【正文】 性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查客戶(hù)面內(nèi)部流程財(cái)務(wù)性指標(biāo) 非財(cái)務(wù)性指標(biāo)銷(xiāo)售收入利潤(rùn)總額資金回籠現(xiàn)金流量成本支出公寓別墅辦公樓xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面2023/3/2745保利黃瑛編著僅衡量財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)的績(jī)效管理體系對(duì)企業(yè)發(fā)展的不利影響2023/3/27保利黃瑛編著46 財(cái)務(wù)數(shù)字僅能夠衡量過(guò)去決策的結(jié)果，卻無(wú)法評(píng)估未來(lái)的績(jī)效表現(xiàn)，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向 當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng)營(yíng)者過(guò)分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。 卡普蘭（哈佛大學(xué)教授）和大衛(wèi) 是一個(gè)策略測(cè)評(píng)和策略管理系統(tǒng)，它能夠協(xié)調(diào)傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和前瞻性的、與財(cái)務(wù)無(wú)關(guān)的管理指標(biāo)。 建立 以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向 的企業(yè)績(jī)效管理體系，有效落實(shí) 企業(yè)的 發(fā)展戰(zhàn)略 ， 提升 企業(yè)的 執(zhí)行力 。　　 戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè) 戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)引進(jìn)了戰(zhàn)略管理理念，對(duì)戰(zhàn)略的制定與分解及有效實(shí)施都積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，這為平衡計(jì)分卡的實(shí)施奠定了良好的基礎(chǔ)。　　 （五）平衡計(jì)分卡的實(shí)施步驟2023/3/27保利黃瑛編著50 制定企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略 （資金、技術(shù)、人力） 把組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一系列的具體衡量指標(biāo) （ 1）公司層級(jí) 財(cái)務(wù)面、客戶(hù)面、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面、學(xué)習(xí)與發(fā)展面的關(guān)鍵指標(biāo) （ 2）部門(mén)層級(jí) 財(cái)務(wù)面、客戶(hù)面、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面、學(xué)習(xí)與發(fā)展面的關(guān)鍵指標(biāo)167。 財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果 (如利潤(rùn) )的改善作出貢獻(xiàn)。 非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo) (如質(zhì)量、工程完成率和新產(chǎn)品等 )的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶(hù)相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)167。 客戶(hù)最關(guān)心的五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。 建立平衡記分卡的順序，通常在先制定財(cái)務(wù)和客戶(hù)方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專(zhuān)心衡量那些與股東和客戶(hù)目標(biāo)息息相關(guān)的流程167。 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶(hù)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)2023/3/2753保利黃瑛編著平衡記分卡 的四個(gè)層面： 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面167。 面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)167。任何層次的目標(biāo)都要關(guān)注四個(gè)層面 ：u 財(cái)務(wù) u 客戶(hù)u 內(nèi)部 運(yùn)營(yíng)u 學(xué)習(xí) 與成長(zhǎng)公司 使命和策略策略目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)部門(mén)業(yè)務(wù)計(jì)劃小組 業(yè)務(wù)計(jì)劃個(gè)人績(jī)效測(cè)評(píng)2023/3/27保利黃瑛編著（六）平衡計(jì)分卡的具體實(shí)施辦法2023/3/27保利黃瑛編著56 梳理企業(yè)戰(zhàn)略，確定階段性目標(biāo) ，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素。典型的關(guān)鍵成功因素2023/3/27保利黃瑛編著57銷(xiāo)售部門(mén) 定單數(shù)量 新客戶(hù)數(shù)量 潛在客戶(hù)的聯(lián)系次數(shù) 續(xù)簽定單數(shù)量創(chuàng)新新發(fā)明數(shù)量專(zhuān)利數(shù)量策略性收購(gòu)數(shù)量典型的關(guān)鍵成功因素（知名公司案例）2023/3/27保利黃瑛編著58Time Warner（ 華納兄弟）網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的比率訂戶(hù)數(shù)量Eli Lilly and Co.新產(chǎn)品投放數(shù)量新產(chǎn)品銷(xiāo)售百分比Dell Computer Corp.新設(shè)備建設(shè)存貨的供給天數(shù)ATT網(wǎng)絡(luò)電話(huà)數(shù)量新網(wǎng)絡(luò)數(shù)量平衡計(jì)分卡與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）的關(guān)系2023/3/27保利黃瑛編著59 平衡計(jì)分卡 從四個(gè)角度把根據(jù)公司的關(guān)鍵成功因素分析出來(lái)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）進(jìn)行歸類(lèi)，保證績(jī)效管理的系統(tǒng)性、全面性和平衡性。 （ 2）降低成本： 企業(yè)將通過(guò)提高生產(chǎn)能力來(lái)降低單位生產(chǎn)成本，通過(guò)嚴(yán)格費(fèi)用審批制度等措施，減少不產(chǎn)生收入的費(fèi)用。企業(yè)應(yīng)在保持原有客戶(hù)銷(xiāo)售收入水平基礎(chǔ)上，擴(kuò)大對(duì)新客戶(hù)的銷(xiāo)售收入，達(dá)到增加收入的目的。 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 ：不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，迎合客戶(hù)的要求。定期與客戶(hù)聯(lián)系，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，提高品牌知名度。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面的目標(biāo)2023/3/27保利黃瑛編著64 （ 1）提高信息處理能力 ： 及時(shí)搜索獲取有用的信息，及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品的現(xiàn)有信息是競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的一個(gè)重要的方面 。首先專(zhuān)業(yè)人員要有熟練的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，其次每個(gè)員工要掌握產(chǎn)品的全面知識(shí)來(lái)支持產(chǎn)品的推銷(xiāo)活動(dòng)及客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。要把平衡計(jì)分卡與獎(jiǎng)懲措施結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行業(yè)績(jī)管理，促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （ 5）提高領(lǐng)導(dǎo)能力 ： 通過(guò) 360全視角反饋、培訓(xùn)等手段來(lái)提高領(lǐng)導(dǎo)能力。 　 （ 2）六步繪制企業(yè)戰(zhàn)略地圖 　　 第一步，確定股東價(jià)值差距（財(cái)務(wù)層面） 比如說(shuō)股東期望三年之后銷(xiāo)售收入能夠達(dá)到五百億元，但是現(xiàn)在只達(dá)到一百億元，距離股東的價(jià)值預(yù)期還差四百億元，這個(gè)預(yù)期差就是企業(yè)的總體目標(biāo)?？蛻?hù)價(jià)值主張主要有四種：第一種是總成本最低，第二種價(jià)值主張強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)，第三種價(jià)值主張強(qiáng)調(diào)提供全面客戶(hù)解決方案，第四種是系統(tǒng)鎖定。 針對(duì)三年實(shí)現(xiàn)四百億元股東價(jià)值差距的目標(biāo)，要確定時(shí)間表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，將提升的時(shí)間表確定下來(lái)。有三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)部流程：運(yùn)營(yíng)管理流程、客戶(hù)管理流程、創(chuàng)新流程。 　　 第六步，形成行動(dòng)方案 根據(jù)前面確定的戰(zhàn)略地圖以及相對(duì)應(yīng)的不同目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)值，再來(lái)制定一系列的行動(dòng)方案，配備資源，形成預(yù)算。 建立績(jī)效指標(biāo)庫(kù)央企考核指標(biāo)2023/3/27保利黃瑛編著73 ① 戰(zhàn)略管理評(píng)價(jià) 主要反映企業(yè)所制定戰(zhàn)略規(guī)劃的科學(xué)性，戰(zhàn)略規(guī)劃是否符合企業(yè)實(shí)際，員工對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的認(rèn)知程度，戰(zhàn)略規(guī)劃的保障措施及其執(zhí)行力，以及戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施效果等方面的情況。 　 ③ 經(jīng)營(yíng)決策評(píng)價(jià) 主要反映企業(yè)在決策管理、決策程序、決策方法、決策執(zhí)行、決策監(jiān)督、責(zé)任追究等方面采取的措施及實(shí)施效果，重點(diǎn)反映企業(yè)是否存在重大經(jīng)營(yíng)決策失誤。 ⑤ 基礎(chǔ)管理評(píng)價(jià) 主要反映企業(yè)在制度建設(shè)、內(nèi)部控制、重大事項(xiàng)管理、信息化建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化管理等方面的情況，包括財(cái)務(wù)管理、對(duì)外投資、采購(gòu)與銷(xiāo)售、存貨管理、質(zhì)量管理、安全管理、法律事務(wù)等。 ⑦ 行業(yè)影響評(píng)價(jià) 主要反映企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率、對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)及區(qū)域經(jīng)濟(jì)的影響與帶動(dòng)力、主要產(chǎn)品的市場(chǎng)認(rèn)可程度、是否具有核心競(jìng)爭(zhēng)能力以及產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)能力等方面的情況?？己酥笜?biāo) 考核目的 考核期 定義利潤(rùn)目標(biāo)完成率 為達(dá)成利潤(rùn)目標(biāo) 月 /季 /年 實(shí)際利潤(rùn) /利潤(rùn)目標(biāo)銷(xiāo)售目標(biāo)完成率 為達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo) 月 /季 /年 實(shí)際銷(xiāo)售額 /銷(xiāo)售任務(wù)額銷(xiāo)售增長(zhǎng)指標(biāo)達(dá)成率 提高銷(xiāo)量 月 /季 /年 （本年度同期銷(xiāo)量 上年度同期銷(xiāo)量） /上年度同期銷(xiāo)量營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的使用 合理控制和使用費(fèi)用 月 /季 /年 實(shí)際費(fèi)用 /費(fèi)用預(yù)算市場(chǎng)占有率 提高公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率 季 /年 本品牌的區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)量 /區(qū)域市場(chǎng)總銷(xiāo)量新客戶(hù)獲得率 提高市場(chǎng)開(kāi)拓力度 月 /季 /年 年度獲得客戶(hù)數(shù)量 /年度行業(yè)客戶(hù)增長(zhǎng)客戶(hù)保持率 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 月 /季 /年 重復(fù)消費(fèi)客戶(hù)數(shù)量 /總客戶(hù)數(shù)量貨款回收比率 提高財(cái)務(wù)質(zhì)量 月 /季 /年 實(shí)際回收款 /本月合同額新產(chǎn)品的創(chuàng)意 新產(chǎn)品創(chuàng)意的被接受程度 年 被接受的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù) /新產(chǎn)品創(chuàng)意總數(shù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)控制 調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 月 /季 /年 銷(xiāo)量比率 =高檔 /總銷(xiāo)量，中檔 /總銷(xiāo)量，低檔 /總銷(xiāo)量促銷(xiāo)前后銷(xiāo)量的變動(dòng)程度 市場(chǎng)推廣 /促銷(xiāo)效力 季 /年 促銷(xiāo)后的 3個(gè)月銷(xiāo)量 /促銷(xiāo)前的 3個(gè)月銷(xiāo)量對(duì)媒介的影響力 產(chǎn)品在各種媒介中的影響程度 月 被報(bào)道的頻率投訴率 提高服務(wù)質(zhì)量 季 /年 被投訴次數(shù) /公司接到的總投訴次數(shù)公關(guān)能力 擴(kuò)大產(chǎn)品的公眾影響 年 對(duì)政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者的公關(guān)活動(dòng)的組織員工保持率 挽留與企業(yè)長(zhǎng)期利益息息相關(guān)的員工 年 年末在職的員工人數(shù) /當(dāng)年年初的員工總數(shù)員工生產(chǎn)率 提高經(jīng)營(yíng)管理水平和員工勞動(dòng)積極性 月 /季 /年 實(shí)際銷(xiāo)售總額 /／平均人數(shù)考核指標(biāo) 4要素指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)三大來(lái)源 崗位職責(zé)、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)、內(nèi)外部客戶(hù)的需求 舉例：銷(xiāo)售額、客戶(hù)滿(mǎn)意度、市場(chǎng)占有率、施工量名稱(chēng)定義 如：市場(chǎng)占有率 =本品牌的區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)量 /區(qū)域市場(chǎng)總銷(xiāo)量計(jì)算方法（見(jiàn)附表）業(yè)績(jī)考核指標(biāo)必須具備量化的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)化30分 20分 10分 0分銷(xiāo)售目標(biāo)完成率（總分 30分）完成目標(biāo)100%完成目標(biāo)80%完成目標(biāo)70%完成目標(biāo)70%以下新客戶(hù)開(kāi)發(fā)量（總分 30分）新開(kāi)發(fā) 10個(gè)以上新開(kāi)發(fā) 8個(gè)以上新開(kāi)發(fā) 6個(gè)以上新開(kāi)發(fā) 6個(gè)以下20分 10分 5分 0分客戶(hù)滿(mǎn)意度（總分 20分）無(wú)人投訴 1份投訴 3份以下投訴 4份以上投訴市場(chǎng)分析調(diào)查報(bào)告（總分 20分）在規(guī)定日期前上交報(bào)告且分析優(yōu)秀超出規(guī)定日期上交報(bào)告但分析優(yōu)秀能上交報(bào)告但分析質(zhì)量較差未上交報(bào)告 占總考核的權(quán)重“ 權(quán)重 ” =表示該指標(biāo)在本考核周期中的重要程度考核指標(biāo) 權(quán)重（ 100）銷(xiāo)售目標(biāo)完成率 30新客戶(hù)開(kāi)發(fā)量 30客戶(hù)滿(mǎn)意度 20市場(chǎng)分析調(diào)查報(bào)告 2078創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶(hù)對(duì)公司的評(píng)價(jià)和認(rèn)同度達(dá)到持續(xù)的財(cái)務(wù)成功學(xué)習(xí)和進(jìn)步的透視管理系統(tǒng) 商業(yè)結(jié)果建立可持續(xù)成功的機(jī)制2023/3/27保利黃瑛編著79學(xué)習(xí)和進(jìn)步 的透視 :可能的指標(biāo) ? RD 的資源和成本?培訓(xùn) 參加率?每個(gè)員工 工作技能 的提高?員工的流失率?員工滿(mǎn)意度?合理化建議數(shù) 2023/3/27保利黃瑛編著80創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶(hù)對(duì)公司的評(píng)價(jià)和認(rèn)同度達(dá)到持續(xù)的財(cái)務(wù)成功學(xué)習(xí)和進(jìn)步的透視內(nèi)部商業(yè)流程的透視建立可持續(xù)成功的機(jī)制管理系統(tǒng) 商業(yè)結(jié)果2023/3/27保利黃瑛編著81內(nèi)部流程 的透視 : 可能的指標(biāo)?及時(shí)的交付?定貨至交貨的時(shí)間（產(chǎn)品發(fā)展，規(guī)定交貨、供應(yīng)商）?生產(chǎn)力進(jìn)步?做出決定的時(shí)間?客戶(hù)的服務(wù)費(fèi)用 ， 網(wǎng)絡(luò)的能力和費(fèi)用?錯(cuò)誤的比例?安全生產(chǎn)率 2023/3/27保利黃瑛編著82創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶(hù)對(duì)公司的評(píng)價(jià)和認(rèn)同度達(dá)到持續(xù)的財(cái)務(wù)成功學(xué)習(xí)和進(jìn)步的透視內(nèi)部商業(yè)流程的透視 對(duì)客戶(hù)的透視 建立可持續(xù)成功的機(jī)制管理系統(tǒng) 商業(yè)結(jié)果2023/3/27保利黃瑛編著83透視 客戶(hù) : 可能的指標(biāo)? 市場(chǎng)份額 ? 客戶(hù)數(shù)量 ? 銷(xiāo)售 /銷(xiāo)售聯(lián)系 ? 客戶(hù)的忠誠(chéng)度 ? 每個(gè)客戶(hù)的服務(wù)費(fèi)用 ? 客戶(hù)流失的比率 ? 客戶(hù)調(diào)查評(píng)級(jí)? 新客戶(hù)增