【正文】 段 第三個關鍵決策點 ?經過評價階段，客戶明確知道自己該買的東西，于是客戶進入調查 階段。 ?客戶在這一階段所做的第一項工作是，系統(tǒng)地對照制定的并經過客觀 評價的標準一一檢查他們所考慮的產品。最終決定的做出往往只是取決于標準中的前一兩 個條目。 ?客戶相信，調查階段工作做得越好，購買后后悔的可能性越小。 第七階段 選擇階段 最后一個關鍵決策點 ?客戶經過長時期的徘徊和反復，最終為交易做好了準備。此時客戶急 于完成購買工作從而獲得一種解脫感和滿足感。 ?選擇階段是客戶決策循環(huán)中最簡單、最容易、最快的一步。 第八階段 再評價階段 購買者的后悔 ?這是一個不可避免的階段。 ?這一階段的嚴重程度常常和交易金額直接相關。因此售后跟蹤是十分 重要的。 ?大部分時候，經過短暫的后悔，客戶又進入了滿意階段，從而開始了下 一個循環(huán)。 中國諺語 第一階段 研究階段 客戶真的滿意嗎 ? ?花時間了解客戶的思想不僅是一件好事，而且是今天做生意必不可少 的首要事情。 ?“人們從相投的人那里購物”，這表明人們常常從他們喜歡的人那里買 東西。 ?坐下來與客戶進行良好的交談和對話是這一階段最首要的工作。 ?如果你想取得好的談話效果，第一件事就是你必須找對交談對象。主要是用來獲得有關客戶當前狀況的真實的基本 信息。 不管你有多么了解客戶的現(xiàn)狀，讓客戶自己說出來。保持問題的開放性，讓客戶說話是得到客 戶信任的第一步。 客戶常常不說實話，可能因為銷售人員過早地提到客戶的困難，這常 迫使客戶撒謊和掩蓋真相。 ?顯示你的優(yōu)勢。不要告訴客戶你能提供的所有解決方案然后 希望客戶會對其中一兩個感興趣，你必須通過問問題向客戶介紹最和 適的方案。而要做到這一點，最好的辦法是用正確的問題 引導客戶。當然還要讓客 戶感覺到是自己提出的這些需求。 ?判斷研究階段是否已經充分的最好辦法仍舊是問問題： “我感覺我已經比較了解你們的業(yè)務了，您看還有什么其他可以談的 嗎？”等等。 根據(jù)研究，大部分客戶在他們真正采取措施之前存在三個問題。 ?靈活性。 第二階段 分析階段 幫助客戶認識問題 ?分析階段是唯一針對問題進行研究的階段。 ?在客戶尚未認同某個問題之前，就設法解決它是不可能的。即使有，他們也不會如實告訴你問題 有多麻煩。 ?更普遍的情況是，許多客戶不重視問題是因為他們從不坐下來仔細分析。 ?在這一步要避免使用封閉式問題，因為封閉式問題很容易迫使用戶說“ No!” 從而導致銷售大門關閉，銷售人員把自己逼到了死胡同。 ?切忌急于求成。 ?這是分析階段最重要的一步。放大問題的方法是繼續(xù)圍繞這一問題發(fā)問?！白尶蛻舴叛?。 ?發(fā)展試探用于使客戶了解問題。 ?事實上，客戶經常存在僥幸心理，希望問題不會變得更糟。對銷 售人員有兩種選擇：等待問題出現(xiàn)或討論問題出現(xiàn)的情形。 ?警告：當災難發(fā)生了，客戶未必去找你，客戶可能會去找其他銷售人員。因為封閉式問題容易導致誘導證詞的情況。你應該通過對話使客戶覺得你是一個可愛的人。 ?問題應當設計成由客戶來回答的形式。 ?留心需要。 ?嘗試用“還有嗎”方法。 ?一次只談一件事，鍥而不舍。 ?注意：整個確認階段不會超過六十秒鐘。 對上一個階段的成果做一個簡單的總結。 ?第三步：實施變革。 ?如果客戶回答“ YES”， 你就可以進行下一步工作了。 ?得到客戶的第一個承諾：“我要改變，我要解決問題。需求階段就是做這些工作的。 ?銷售需要一種觀念，把它灌輸?shù)娇蛻舻哪X中，使他們感覺到好象是自己想到 的。你必須盡力不要讓客戶感 到是你認為他需要。要巧妙地使客戶掌握主動權。把它加入到需求清單中。其實， 有時我甚至可以改變這些需求；有時我可以通過一系列的探查問題了解這些 信息；有時我可以把它放在一邊，記在清單上，以后再處理；我還可以把它 當做一次拒絕來處理。 ?按優(yōu)先次序排列需求會給銷售人員帶來很大的收益。 ?注意你的用語。 第五階段 細化階段 細化標準 ?第一步：細化標準。 ?客戶不會因為不能清楚地向銷售人員說明自己的需求而責備自己。 ?銷售人員必須讓客戶描述他尋找的事物。第 一種方式是使用開發(fā)式問題，讓客戶來完成這項工作。 ?第二步：實施細化過程?，F(xiàn)在是客戶事實行動的時候了。問這些問題是 為了查出客戶可能會有的拒絕理由，排除你的客戶以后想推遲購買的時 候增加一些標準的可能性。 ?注意事項： ?在銷售循環(huán)中這個階段可以耍一點花招的原因在于缺乏清晰的規(guī)則。你還必須確保制定的標準適合你推薦的 解決方案。 第五階段 細化階段 細化標準 (Cont’) ?注意善于分析的客戶。這種人常容易被冒犯，此時你必須放慢速度，不要匆匆 而過。 ?警惕競爭。 細化階段給了你其他競爭對手所沒有的細化需求的機會，你正在一點一點 地幫助客戶了解他的需求，使它更接近你最強有力的解決方案的特點。如果你在這一階段和分析階段的一系列探察過 中都做得很好，那么你將不會遇到由于價格引起的拒絕。 第六階段 解決階段 展示你的產品知識 ?解決階段是銷售人員炫耀他一直認為很重要的產品知識的第一個機會。 ?在銷售循環(huán)中解決階段并不是困難的階段，只是這里需要規(guī)則。 ?第一步： 向客戶索要第三個承諾。 ?不要害羞也不要害怕。 接著你在分析階段問了一些更難的問題，但是你注意讓客戶來掌握大局，并 且讓客戶了解客戶的許多問題的影響。客戶告訴你沒有其他關心的問題了，并且想解決這些問題。 緊接著在細化階段，你圍繞那個需求清單對客戶的需求進行了估測，當時客 第六階段 解決階段 展示你的產品知識 (Cont’) 戶甚至告訴你他不僅想解決現(xiàn)存問題，還要解決將來可能出現(xiàn)的問題。 有時不是那句話冒犯了客戶，而是說這句話的時機不對。 ?第二步：建議解決方案。不要忘了開始提出的特征要針對客戶需求清單中最重要 的標準，在你的命名解決方案的過程中不要提到任何真正的問題。 ?Benefit利益。利益是指 對客戶的特定的價值。客戶決策的依據(jù)是 利益而不是特征。你可 以通過利益的介紹說明為什么你要選擇這樣的特征。利益不是那些“如果有更好”的特 征，而是那些“必須有”的特征。 ?Confirmation確認。你所要做的就是提問。這些詞能讓客戶感覺在掌握著主動權，能使客 戶得到一種快感。 ?向客戶提出選擇建議，而且最好能帶有一些激情。 ?使用收場檢驗。 ?收場階段的第一步是對客戶的最后一次檢查。這樣可使你遠離拒絕 戰(zhàn)略，從而能最好地命中目標。 ?向客戶征求第四個承諾：“希望您能和我做這筆生意。 ?第三步：討論后續(xù)措施。余下唯一要做的事情是 實施你剛剛得到的銷售的后續(xù)措施 發(fā)貨、培訓、售后服務等項目。 ?第四步：向客戶保證。因此你要以你的保證減輕客戶對變革的恐懼感。當客戶作出最后決定時，其中包括很多情緒問題， 而這在很大程度上受你說話方式的影響。以這種方式開始你的收場可以使你在問題中重述客戶的利益， 還可以使你把列舉利益和總體確認放到一句話中。當一個客戶表示你已經滿足了他的所有需要時，不要再 讓客戶考慮其他事情。 ?如果你遭到拒絕，建議你打一個電話去感謝客戶給你這次和他談生意的機 會。最后問客戶在一定時間內是否可以給他打電話，聽 聽他的理由和看法。 第八階段 維護階段 獲得客戶對你的良好評價 ?重視維護階段中的工作將使你在新的銷售過程中遇到更多的商機。 ?第一步：銷售后續(xù)措施回顧。因為成功 常常取決于你對那些被視為微不足道的小事的關注程度。 ?當后續(xù)措施存在問題時，你要讓客戶感到你特別重視他的問題，那么你就 會很容易地同他交流。 ?第二步：銷售方案的回顧。 ?和客戶交談時，你必須進行詳細的需求調查，一定要遵守同客戶之間的約 定。隨時 抓住可能出現(xiàn)的機會，同時提高你的傾聽技巧。 ?首先，不斷地跟蹤觀察客戶的情況，隨時處理可能出現(xiàn)的問題。 根據(jù)問題出現(xiàn)的順序就可以推斷出你的銷售方案效果如何。 ?其次，為客戶提供周到的服務，哪怕對客戶而言是微不足道的事情，都 不要放過。 ?維護階段為銷售人員提供了和客戶一起探討銷售方案的機會，同時也 提供了把握未來銷售需求的機會。同時要注 意以下事項： ?嚴肅對待維護階段。 一旦失去信任將幾乎無法挽回。 ?遵守承諾，勿墨守成規(guī)、格守慣例。 第四部分 銷售技巧 技巧離開過程和原則，將一無是處。 佚名 技巧一 開場的技巧 ?如果你不能順利通過開場這一關，那么，以客戶為中心的銷售過程的 其他步驟就會毫無用武之地。當你開始銷售洽談的時候，這種 機會將在四十五秒鐘內稍縱即逝。 ?第一步：介紹。但是，有幾個 因素你卻要始終注意。 ?因為以客戶為中心的銷售概念將告訴你：最大的利益應當讓客戶自己發(fā)現(xiàn)。 ?第二步：開場利益陳述。如果你能喚起人們貪婪的感覺，你就可以成功?？蛻舻牡谝挥∠笫恰坝谖液斡?？”，因此開場利益陳述在客戶 眼中相當重要。 ?用措辭得體的 WIFM引誘客戶有時需要相當有創(chuàng)造力的平衡技巧。 ?如果說開場利益陳述是開場技巧中最關鍵的步驟，那么，推進過程則是第二 重要的。 ?推進過程就是讓你“告訴客戶你將要告訴他什么”。預先告 訴客戶你想聽聽他的想法并用一種與客戶熟悉的截然不同的語調向他發(fā)問。 ?第四步：把握時間。 ?如果時間一到，你必須離開或再征詢客戶的意見是否需要延長會談的時間。 ?注意事項： ?考慮客戶的決策地位。這種 客戶只關心一件事：創(chuàng)造利潤。因此，對這種客戶進行開場利益陳述，你就應該抓 主創(chuàng)造利潤這一點。他們經常與決策者接觸，向決策者提建議，但是事實上卻不做最后的 決策。因此，你在開場利益陳述中必 須提及決策影響者們最關心的事情 提高個人業(yè)績。他們對于利潤和在決策者眼中的表現(xiàn)并不十分在意， 他們是最終使用者，因此他們只關心產品是否好用。 ?考慮你所處的銷售循環(huán)階段?？傊?，所有的會面都應當首先告訴客戶 這次會談對客戶有什么好處。 ?精心修飾成文。 ?剔除刺耳的字眼，要采用虛心求教的語氣。而且這種對變革的恐懼常常被掩藏 于各種各樣的借口之下。 如果客戶現(xiàn)有的問題或不便很小或不重要，那客戶對變革的需求也就很微弱， 此時，即使你提供最優(yōu)惠的條件，對變革的恐懼也會阻止他與你達成交易。 而且，人們常常對付對變革的恐懼的另一個方式是得過且過。 事實上，將近 80%的客戶對他現(xiàn)有的商品或服務都感到不滿意，但卻不想采 取任何行動去改變。 ?第二類拒絕：“不著急”。因此，你不僅要運用探究客戶的技巧，而且要特別注 意在客戶許諾成交時運用誘導式問題。 當需要足夠重要的時候，人們都可以找得到錢。 技巧二 化解拒絕的技巧 (Cont’) ?第四類拒絕：“不信任”。 當你仔細研究客戶業(yè)務的時候，你在贏得客戶的信任。 當你不僅理解了客戶的需求，而且公司可以滿足這些需求，那么你贏得了 客戶的信任。 ?第一步：澄清拒絕的真相。而且這一步做起來很困難，因為你必須在不激怒 客戶的前提下澄清他提出拒絕的真相。如果你不向客戶詢問更多的問題，那么客戶 的拒絕也許聽起來很奇怪。有時你會發(fā)現(xiàn)，經過一系列提問之 后，幾乎不需要你回答什么，客戶拒絕已經在不知不覺之中化解了。世上沒有完美的東西。澄清客戶拒絕的真相能使你搞清楚該向客 戶解釋什么。當客戶提出拒絕的時候，如果銷售人員馬上就對客戶拒絕 作出辯駁，那么就被客戶理解為對抗，從而造成棘手局面。因此，你只有一種辦法避免這種對抗意識，那就 是首先澄清你所聽到的拒絕的真相。多準備幾分鐘，你可以找出更加合適的言辭來對付客戶。 如果不澄清客戶拒絕的真相，銷售人員就會被客戶的不斷出現(xiàn)的無關問題牽著 鼻子走，銷售人員就必須盡力解釋每一個問題，寄希望于某個回答觸動了客戶 拒絕的真正原因，這種方式既笨又耗時。 ?向客戶證實你對客戶關注點的理解，你所要做的就是向客戶復述你對客戶拒絕 的理解，然后獲取客戶的回答。 ?誤解。 當客戶產生誤解時，問題不在于你說什么，而在于你如何說。你必須 尊重客戶的感覺，因為這世上沒有一個人喜歡別人告訴他錯了。 1。目的在于撫慰客戶的自我。 2。當你告訴客戶你也曾與他一樣感到同樣的問題時，客戶 的自我感覺會好一些。 解決方式的技巧。 ? 真正的阻礙。這種拒絕最難化 解。當 你細化客戶需要的時候，你也許意