在一起，如通過網(wǎng)站向聊天用戶群發(fā)信息，吸引聊天用戶群對網(wǎng)站的關注。透過即時通信功能，用戶可以知道他的好友是否正在線上，并與之即時通信。目前有兩種架構(gòu)形式：一種是架構(gòu)，即采用客戶端服務器形式，用戶使用過程中需要下載安裝客戶端軟件，典型的代表有：、百度、新浪等。 ．即時通信軟件的分類 ? １、個人即時通信軟件 ? 個人即時通信主要是以個人（自然人）用戶使用為主，具有開放式的會員資料，非營利目的，方便聊天、交友、娛樂等特點，如、雅虎通、網(wǎng)易、新浪、百度、盛大圈圈、移動飛信等。 .商務即時通信軟件。商務即時通信的主要功能是實現(xiàn)了尋找客戶資源或便于商務聯(lián)系，以低成本實現(xiàn)商務交流或工作交流，如阿里旺旺、惠聰、華夏易聯(lián)。交流內(nèi)容包括文字、界面、語音、視頻及文件互發(fā)等。 ? 行業(yè)即時通信主要局限于某些行業(yè)或領域，使用的即時通信軟件往往不被大眾所知，如螺絲通就是專門提供給螺釘行業(yè)人員的即時通信軟件。使用單位一般不具備開發(fā)能力。把
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