電子商務(wù)與網(wǎng)路行銷(xiāo)-績(jī)效評(píng)估方式(ppt80頁(yè))-在線瀏覽
2025-04-04 04:09本頁(yè)面
【正文】 行動(dòng) 壹 . B2C績(jī)效評(píng)估 －平衡計(jì)分卡 電子商務(wù)與網(wǎng)路行銷(xiāo) 第二十章 績(jī)效評(píng)估方式 當(dāng)企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)鍵來(lái)源變成以服務(wù)和知識(shí)為主軸的時(shí)候 ， 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)似乎愈來(lái)愈難反映企業(yè)績(jī)效的全貌 。 有些經(jīng)理人及學(xué)者嘗試彌補(bǔ)現(xiàn)行績(jī)效評(píng)估制度的不足 ， 或是努力將績(jī)效評(píng)估指標(biāo)修改得更合乎實(shí)用 。 資料來(lái)源：企業(yè)ｅ之路 採(cǎi)用 「 平衡計(jì)分卡 」 來(lái)衡量 B2C的績(jī)效 ，就可以包含反映過(guò)去營(yíng)運(yùn)結(jié)果的財(cái)務(wù)性指標(biāo) ， 同時(shí)再以顧客滿意度 、 內(nèi)部流程 、 組織創(chuàng)新及改善行動(dòng)等營(yíng)運(yùn)性指標(biāo) 。 營(yíng)運(yùn)性指標(biāo)有助於提升未來(lái)的財(cái)務(wù)績(jī)效 ， 特別適合用於 B2C電子商務(wù)模式 。 供應(yīng)鏈管理的績(jī)效評(píng)估可以評(píng)估供應(yīng)鏈中存在的四個(gè)主要不確定因素： 訂購(gòu)預(yù)測(cè)時(shí)間範(fàn)圍 資輸入的有效性 行政管理與決策程序及需求 、 流程 供給上的不確定性 資料來(lái)源：企業(yè)ｅ之路 當(dāng)經(jīng)理人使用平衡計(jì)分卡來(lái)衡量績(jī)效時(shí) ， 我們可以由四種觀點(diǎn)來(lái)衡量企業(yè)營(yíng)運(yùn)情況： 顧客的觀點(diǎn) － 顧客是如何看待我們的 ？ 內(nèi)部的觀點(diǎn) － 我們必須在什麼領(lǐng)域中有傑 出的專(zhuān)長(zhǎng) ？ 創(chuàng)新及學(xué)習(xí)的觀點(diǎn) － 我們能夠不斷改善 及創(chuàng)造價(jià)值嗎 ？ 財(cái)務(wù)的觀點(diǎn) － 我們?cè)诠蓶|眼中表現(xiàn)如何 ？ 資料來(lái)源：企業(yè)ｅ之路 資料來(lái)源：企業(yè)ｅ之路 願(yuàn)景與策略 財(cái) 務(wù) 為求財(cái)務(wù)上的成功 ， 我們應(yīng)如何表現(xiàn)給股東看 ？ 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 為滿足客戶 ， 我們應(yīng)在哪些業(yè)務(wù)上有傑出表現(xiàn) ？ 顧 客 為達(dá)目標(biāo) ， 我們應(yīng)如何表現(xiàn)給客戶看 ？ 學(xué)習(xí)及成長(zhǎng) 為完成願(yuàn)景 ， 我們應(yīng)如何維持改變與進(jìn)步的能力 ？ 四種衡量企業(yè)營(yíng)運(yùn)的觀點(diǎn) 顧客關(guān)心的重要因素主要為時(shí)間 、 品質(zhì) 、產(chǎn)品表現(xiàn)與服務(wù) 、 成本 。 公司應(yīng)確認(rèn)且評(píng)估其核心能力 ， 並重視達(dá)到市場(chǎng)目標(biāo)所需的關(guān)鍵技術(shù) 。 資訊系統(tǒng)的反應(yīng)設(shè)計(jì)應(yīng)該要很靈敏 ， 這是可以用來(lái)幫助經(jīng)理人分解總體指標(biāo) ， 並能找出問(wèn)題的來(lái)源 。 只有不斷推出新服務(wù)內(nèi)容 、 為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值 、改善營(yíng)運(yùn)效率 ， 才能迅速打進(jìn)新市場(chǎng) ， 增加收入和利潤(rùn) ， 公司方能增加財(cái)務(wù)價(jià)值達(dá)到成長(zhǎng) 。 公司的製造改善指標(biāo)則集中於新的網(wǎng)站內(nèi)容 ， 目標(biāo)是創(chuàng)造出具有強(qiáng)烈吸引力和高度互動(dòng)的內(nèi)容 。 生存 是以現(xiàn)金流量來(lái)衡量 成功 則以每季銷(xiāo)售成長(zhǎng) 、 各部門(mén)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)來(lái)衡量 壯大 是以市場(chǎng)佔(zhàn)有率 、 股東投資報(bào)酬率的增加來(lái)衡量 資料來(lái)源：企業(yè)ｅ之路 財(cái)務(wù)觀點(diǎn)－ 我們?cè)诠蓶|眼中表現(xiàn)如何？ 並非所有長(zhǎng)期的策略都能夠獲利 …… 許多公司在推展電子商務(wù)的初期 ， 以創(chuàng)新為優(yōu)先考量的第一要素 ， 因而忽略其他指標(biāo)的重要性 ， 造成組織無(wú)法配合推展 ， 或是沒(méi)能建立策略性進(jìn)入障礙與技術(shù)領(lǐng)先地位 ， 造成競(jìng)爭(zhēng)者抄襲模仿而失去商機(jī) 。 資料來(lái)源：企業(yè)ｅ之路 推動(dòng)公司前進(jìn)的指標(biāo) (41) 根據(jù)公司的營(yíng)運(yùn)範(fàn)疇及核心能力 ， 著手進(jìn)行內(nèi)容建立 、 軟體開(kāi)發(fā)與網(wǎng)站建構(gòu) ， 提供顧客穩(wěn)定且安全的交易環(huán)境 。 可建立企業(yè)動(dòng)能診測(cè)來(lái)評(píng)定技術(shù)與人才結(jié)構(gòu)規(guī)劃 、 工作內(nèi)容分析 、 e化規(guī)劃等 。 電子商務(wù)公司可利用各種財(cái)務(wù)模型 ， 尋求其價(jià)值指數(shù) (包括技術(shù)面 、 產(chǎn)業(yè)面 、 組織面 )。 資料來(lái)源：企業(yè)ｅ之路 推動(dòng)公司前進(jìn)的指標(biāo) (43) 平衡計(jì)分卡所使用的方法 ， 是經(jīng)由整合財(cái)務(wù) 、 顧客 、 內(nèi)部流程 、 創(chuàng)新及組織學(xué)習(xí)等觀點(diǎn) ， 幫助經(jīng)理人瞭解許多互動(dòng)關(guān)係 ， 並超越傳統(tǒng)上各功能部門(mén)間的障礙 ， 以改善決策和解決問(wèn)題 。 資料來(lái)源：企業(yè)ｅ之路 推動(dòng)公司前進(jìn)的指標(biāo) (44) 將公司政策目標(biāo)設(shè)定在顧客滿意度方面 ， 可以先委託市調(diào)機(jī)構(gòu) ， 直接訪問(wèn)顧客的方式進(jìn)行調(diào)查 ， 得到公司在
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