【正文】 結(jié)算方式等）得到規(guī)定。 ? 與顧客多此洽談中，顧客的要求可能表述得不一致，通過(guò)評(píng)審，確保表述不一致的條款已得到解決。 對(duì)于口頭訂單，組織應(yīng)記錄在案并復(fù)讀給顧客聽(tīng)，得到其肯定，或?qū)⒂涗? 傳真給顧客，由其書(shū)面確認(rèn)。 ★評(píng)審結(jié)果的處理 評(píng)審結(jié)果可能會(huì)導(dǎo)致不同的活動(dòng)。 ★評(píng)審的要求 。 ★產(chǎn)品要求變更的控制 ，組織宜請(qǐng)顧客出具書(shū)面憑證，并評(píng)審。對(duì)已實(shí)現(xiàn)的部分產(chǎn)品，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商，妥善處理。 顧客溝通（標(biāo)準(zhǔn)條款） 組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： a) 產(chǎn)品信息； b) 問(wèn)詢(xún)、合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改； c) 顧客反饋，包括顧客投訴。 在產(chǎn)品制造過(guò)程中：適時(shí)與顧客交流產(chǎn)品進(jìn)度的信息。 采購(gòu)（標(biāo)題） ? 采購(gòu)的內(nèi)涵 ? 采購(gòu)不僅指采購(gòu)原材料、元器件、外協(xié)件，以下項(xiàng)目都應(yīng)列入采購(gòu)的范疇： ? ◆分包或外委的服務(wù)或產(chǎn)品加工； ? ◆對(duì)外委托產(chǎn)品設(shè)計(jì)； ? ◆委外檢驗(yàn)； ? ◆計(jì)量器具的委外校準(zhǔn)； ? ◆委托交付產(chǎn)品（為組織提供的運(yùn)輸服務(wù)）等。對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品控制類(lèi)型和程度應(yīng)取決于采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。 為保證組織產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)該向誰(shuí)采購(gòu) 本條理解指南 采購(gòu)過(guò)程（理解 1/2） ★ 采購(gòu)物資的分類(lèi) ? 根據(jù)采購(gòu)物資對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響程度，對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行分類(lèi)。 ? ：不影響使用性能或即使稍有影響但可采取措施予以彌補(bǔ)的物資。 ★規(guī)定采購(gòu)活動(dòng)控制的方式和程度 ? 采購(gòu)物資的類(lèi)別不同，采購(gòu)活動(dòng)控制的方式和程度也不同。而對(duì) 一般物資 ，則只需進(jìn)行書(shū)面調(diào)查、樣品測(cè)試即可。 ? 對(duì) 重要物資 ，可能要求供應(yīng)商進(jìn)行 100%檢查，而 一般物資 只需進(jìn)行批次抽檢。 ★向供方發(fā)調(diào)查表，預(yù)先設(shè)計(jì)好表格式，內(nèi)容一般包括： ◆供方名稱(chēng)、地址、郵編、互聯(lián)網(wǎng)地址、電話、傳真。 ◆企業(yè)性質(zhì)、主管部門(mén)、廠房面積、固定資產(chǎn)原值和凈值、人員總數(shù)。 ◆產(chǎn)品主要生產(chǎn)設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（尤其是出廠檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)） ◆體系和產(chǎn)品獲取證書(shū)的情況。 ★有條件時(shí)，可派人到供方進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，應(yīng)事先策劃好調(diào)查的內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄。 ★保持上述活動(dòng)的記錄，供以后參考。 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。 ◆重要產(chǎn)品或較特殊產(chǎn)品的質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求。 ? 適當(dāng)時(shí)，采購(gòu)文件還應(yīng)包括： ? ◆對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備提出的認(rèn)可批準(zhǔn)要求； ? ◆對(duì)供方的人員提出的資格鑒定要求； ? ◆對(duì)供方的質(zhì)量體系提出的要求。 ? 以上文件可單獨(dú)使用或相互配合使用。審批包括：會(huì)議評(píng)審、會(huì)簽評(píng)審和批準(zhǔn)等方式。 當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬采用的驗(yàn)證安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。 ★ 驗(yàn)證實(shí)施的主體與場(chǎng)所 ? ； ? ； ? ； ? 。 ★ 產(chǎn)品放行方法。 生產(chǎn)和服務(wù)提供（標(biāo)題） 生產(chǎn)和服務(wù)提供范圍的含義： ◆ 對(duì)產(chǎn)品（硬件）：是指從產(chǎn)品制造直至交付后的服務(wù)過(guò)程。 ◆ 對(duì)服務(wù)來(lái)講：是指服務(wù)提供的過(guò)程。 良好的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程是確保產(chǎn)品和服務(wù) 符合要求的關(guān)鍵 本條理解指南 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制（標(biāo)準(zhǔn)條款 ） 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 本條理解指南 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制（理解 1/3） 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的識(shí)別 組織必須首先識(shí)別本組織的生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程。 ? ②服務(wù)業(yè)是指服務(wù)提供過(guò)程 ? ：客人進(jìn)行登記直到客人結(jié)賬離開(kāi)。 ? ：顧客采購(gòu)確認(rèn)、付款、包裝、交付和安 ? 裝（比如熱水器售出后，商場(chǎng)代客戶(hù)安裝） ? ③軟件業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程指：軟件開(kāi)發(fā)、交付、 ? 安裝、運(yùn)行維護(hù)、軟件升級(jí) 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制（理解 2/3） 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的策劃 從采購(gòu)開(kāi)始到服務(wù)提供結(jié)束，適用時(shí)，策劃內(nèi)容包括： ，如產(chǎn)品特性、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、顧客和法律法規(guī)要求，及組織的附加要求。 ，如選擇適宜的過(guò)程和檢測(cè)設(shè)備，維護(hù)作業(yè)環(huán)境及配備相應(yīng)能力的作業(yè)人員等。技術(shù)性作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容包括： ? ； ； ? （工藝）參數(shù)； 。對(duì)設(shè)備提供、維護(hù)保養(yǎng)作出規(guī)定。 ? （預(yù)防修理、故障維修）。 ? 為了控制過(guò)程參數(shù)和產(chǎn)品特性，需配置合適的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備。尤其關(guān)鍵 ? 過(guò)程、特殊過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控。 ? ：包括安全、文明生產(chǎn)等各方面的管理。 ★對(duì)產(chǎn)品的放行、交付、交付后的活動(dòng)作出規(guī)定并實(shí)施。 ? 。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)（標(biāo)準(zhǔn)條款 ） 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè) 量加以驗(yàn)證時(shí)，使問(wèn)題在產(chǎn)品使用或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。 組織應(yīng)對(duì)這些過(guò)程作出安排，適用時(shí)包括： a) 為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； b) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定； c) 特定的方法和程序的使用； d) 記錄的要求（見(jiàn) ）； e) 再確認(rèn)。 ★特殊過(guò)程一般有下列幾種情況： ①過(guò)程的特性要在后續(xù)過(guò)程或使用時(shí)才能反映出來(lái)。 ②過(guò)程的特性無(wú)法或不能經(jīng)濟(jì)地檢測(cè)，或者只能破壞性檢測(cè)。 ③過(guò)程的結(jié)果不能通過(guò)后續(xù)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)測(cè)得。 ★常見(jiàn)的特殊過(guò)程 ? ①焊接。 ③注塑、粘合、鉚接。 ? ⑤熱處理。 ⑦電話服務(wù)等。 特殊過(guò)程只有通過(guò)確認(rèn)，才能投入作業(yè)。 過(guò)程確認(rèn)實(shí)施時(shí)，應(yīng)證實(shí)影響特殊過(guò)程的各種因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)），應(yīng)規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，這些準(zhǔn)則包括 ★ .評(píng)審和批準(zhǔn)的要求； ★ .評(píng)審和批準(zhǔn)的方法，評(píng)審和批準(zhǔn)的方法可采用以下的一種或幾種： ◆小樣試驗(yàn)后的鑒定認(rèn)可； ◆過(guò)程結(jié)果特性檢測(cè)后的鑒定認(rèn)可； ◆模擬試驗(yàn)后的鑒定認(rèn)可； ◆模型試驗(yàn)后的鑒定認(rèn)可； ◆顧客參與的評(píng)審等。 ★評(píng)審和批準(zhǔn)的人員。 ★ .設(shè)備的認(rèn)可包括：◆設(shè)備本身能力認(rèn)可； ◆對(duì)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的認(rèn)可。 ③操作人員按規(guī)定的作業(yè)方法和程序工作。 ④ 記錄的要求。如設(shè)備認(rèn)可記錄、人員鑒定記錄、過(guò)程認(rèn)可記錄、過(guò)程參數(shù)連 續(xù)監(jiān)視的記錄等。 ⑤過(guò)程的再確認(rèn) ? 當(dāng)特殊過(guò)程發(fā)生問(wèn)題時(shí)或影響過(guò)程的因素發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確