電子商務(wù)與旅游市場培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-04-09 21:06本頁面
【正文】 上網(wǎng)的最主要的目的是獲取信息，同時已有相當(dāng)多的上網(wǎng)者在網(wǎng)上查詢旅游信息。 預(yù)定者（ bookers）：網(wǎng)絡(luò)用戶選擇電子商務(wù)方式購買旅游產(chǎn)品。 三、電子商務(wù)條件下的旅游消費(fèi)過程 電子商務(wù)條件下的旅游消費(fèi)過程就是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買行為形成和實(shí)現(xiàn)的過程。 旅游企業(yè)和旅游機(jī)構(gòu)在電子商務(wù)條件下進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，可以通過文字的表達(dá)、網(wǎng)站頁面的設(shè)計(jì)、多媒體聲音和圖象誘發(fā)消費(fèi)者的購買需求。 內(nèi)部途徑主要指旅游消費(fèi)者個人所儲存、保留的市場信息，包括購買旅游產(chǎn)品的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對市場的觀察以及個人購買活動的記憶。 個人渠道主要旅游消費(fèi)者的親戚、朋友和同事的旅游消費(fèi)體會。 電子商務(wù)條件下信息的收集帶有較大的主動性。 3. 判斷選擇 消費(fèi)者對由各種渠道匯集而來的資料進(jìn)信息比較、分析、研究。 旅游經(jīng)營者在利用電子商務(wù)時，一是通過文字和圖片的描述，樹立旅游地或旅游產(chǎn)品在旅游者心目中的形象，二是通過各種介紹、描述或“優(yōu)惠”，給予旅游者更多的“利益感受”。 （ 2）網(wǎng)絡(luò)購買受外界影響較小。 樹立企業(yè)形象、提供合理的支付手段、提供符合需求的旅游產(chǎn)品，是每一個參與網(wǎng)絡(luò)營銷的旅游機(jī)構(gòu)必須重點(diǎn)抓的三項(xiàng)工作。 為了提高企業(yè)的競爭力、最大限度地占領(lǐng)市場，企業(yè)必須虛心傾聽顧客反饋的意見和建議。 第二節(jié) 電子商務(wù)與旅游服務(wù)提供 一、電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的 方式和內(nèi)涵 二、電子商務(wù)與一對一旅游服務(wù) 具體表現(xiàn)在： ，強(qiáng)化以信息服務(wù)為主的咨詢與銷售 旅行服務(wù)商為游客提供行程建議和線路設(shè)計(jì)時，電子商務(wù)的作用： 的信息獲取，減輕了信息服務(wù)的人工耗費(fèi)； b. 當(dāng)旅行商為旅游者提供咨詢時，旅行商也需要通過信息系統(tǒng)的支持，才能迅速準(zhǔn)確地提供信息和專業(yè)建議； c. 信息技術(shù)使旅行商和旅游者能充分溝通，為旅行商向旅游者提供個性化服務(wù)、一對一服務(wù)、細(xì)致地了解游客需求和設(shè)計(jì)產(chǎn)品提供了條件。 旅游企業(yè)對潛在旅游者，經(jīng)常需要對服務(wù)進(jìn)行有形化，通過一些有形方式表現(xiàn)出來，以增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)和感受。 ，強(qiáng)化以信息化手段為支持的個性增值服務(wù) 個性化的服務(wù)能滿足顧客突出自我、滿足自尊的心理需求。 顧客的個性化特征是一組信息。 旅游企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫和旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理軟件可以發(fā)揮重要的作用。 BBS作為“虛擬社區(qū)”可以增進(jìn)顧客對旅游企業(yè)網(wǎng)站的感情，吸引游客時常光顧旅游企業(yè)網(wǎng)站；通過顧客之間的相互幫助，可以減少旅游企業(yè)有關(guān)的服務(wù)成本和服務(wù)的困難。 電子商務(wù)為旅游企業(yè)創(chuàng)造了面向消費(fèi)結(jié)束后顧客的交流和再營銷渠道。 （ 2）從單向營銷向互動溝通轉(zhuǎn)變 在網(wǎng)絡(luò)的互動交流中，旅游企業(yè)可以在從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售到最終的服務(wù)提供的一系列過程中一直與消費(fèi)者保持密切的聯(lián)系，共同創(chuàng)造新的市場需求。 2. “一對一旅游服務(wù)”的內(nèi)涵及與電子商務(wù)的關(guān)系 “一對一服務(wù)”強(qiáng)調(diào)的是對于每個旅游者作為有著獨(dú)特需求個體的充分重視，從服務(wù)過程看可以分為以下三個階段： (1) “一對一”互動旅游營銷 營銷的方式包括：數(shù)據(jù)庫營銷：旅游企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，根據(jù)收集到的不同旅游者個人和家庭的細(xì)致信息有針對性地發(fā)送信息，開展?fàn)I銷活動；利用留言板、論壇、網(wǎng)絡(luò)對話等形式與旅游者進(jìn)行一對一交流。始終與電子商務(wù)密不可分。 傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品 新型旅游產(chǎn)品 大眾旅游產(chǎn)品主導(dǎo) 可選擇旅游產(chǎn)品 統(tǒng)一化和批量化 個性化和定制化 相互分割的活動 整合性的感覺和體驗(yàn) 聚焦于單項(xiàng)活動生活 多種活動的有機(jī)結(jié)合 滿足大眾性需求
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