客戶滿意經(jīng)營與企業(yè)競爭力(1)-在線瀏覽
2025-04-04 19:26本頁面
【正文】 ion of ChineseAmerican Entrepreneurs’ Advisory Network (創(chuàng)業(yè)顧問公司 ) 滲透客戶服務(wù)的 6W 2 1. 影響客戶採購的因素 2. 客戶服務(wù)的基本特質(zhì) 3. 引發(fā)客戶抱怨的因素 4. 客戶滿意需求的蛻變 5. 客戶抱怨的商業(yè)契機(jī) 6. 如何創(chuàng)造忠誠客戶群 客人購買的原因 3 R： Reputation E： Expertise S： Service P： Product E： Emotional C： Convenient T： Thoughtful 客戶服務(wù)的特質(zhì) 4 1. 服務(wù)無法事先儲存 2. 服務(wù)品質(zhì)無法一致 3. 服務(wù)沒有具體形狀 客戶抱怨的因素 5 1. 基本需求 2. 潛在期望 3. 後顧之憂 ~ 結(jié)、解、訣 ~ 品質(zhì)觀念的蛻變 6 a. 生產(chǎn)導(dǎo)向時代：符合規(guī)格 b. 市場導(dǎo)向時代：適用好用 c. 客戶價值時代：滿足客戶 尊重客戶 例：請坐倒茶 便捷的流程 俐落的動作 親切的談吐 客 戶 抱 怨 ７ 1. 不滿意的顧客：只有 4%提出抱怨 96%默默離去 2. 91%日後不會再光顧 3. 一個抱怨代表 25個相同遭遇 4. 每個不滿意的顧客 ,平均會把他的不滿 告訴 10個人 (放大 10倍 ) 5. 創(chuàng)造一個新客戶所花的整體費(fèi)用 是維持一個舊客戶的 6倍 如何創(chuàng)造忠誠客戶群 8 1. 客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程 例： a. DELL/CTO b. 海爾家電貼心服務(wù) 2. 常見的客戶抱怨類型 a. 堅(jiān)持己見型 c.
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