【正文】 到最佳。 ? 會(huì)接待顧客 ：要求我們的行銷人員有禮貌的用語(yǔ)、整潔的儀表、自然的態(tài)勢(shì)、能做到熱情、親切、充滿激情； ? 會(huì)與顧客交流 ：要求我們的行銷人員能互動(dòng)、不要一味的介紹解說(shuō)而成為義務(wù)解說(shuō)員，互動(dòng)內(nèi)容包括人文地理、古今中處等等，當(dāng)然，萬(wàn)變不離其中，均以我們的目的為目的； ? 會(huì)揣摩顧客心理 ：通過(guò)以上交流，會(huì)揣摩顧客心理，洞悉其所需、是需要床、衣柜或是一整套；是產(chǎn)品吸引了他（她），還需談價(jià)，還是性價(jià)比達(dá)不到其要求等等； ? 會(huì)引導(dǎo)顧客消費(fèi)： 家具是一種功能與時(shí)尚，色彩與個(gè)性均 不能缺少的耐用品，我們行銷人員所廣東鴻業(yè)家具制造有限公司 第 4頁(yè) 見(jiàn)所聞的行業(yè)潮流與趨勢(shì)遠(yuǎn)比消費(fèi)者多，所以如何引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)既能實(shí)用又潮流，擺在家里，又突出個(gè)性的產(chǎn)品，將是我們行銷人員永恒的主題，同時(shí)也是提升我們行銷人員行銷業(yè)績(jī)的重要途徑之一； ? 會(huì)將產(chǎn)品與戶型結(jié)合： 很多的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，喜歡某一產(chǎn)品，卻又恐房間面積不足、尺寸不符而擺放不下，此時(shí)就需要我們的行銷人員能排憂解難以達(dá)成交易，這樣既體現(xiàn)了業(yè)績(jī)，又會(huì)贏得消費(fèi)者的好評(píng)，為潛在客戶埋下伏筆。古人云：上兵伐謀，意為最高之兵法在于謀略。 從品牌、定位到差異化，從定價(jià)、促銷到 整合 行銷 ，莫不都是在針對(duì)消費(fèi)者的心理在采取行動(dòng)。 從國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)來(lái)看，中國(guó)的消費(fèi)者心理和歐美等國(guó)家相比，既有共性也有我們的特殊性，經(jīng)過(guò) 眾多的 觀察和總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)以下八個(gè)消費(fèi)者心理，在中國(guó)具有相當(dāng)?shù)钠毡樾裕邆浜芎玫?行銷 價(jià)值，現(xiàn)列舉如下 ： 面子心理 中國(guó)的消費(fèi)者有很強(qiáng)的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動(dòng)下，中國(guó)人的消費(fèi)會(huì)超過(guò)甚至大大超過(guò)自己的購(gòu)買或者支付能力。 腦白金 就是利用了國(guó)人在送禮時(shí)的面子心理，在城市甚至是廣大農(nóng)村找到了市場(chǎng)；當(dāng)年的 TCL 憑借在手機(jī)上鑲嵌寶石，在高端手機(jī)市場(chǎng)獲取了一席之地，從而獲取了 利潤(rùn) 收益；終端銷售中，店員往往通過(guò)夸獎(jiǎng)消費(fèi)者的眼光獨(dú)到，并且產(chǎn)品如何與消費(fèi)者相配，讓消費(fèi)者感覺(jué)大有臉面，從而達(dá)成銷售。消費(fèi)者在很多購(gòu)買決策上，會(huì)表現(xiàn)出從眾傾向。 以上列舉的是從眾心理的外在表現(xiàn) ， 其實(shí)在實(shí)際工作中，我們還可以主動(dòng)利用人們的從眾心理。 推崇權(quán)威 廣東鴻業(yè)家具制造有限公司 第 5頁(yè) 消費(fèi)者推崇權(quán)威的心理，在消費(fèi)形態(tài)上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)理智的成分。 現(xiàn)實(shí)中， 行銷 對(duì)消費(fèi)者推崇權(quán)威心理的利用，也比較多見(jiàn)。 愛(ài)占便宜 “ 便宜 ” 與 “ 占便宜 ” 不一樣。中國(guó)人經(jīng)常講 “ 物美價(jià)廉 ” ，其實(shí)，真正的物美價(jià)廉幾乎是不存在的，都是心理感覺(jué)的物美價(jià)廉。比如，女士在服裝市場(chǎng)購(gòu)物，在消費(fèi)者不還價(jià)就不買的威脅之下，商家經(jīng)常做出 “ 妥協(xié) ” ： “ 今天剛開(kāi)張，圖個(gè) 吉利 ，按進(jìn)貨價(jià)賣給你算了！ ”“ 這是最后一件，按清倉(cāng)價(jià)賣給你！ ”“ 馬上要下班了，一分錢不賺賣給你！ ” 這些話隱含如下信息：只有你一人享受這樣的低價(jià)，便宜讓你一人獨(dú)占了。除了獨(dú)占，另外消費(fèi)者并不是想買便宜的商品而是想買占便宜的商品，這就是買贈(zèng)和降價(jià)促銷的關(guān)鍵差別。就是 營(yíng)銷專家 提到的購(gòu)后沖突，所謂購(gòu)后沖突是指：消費(fèi)者購(gòu)買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。進(jìn)一步說(shuō)在銷售的過(guò)程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。因此，了解消費(fèi)者的心理價(jià)位，有助于 行銷 人員為產(chǎn)品制定合適的價(jià)格，有助于銷售人員達(dá)成產(chǎn)品的銷售。 炫耀心理 消費(fèi)者炫耀心理，在消費(fèi)商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)用的成分。 為什么這樣說(shuō)呢？女士都鐘愛(ài)手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強(qiáng)的支付能力，往往會(huì)買價(jià)值幾千甚至上萬(wàn)的 世界名牌 手袋。因此，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，炫耀重在擁有或者外表。相比炫耀心理，消費(fèi)者的攀比心理更在乎 “ 有 ” —— 你有我也有。很多商品，在購(gòu)買的前夕，縈繞在消費(fèi)者腦海中最多的就是，誰(shuí)誰(shuí)都有了，我也要去買。對(duì) 行銷 人員來(lái)說(shuō)，我們可以利用消費(fèi)者的攀比心理，出于對(duì)其參照群體的對(duì)比，有意強(qiáng) 調(diào)其參照群體的消費(fèi)來(lái)達(dá)成銷售。 同時(shí)我還想說(shuō)，任何一個(gè)理論，只有通過(guò)總結(jié)得出方法，并進(jìn)而細(xì)化成可以行動(dòng)的能力，才能真正形成價(jià)值。 八、 銷售 過(guò)程 ： 顧客購(gòu)買過(guò)程 產(chǎn)生需求 到家具城 比齊 專賣店 體會(huì)氛圍 欣賞比較款式 了解尺寸、價(jià)格、服務(wù) 決定購(gòu)買 氛圍營(yíng)造 “待人以誠(chéng)、以客為本”，每一個(gè)顧客逛專賣店均有一定目的，希望有所收獲，這種收獲不單指買 到一件稱心貨品，也包括精神享受（或滿意的服務(wù)），因此，提供一個(gè)輕松、愉快、自然的購(gòu)物環(huán)境，以熱忱、親切、充滿激情的態(tài)度接待每一位顧客，讓其帶去滿意、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及購(gòu)物樂(lè)趣，至關(guān)重要。 服務(wù)心態(tài) 好心情就是促銷力，我們時(shí)刻要本著為消費(fèi)者帶來(lái)好心情，從而帶來(lái)好生活的奉獻(xiàn)心態(tài)來(lái)工作，不要讓惡劣的態(tài)度影響了顧客的好心情以造成品牌的負(fù)面影響。 服務(wù)基本表現(xiàn) 與顧客交談時(shí)不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺(jué)你值得信賴，面部保持真心地微笑，讓顧客沉得你和藹可親，從而拉近與顧客距離，切勿急躁不耐煩，不可有氣無(wú)力，拖長(zhǎng)語(yǔ)調(diào)，矯揉造作。具體做法：主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客。 接近顧客： 有的消費(fèi)者進(jìn)店只是閑逛一下，有的則希望自己先看一下，了解家具產(chǎn)品，為購(gòu)買決定收集資料，當(dāng)他們需要時(shí)， 會(huì)需求營(yíng)業(yè)員提供更多的信息。 廣東鴻業(yè)家具制造有限公司 第 8頁(yè) 了解顧客的需求： 不同的顧客有不同的購(gòu)物需求和動(dòng)機(jī)，導(dǎo)購(gòu)員必須盡快了解顧客的需要。 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣，詢問(wèn)顧客需求，用請(qǐng)教 式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答，精力集中，專心聽(tīng)顧客意見(jiàn)，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求，了解消費(fèi)者的實(shí)際情況，如房屋裝修風(fēng)格，房間面積大小、層高、地板及墻面顏色等，是將產(chǎn)品放在主臥、次臥、兒童房等問(wèn)題，做好消費(fèi)者的參謀，鼓勵(lì)顧客提供盡可能多的信息，必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問(wèn)題，你對(duì)顧客了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，推銷成功的把握也就越大。不要打斷對(duì)方講話，適時(shí)地沉默，消費(fèi)者和 導(dǎo)購(gòu)員都需要時(shí)間來(lái)思考。 介紹產(chǎn)品： 在推銷過(guò)程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)者的需求和愿望，再推薦產(chǎn)品，主要從公司勢(shì)力、規(guī)模、品牌、產(chǎn)品板材、油漆、五