【正文】 凝聚團(tuán)隊(duì)力量 vs. 日常要項(xiàng)管理 PDCA，提昇管理實(shí)力 ，根據(jù)數(shù)字說(shuō)話 ，激勵(lì)員工士氣 ，開(kāi)發(fā)員工潛能 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page9 四、 建立 以顧客滿意為中心 的管理思維 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page10 41 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的焦點(diǎn) —顧客 Why to do? ?企業(yè)願(yuàn)景 vision ?策略規(guī)劃 How to do? ?方針展開(kāi)管理 ?部門(mén)別管理 ?機(jī)能別管理 What to do? ?全員改善 ?全員參與 Customer， Changing ， Competition 顧客滿意 全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng) TQM 標(biāo)竿管理 Benchmarking 企業(yè)再造 提案改善 團(tuán)結(jié)圈 QCC 企業(yè) 永續(xù)經(jīng)營(yíng) Strategy Management Operation 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page11 42 我們唯一的老板 －－顧客 我們唯一真正的老板只有一個(gè)，那就是顧客 ，只要他們把錢(qián)花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚(yú)，公司每個(gè)人的飯碗，都可能不保，就算是董事長(zhǎng)也難以倖免。 第二條； 如果顧客做錯(cuò)了事，請(qǐng)參照第一條，因此 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page13 44 目前 顧客管理 所發(fā)生的現(xiàn)象 1. 賣(mài)東西給新顧客比賣(mài)東西給舊顧客的成本多六倍 。 ３ . 一家公司只要增加僅 5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤(rùn) 85%。 ５ . 70%曾抱怨的顧客會(huì)再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應(yīng)來(lái)處理 。 ?透過(guò)所有管道與客戶互動(dòng)，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個(gè)獨(dú)立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品及服務(wù)。 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page15 46 倒 金字塔顧客 管理模式 顧 客 顧 客 高階管理者 中階管理者 現(xiàn)場(chǎng)管理者 第一線服務(wù)人員 第一線服務(wù)人員 現(xiàn)場(chǎng)管理者 中階管理者 高階管理者 顧客導(dǎo)向 時(shí)代 企業(yè)導(dǎo)向 時(shí)代 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page16 47 企業(yè)、顧客、員工的關(guān)係 互 動(dòng) 行 銷(xiāo) 企 業(yè) 員 工 顧 客 ● 快樂(lè)員工 滿意的顧客 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page17 ? 國(guó)王鴨腿 VS. 掌聲激勵(lì) 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page18 ? 案 例 分 享 ◆ 王永慶開(kāi)米店的故事 ◆臺(tái)北市政府 ◆亞都飯店 ◆哲園飯店 ◆永昌證券 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page19 五、 塑造 有 魅力性的 領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) ？ 基本想法 ?主管人員必須透過(guò)部屬完成任務(wù) ?以獨(dú)立的個(gè)人善待部屬 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page20 51 TM 公司艾克卡的領(lǐng)導(dǎo)秘訣 ?個(gè)個(gè)抓錯(cuò) vs. 整合優(yōu)點(diǎn) ?計(jì)劃管理 vs. 異常管理 (例外管理 ) ?事必躬親 vs. 授權(quán) 有魅力性的 領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) 涼式?jīng)鍪焦芾? (輕鬆自在 ) 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page21 52 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的 另一種思維 傳 統(tǒng) 模 式 新 的 模 式 ． 金字塔組織 ． 上司高高在上，指揮工作 ． 每個(gè)人為上司工作 ． 倒金字塔 ． 上司不是抓他們的錯(cuò)處 ． 上司提供一切資源，協(xié)助他們 達(dá)成目標(biāo)，共創(chuàng)雙贏 部屬 上司 上司 部屬 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page22 53 XYZ 的管理 ， 何所取舍 ? 紅蘿卜 vs. 教鞭 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page23 54 MASLOW 人類(lèi) 需求層次論 自我 實(shí)現(xiàn) 需求 受尊重需求 社會(huì)性需求 安 全 的 需 求 生 理 的 需 求 ．發(fā)揮自己的能力 ．自信心、自尊心、知識(shí)欲 ．受認(rèn)可、肯定、尊敬 ．團(tuán)體 ．友情、愛(ài)情 ．保護(hù)自己，免於危險(xiǎn) ．衣、食、住、行需求 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page24 55 主管 與 員工 的 認(rèn)知 有何不同 ? ◆ 經(jīng)理認(rèn)為員工的需要 ◆ 員 工真正的需要 1 好的待遇 5 2 工作的安全性 4 3 升遷與成長(zhǎng) 6 4 好的工作環(huán)境 7 5 有興趣的工作 1 6 技術(shù)的訓(xùn)練 10 7 對(duì)員工的忠實(shí) 8 8 讚賞員工的成就 2 9 贊助員工的私事 9 10 歸屬感 3 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page25 ? 個(gè)人 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) 分析 ~知己知彼，百戰(zhàn)百勝 ~ 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page26 人 際 指 標(biāo) 比較嚴(yán)肅 愛(ài)開(kāi)玩笑做決定時(shí)理性果斷 做決定時(shí)?？剂枯^多比較在乎事情對(duì)錯(cuò) 比較在乎別人的感覺(jué)比較在乎事情是否完成 比較在乎工作的氣氛比較不喜歡與人閑聊 比較喜歡與人閑聊比較能控制感情 比較自然的流露感情休閑時(shí)穿著正式 休閑時(shí)穿著輕鬆比較正經(jīng) 親切、隨和懂得時(shí)間管理 比較不會(huì)支配時(shí)間比較會(huì)精打細(xì)算 比較不會(huì)精打細(xì)算做事情會(huì)先作計(jì)劃,按步就班 想到甚麼就做甚麼比較獨(dú)善其身 比較樂(lè)於助人說(shuō)話有條理 說(shuō)話比較隨性對(duì) 事 對(duì) 人? 個(gè)人 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) 分析 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page27 反 應(yīng) 指 標(biāo) 走路比較慢 走路比較快說(shuō)話聲音比較輕柔 說(shuō)話聲音比較快且響亮提意見(jiàn)時(shí)習(xí)慣用試探的語(yǔ)氣 提意見(jiàn)時(shí)喜歡直接表達(dá)要求習(xí)慣用不確定的語(yǔ)氣 習(xí)慣用確定的語(yǔ)氣比較嚴(yán)謹(jǐn) 比較不拘小節(jié)做事情有延遲的習(xí)慣 想到立即去做眼神比較不與人正面接觸 眼神比較直接與人正面接觸人際交往屬於被動(dòng)型 人際交往屬於主動(dòng)型喜歡傾聽(tīng) 習(xí)慣主導(dǎo)說(shuō)話考慮較多 果斷乾脆喜歡穩(wěn)定 , 重視安全感 喜歡冒險(xiǎn)注重細(xì)節(jié) 大而化之不會(huì)催促別人做決定 會(huì)催促別人做決定考 慮 果 斷? 個(gè)人 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) 分析 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page28 六、 激發(fā) 共同 願(yuàn)景 凝聚 團(tuán)隊(duì) 力量 拔河時(shí)除了力量，團(tuán)體的默契及凝聚力是非常重要的勝利關(guān)鍵 ?。? 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page29 6 團(tuán)隊(duì)合作 VS. 四頭馬車(chē) CEO CEO 管理層 基層 經(jīng)營(yíng)層 A P C D A P C D 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page30 6激發(fā) 共同 願(yuàn)景 偉大的發(fā)明常常開(kāi)始於夢(mèng)想！ 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page31 6激發(fā) 共同 願(yuàn)景 ，為員工構(gòu)築一個(gè)充滿刺激又很有吸引力的未來(lái)，是自己最得意的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。 。 ,正是引燃靈感的火花。 ?能夠形成公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ?能改善公司的經(jīng)營(yíng)體質(zhì)。 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page41 ? 績(jī)效指標(biāo) vs. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)