“服務(wù)質(zhì)量評價技術(shù)研究及其在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用”-在線瀏覽
2025-04-02 13:14本頁面
【正文】 定指標(biāo)權(quán)重，測評考慮權(quán)重情況下的觀權(quán)重特點，設(shè)計組合賦權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重，測評考慮權(quán)重情況下的服務(wù)質(zhì)量。 采取群體綜合評價技術(shù)對上述結(jié)果進行集成，從而獲得有效、采取群體綜合評價技術(shù)對上述結(jié)果進行集成，從而獲得有效的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。關(guān)鍵技術(shù)16匯報提綱1 課題概況2 課題考核指標(biāo)及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點 課題階段性成果56 實施成效及效益分析7 經(jīng)費執(zhí)行情況8 存在的問題及建議 一、提出服務(wù)質(zhì)量評價概念模型一、提出服務(wù)質(zhì)量評價概念模型 首次提出了服務(wù)質(zhì)量評價概念模型首次提出了服務(wù)質(zhì)量評價概念模型 ———— 啞鈴型模啞鈴型模型。界定服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵；圍繞服務(wù)接觸面這一關(guān)鍵點，深入剖析服務(wù)質(zhì)量表征要素；從可靠性、響應(yīng)性、深入剖析服務(wù)質(zhì)量表征要素；從可靠性、響應(yīng)性、有形性、移情性、增值性方面揭示外部顧客感知質(zhì)量有形性、移情性、增值性方面揭示外部顧客感知質(zhì)量；從人員、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境體現(xiàn)組織內(nèi)部服；從人員、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境體現(xiàn)組織內(nèi)部服務(wù)提供能力。集成顧客感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（ CPSQI）和）和組織服務(wù)提供能力指數(shù)（組織服務(wù)提供能力指數(shù)（ SSCI）產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)）產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。創(chuàng)新點18創(chuàng)新點此外，基于啞鈴模型構(gòu)建了通用服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并進而編制了服務(wù)質(zhì)量測評通則（草案） 二、提出基于認證的服務(wù)分類二、提出基于認證的服務(wù)分類 開創(chuàng)性地從服務(wù)認證角度提出服務(wù)行業(yè)新的分類開創(chuàng)性地從服務(wù)認證角度提出服務(wù)行業(yè)新的分類體系。重點考慮服務(wù)受眾數(shù)量、相關(guān)方關(guān)注度、服務(wù)競爭程度競爭程度 3個維度，形成個維度，形成 服務(wù)分類原則和方法服務(wù)分類原則和方法 ，產(chǎn)生，產(chǎn)生服務(wù)分類表。新的服務(wù)分類 為為 服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、服服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)認證的務(wù)認證的 規(guī)范實施規(guī)范實施 及服務(wù)認證分類管理及服務(wù)認證分類管理 奠定奠定 了了 基礎(chǔ)。創(chuàng)新點 三、構(gòu)建示范領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系 以服務(wù)質(zhì)量評價啞鈴型模型和服務(wù)分類表為理論依據(jù)，結(jié)合示范領(lǐng)域服務(wù)特性，創(chuàng)造性地分別構(gòu)建了三個示范領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。對原始評價指標(biāo)組，在服務(wù)企業(yè)預(yù)調(diào)查的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，運用馬田系統(tǒng)及因子分析等方法，從多角度、多層次進行指標(biāo)篩選和提煉，形成評價指標(biāo)庫。 基于此，編制了 認證試點領(lǐng)域系列標(biāo)準(zhǔn)（草案） 。提出整合馬田系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。組織的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量評價理論與方法216。物業(yè)管理服務(wù)認證理論與實踐216。服務(wù)質(zhì)量評價理論與方法研究報告 252。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價與服務(wù)認證研究報告252。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與服務(wù)認證研究報告252。程龍生，?？±?， Quality Modeling for Multicollinearity Data Based on EIV Model. Proceedings of IIASS 2nd Conference, Qingdao, Jul 2023252。論文已完成，正在投稿階段252。汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)（草案）216。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)（草案）216。物業(yè)管理服務(wù) 要求（草案）216。服務(wù)質(zhì)量測評通則（標(biāo)準(zhǔn)草案）24匯報提綱1 課題概況2 課 題考核指標(biāo)及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點 課題階段性成果56 實施成效及效益分析7 經(jīng)費執(zhí)行情況8 存在的問題及建議25⊙ 服務(wù)質(zhì)量評價及服務(wù)分類等共性理論及方法的研究成果能為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升提供技術(shù)支撐，有利于企業(yè)開展高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，取得競爭優(yōu)勢。實施成效及效益分析⊙ 通過獨立、專業(yè)、權(quán)威的評價，服務(wù)認證為企業(yè)向政府、市場和社會提供證據(jù)，減少他們對服務(wù)組織的評價和服務(wù)產(chǎn)品采購、驗證的成本和時間。 預(yù)期： ——在三個示范認證領(lǐng)域每年將產(chǎn)生近千萬元的市場規(guī)模； ——在所有服務(wù)領(lǐng)域全面推開服務(wù)認證后，每年會有數(shù)億的市場規(guī)模。支出比例為 %經(jīng)費執(zhí)行情況29費用科目費用科目 課題總預(yù)算課題總預(yù)算 (萬元萬元 ) 課題總支出（萬元）課題總支出（萬元）國撥國撥 自籌自籌 合計合計 國撥國撥 自籌
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