企業(yè)戰(zhàn)略管理下的crm戰(zhàn)略選擇-在線瀏覽
2025-04-08 19:37本頁面
【正文】 行為聚類法 ?內部信息系統(tǒng)統(tǒng)計分析 ? CRM系統(tǒng)的數據倉庫 6 CRM與客戶滿意度 顧客滿意度的概念 ? c=b/a c顧客滿意度， b顧客的感知值， a顧客的期望值 顧客滿意度模型 ?卡諾 (Kano)的顧客滿意度模型 ?美國顧客滿意度指數 (ACSI)模型 ?國外其他模型介紹 ?瑞典顧客滿意度指數模型 ?歐洲顧客滿意度指數模型 ?顧客滿意度指數模型的基本架構 ?建立顧客滿意度的邏輯模型 ?建立顧客滿意度指數的結構模型 ?顧客滿意度指數模型中的結構變量和觀測變量 顧客滿意度研究 ?顧客滿意度調查 –抽樣技術 ? 抽樣方式 \樣本量的確定 \抽樣決策 –調查方法 ?顧客滿意度測評 –用主成分回歸分析數據 –顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績 顧客滿意度測評工具 ?控制圖的應用 –控制圖原理 –顧客滿意度中控制圖的應用 ?戰(zhàn)略滿意度矩陣 ?質量功能展開 弱影響 強影響 高業(yè)績 維持或減少投資，或改變目標市場 維持或改進業(yè)績 競爭優(yōu)勢 低業(yè)績 不重要 不
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