如何進(jìn)行客戶滿意度分析(ppt51頁(yè))-在線瀏覽
2025-04-01 21:43本頁(yè)面
【正文】 不能滿足 /適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化與需求，無(wú)法及時(shí)做出反應(yīng)。未將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn) “主要顧客 ”并非所有人都是您的顧客。13《 “顧客滿意度 ”的誤區(qū)》形式主義表面性工作太多，不起實(shí)質(zhì)意義。15“顧客滿意度顧客滿意度 ” 經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念 1“顧客滿意 ”是管理體系，不是一句 “口號(hào) ”！贏 利顧客滿意技術(shù)傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量 滿意的員工 管理體系管理制度、政策運(yùn)作流程各部門的配合、支持………16《《 “顧客滿意度顧客滿意度 ” 經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念 2》》顧客滿意 ——“ 質(zhì)量 ”的代名詞 顧客決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)！顧客決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)！ 17《 ISO9000》ISO9000關(guān)于 “質(zhì)量 ”的定義：達(dá)到持續(xù)的顧客滿意！ISO9000中說(shuō)明，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)的第一條是：以顧客為中心，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并力求超越顧客期望 。? 明確 質(zhì)量特征 以及這些特征對(duì)顧客的 重要性 。小結(jié)小結(jié)顧客滿意概念由西方興起，不僅突破了我們對(duì)“ 質(zhì)量 ” 傳統(tǒng)意義的局限性， 關(guān)鍵是它可以推動(dòng)企業(yè)建立良性循環(huán)的質(zhì)量管理體系。下一篇：顧客滿意系統(tǒng)27顧客滿意系統(tǒng)基本原理顧客滿意系統(tǒng)基本原理最高管理最高管理層的參與層的參與決策行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)報(bào)告各職能部門數(shù)據(jù)輸入 正確性檢測(cè)、整合 分析 綜合說(shuō)明 推斷執(zhí)行各類信息來(lái)源《 “顧客滿意 ”運(yùn)作系統(tǒng)》 顧客滿意系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的組建 確保上下統(tǒng)一的理念 系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃工具匯總 工具設(shè)計(jì)工具選擇 工具應(yīng)用信息匯總 統(tǒng)計(jì)技術(shù)交叉分析結(jié)論 /決策戰(zhàn)略性的質(zhì)量計(jì)劃關(guān)鍵質(zhì)量目標(biāo) 系統(tǒng)的建立和規(guī)劃 工具選擇 戰(zhàn)略計(jì)劃整合及執(zhí)行 顧客滿意系統(tǒng)分析29導(dǎo)入 “滿意 ”系統(tǒng)的具體目標(biāo)是什么？是否充滿信心導(dǎo)入 “顧客滿意 ”系統(tǒng)？〈〈 “顧客滿意顧客滿意 ”導(dǎo)入〉導(dǎo)入〉公司高層將怎樣參與、決策？30《 Kano模型介紹》Kano將顧客滿意分為三種水平：期望質(zhì)量 /基本質(zhì)量、績(jī)效質(zhì)量和激勵(lì)質(zhì)量。健全投訴系統(tǒng)內(nèi)部質(zhì)量測(cè)定顧客 /員工的 “跳槽分析運(yùn)作流程、制度 /體系整合顧客變化工作重點(diǎn)主要通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)解決32Kano模型 — 績(jī)效質(zhì)量在這方面做的不好，會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，隨著績(jī)效指標(biāo)的提高，顧客滿意度會(huì)隨之增加達(dá)到顧客這方面的需求會(huì)增加滿意度，否則會(huì)降低滿意度顧客滿意度調(diào)查重點(diǎn)信息、輔助信息的收集多種信息交叉分析強(qiáng)調(diào) “員工滿意度 ”找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施工作重點(diǎn)顧客變化33Kano模型 — 激勵(lì)質(zhì)量顧客并沒(méi)有這方面的期望，但當(dāng)企業(yè)提供 /展示 /滿足顧客這方面要求時(shí)，會(huì)增加顧客的忠誠(chéng)度達(dá)到顧客這方面的需求會(huì)增加顧客忠誠(chéng)度，否則也不會(huì)降低滿意度把握顧客不斷變化的期望和要求滿足并超越顧客的期望工作重點(diǎn)顧客變化34小結(jié)Kano模型是一個(gè)由被動(dòng)向主動(dòng)發(fā)展的過(guò)程，如果企業(yè)關(guān)心顧客為什么流失以及還未有一個(gè)可 “有效 ”保證基本質(zhì)量的系統(tǒng)，那么應(yīng)從 “尋找 ”顧客的基本要求，建立滿足這些基本要求的系統(tǒng)做起；總之，選擇何種工具、從那里做起要和公司的實(shí)際情況、現(xiàn)有技術(shù)水平、顧客情況相匹配。下一篇：顧客滿意度調(diào)查40《顧客滿意度調(diào)查》明確調(diào)查目的設(shè)定調(diào)查方式顧客定義 /樣本定義研究設(shè)計(jì)質(zhì)量控制措施調(diào)查內(nèi)容調(diào)查執(zhí)行統(tǒng)計(jì)分析、應(yīng)用解決什么問(wèn)題？需要哪些具體信息？自己執(zhí)行或是專業(yè)公司協(xié)助？顧客如何細(xì)分？調(diào)查誰(shuí)？
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