【正文】 的批評(píng)39216。 沒(méi)有耐性的人真是可憐！ 莎士比亞《奧賽羅》 (Othello)40 我們對(duì)服務(wù)本質(zhì)的研究得到以下結(jié)論：每個(gè)人都是服務(wù)專(zhuān)家。(b)工作品質(zhì)不等于服務(wù)品質(zhì)。(d)(2)服務(wù)意識(shí)41 (e)有效的服務(wù)管理需要對(duì)市場(chǎng)、個(gè)人以 及 運(yùn)作過(guò)程的充分理解 。(g)服務(wù)在許多方面與有形產(chǎn)品不同。42216。 例如，服務(wù)快捷是一 個(gè)很重要的品質(zhì)特性，但是服務(wù)機(jī)構(gòu)與 顧客對(duì)于快捷的理解也許存在很大 差異 。服務(wù) 組織應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：43216。 在每一項(xiàng) 交易中，人與人之間的 相互交流非常重 要 。216。 它影響顧客 對(duì)服務(wù)的期望值， 形象欠佳的危害和服 務(wù)本身失敗的危害是相等的 。44216。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 顧客態(tài)度和員工能力，通常是憑感覺(jué)判 定并且很難測(cè)評(píng)。216。 通常，服 務(wù)必須在顧客方便時(shí)提供。45 現(xiàn)代服務(wù)管理理念 現(xiàn)代服務(wù)理念 ：即顧客是服務(wù)組織所有 決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。 觀(guān)點(diǎn)一 ： 顧客是所有事情（服務(wù)策略、 服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)人員）的中心。 觀(guān)點(diǎn)二 ： 服務(wù)組織為服務(wù)于全體員工而 存在，因?yàn)樗麄兺ǔQ定了顧客對(duì)該組 織所提供服務(wù)的看法。46系統(tǒng)是指組織內(nèi)部可以 共同作用 ，從而 (見(jiàn)戴明的系統(tǒng)論 )任何系統(tǒng)的 所有元素必須共同作用 ，系 統(tǒng)才會(huì)有效。(3)系統(tǒng)意識(shí)47 持續(xù) 地關(guān)注細(xì)節(jié) ，才能拉開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的距離。 吉德林要是做到每天進(jìn)步 1%，一年增長(zhǎng)百分幾？海恩法則：1293001000。每一起嚴(yán)重事故的背后，有 29次 輕微事故 ； “ 沒(méi)問(wèn)題 ” 是最大的問(wèn)題！ 注意：四化手段間的層次關(guān)系和一定 條件下的跳躍進(jìn)行。 50實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的關(guān)鍵是什么？n 杜絕浪費(fèi) ‥‥‥含義是什么？（有三個(gè)層次的含義）n 持續(xù)改善 ‥‥‥全面品質(zhì)管理！51Thanks!第二部分全方位品質(zhì)管理第 章品質(zhì)及全面品質(zhì)概述企業(yè)要想永續(xù)經(jīng)營(yíng)，績(jī)效常青，必須滿(mǎn)足 一個(gè)充分條件和三個(gè)必要條件。三個(gè)必要條件是：一、品質(zhì)的重要性216。 貫徹安全第一；216。55通用電氣 CEO杰克 你必須告訴你的員工品質(zhì)是生存的關(guān)鍵 ， 你必須要求你的每一位員工都接受培訓(xùn) ， 你必須鼓勵(lì)他們 ， 你必須有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) ， 你必須說(shuō)： “我們必須做這件事！ ”。n 品質(zhì) 必須被提升到 “核心管理流程 ”的水平。n 品質(zhì) 與員工并存。 品質(zhì) ， 將無(wú)處不在 ， 并必須與一個(gè)組織 的所有方面整合起來(lái) 。案例九： 你不可能在任何時(shí)候愚弄所有人57圖 品質(zhì)與盈利能力 改進(jìn)了設(shè)計(jì)品質(zhì)更高的感知價(jià)值擴(kuò)大了市場(chǎng)份額更高的價(jià)格增加了收入更強(qiáng)的盈利能力改進(jìn)了一致性品質(zhì)更低的生產(chǎn)和服務(wù)成本58二、 品質(zhì)觀(guān)念的演進(jìn)? 品質(zhì)管理的統(tǒng)計(jì)方法起源于 20世紀(jì) 20年 代的 “ 西方電子公司 ” 。 休哈特 等前輩開(kāi)創(chuàng)了改進(jìn)及 保持品質(zhì)的新理論和新方法。 戴明 和 約瑟夫 59第二次世界大戰(zhàn)之后，作為麥克阿瑟將軍 倡導(dǎo)的重建計(jì)劃的一部分，戴明和朱蘭為 日本企業(yè)引入了 統(tǒng)計(jì) (質(zhì)量 )品質(zhì)控制 。 那就是，他們二人使 日本的高層管理者們 深信品質(zhì)的改進(jìn)會(huì)為日本打開(kāi)新的世界市 場(chǎng)，這對(duì)于日本的生存至關(guān)重要。高 層 管理者們注重的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)量及 財(cái)務(wù) 業(yè)績(jī)。 從此掀起 了 “ 品質(zhì)革命 ” 。Inspection)階段。 QC (Quality 次品是制 造出來(lái)的 。62 QA (Quality 次品是 設(shè)計(jì)出來(lái)的 。 TQC (TotalControl)階段。它 擴(kuò)大 了品質(zhì)的概念。Quality 養(yǎng) 成品質(zhì) 習(xí)慣 。63 TQM (TotalManagement) 階 段。從改變 企業(yè)文化出發(fā) ，到改善品質(zhì)。 QI (Quality 追求 品質(zhì)，需要 持續(xù)改善 ，如 6σ 。 沃爾特 、 克勞斯比 、 艾蒙德 65美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)與美國(guó)品質(zhì)協(xié)會(huì)將品能 夠滿(mǎn) 足顧客需要的特征和特性的總 和 ” 。觀(guān)點(diǎn) 通常被稱(chēng) 為 “ 適用 ” 。 由于用戶(hù)需求不斷變化，而標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)穩(wěn) 定，不能動(dòng)態(tài)地適應(yīng)用戶(hù)要求，故僅僅 滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求是不夠的。是否具有適用性用戶(hù)說(shuō)了算。設(shè)計(jì)必須反映適用性的要求，產(chǎn)品又必 須滿(mǎn)足符合性要求。一個(gè)僅符合設(shè)計(jì)要求而不能滿(mǎn)足用戶(hù)適 用性要求的產(chǎn)品是沒(méi)有市場(chǎng)的；一個(gè)滿(mǎn) 足用戶(hù)適用性要求的產(chǎn)品必然要滿(mǎn)足符 合性要求。 認(rèn)識(shí)到品質(zhì)的三個(gè)層次，不僅有助于 用戶(hù)識(shí)別產(chǎn)品的好壞，而且對(duì)于新產(chǎn) 品定位和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)具有重要的指導(dǎo)意 義，可以用來(lái) 引導(dǎo)產(chǎn)品的研發(fā)方向 。(2)特征 產(chǎn)品的獨(dú)特之處 。(4)一致性 產(chǎn)品的物理特性及性能特性 與預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)之間的符合程度 。(6)可維護(hù)性 迅速簡(jiǎn)便修復(fù)該產(chǎn)品的能力 。(8)感知品質(zhì) 對(duì)產(chǎn)品外觀(guān)、廣告及品名的 主觀(guān)評(píng)價(jià) 。還是繼續(xù)與她的同事講話(huà) ？服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)72(5) 一致性 每次向每位顧客提供同等的服 務(wù)嗎 ? (6) 可達(dá)性與便利 服務(wù)是否易于取得 ?(7) 準(zhǔn)確性 服務(wù)是否在 首次 就操作正確 ?(8) 響應(yīng) 服務(wù)人員能否對(duì) 意外問(wèn)題 快速地 做出反應(yīng)并迅速解決 ? 73四、全面品質(zhì)原理? 全面品質(zhì) (Total Quality)是一種 以人為本 的管理系統(tǒng)，其目的是持續(xù)降低成本 ， 持續(xù)增加顧客的滿(mǎn)意度 。?全面品質(zhì) 強(qiáng)調(diào)不斷學(xué)習(xí)并適應(yīng)持續(xù)不 斷的變化，最終實(shí)現(xiàn)公司整體成功。?全面品質(zhì) 包括系統(tǒng)、方法與工具。76? 有多少種行業(yè)就有多少種不同的全面品 質(zhì)方法，但是它們有 共同的基本要素 ：216。 流程取向；216。 216。 以事實(shí)為管理依據(jù)；216。 77(1)顧客的重要性216。雖有投 訴但已得到滿(mǎn)意解決的話(huà)，這一數(shù)字會(huì) 降至 一半 。公司每收到一份投 訴信，就至少會(huì)有 25位顧客存在同樣的 問(wèn)題，其中 1/4屬?lài)?yán)重問(wèn)題。若顧客感覺(jué)投訴被快速解決，這一 數(shù)字會(huì)上升到 95% 左右。6 倍。6 倍以上。 獲得高收益率和高市場(chǎng)份額需要忠誠(chéng)的 顧客 。麗嘉酒店 品質(zhì)主管帕瑞克 ” 僅僅滿(mǎn)意 的顧客會(huì)經(jīng)常從我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買(mǎi)商 品。81216。相反，顧客是減少所有過(guò)程浪費(fèi) 和提高所有過(guò)程效率的強(qiáng)有力的動(dòng)力。 收集顧客信息 幾種方法是：調(diào)查、服務(wù)評(píng)估卡、焦點(diǎn) 小組訪(fǎng)談和傾聽(tīng)顧客在交易過(guò)程中的意 見(jiàn)， 尤其是當(dāng)他們投訴時(shí) 。交流和 利用顧客信息216。如 品質(zhì)功能展開(kāi) 。管理顧客關(guān)系? 在服務(wù)過(guò)程中，顧客的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意都產(chǎn) 生于一個(gè)個(gè) 品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn) ，即顧客在與員工 接觸的 每一瞬間 。85 216。 不能達(dá)到內(nèi)部顧客要求與不能滿(mǎn)足外部顧 客要求所產(chǎn)生的負(fù)面影響幾乎是一樣的 。86? 流程 是指獲得結(jié)果的 活動(dòng)次序 。? 改進(jìn)公司業(yè)績(jī)的最大機(jī)會(huì)在于組織結(jié)構(gòu) 間的 鏈接 ，即組織結(jié)構(gòu)圖中每個(gè)圖框之 間的 空余 部分。 全面品質(zhì)的理念 不是改進(jìn)一套系統(tǒng) ，而 是日復(fù) 一日、年復(fù)一年地持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是很難堅(jiān)持的 。故許多想要實(shí)行持續(xù) 改進(jìn)的組織都不能很順利地實(shí)行它。 持續(xù)改進(jìn)的基本流程是戴明環(huán) (PDCA)。 正確運(yùn)用 6σ。 改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù) ；216。 改進(jìn)柔性、響應(yīng)與周期時(shí)間 。學(xué)習(xí)型組織 是馬塞諸薩州理工學(xué)院的一 位教授彼得 216。90 授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作(1)授權(quán) 授權(quán) 即給予員工權(quán)力 —— 他們可以做出 認(rèn)為合理的決定，在本職工作范圍內(nèi)， 承擔(dān)錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)，從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)，促 進(jìn)變化。91(2)團(tuán)隊(duì)合作216。216。團(tuán)隊(duì)內(nèi)固有的 差異性往往為工作提供了獨(dú)特的考慮問(wèn) 題的出發(fā)點(diǎn)、自然的想法和創(chuàng)造性。 組織需要進(jìn)行測(cè)評(píng)的原因有以下 3點(diǎn) ：以特定方向指導(dǎo)整個(gè)組織，也就是促使 戰(zhàn)略與組織變革。通過(guò)評(píng)價(jià)行動(dòng)計(jì)劃的有效性，管理所確 定的特定方向轉(zhuǎn)移資源。93216。216。216。 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃94全面品質(zhì)宣傳 全面品質(zhì)工具 全面品質(zhì)整合顯著特點(diǎn)訓(xùn)詞，大量談及拼字、一般是一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)，希望通過(guò)不花費(fèi)額外支出就創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)需求特殊工具的介紹，即統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、員工參與計(jì)劃和/或品質(zhì)循環(huán)。6σ，但僅運(yùn)用品質(zhì)工具并不會(huì)對(duì)其流程與文化帶來(lái)根本性的變化。只強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理工具的運(yùn)用98n 例如，灌輸員工以顧客為中心的文化但是卻不能做到 持續(xù)改進(jìn) 。有一些公司注重問(wèn)題解決及持續(xù)改進(jìn)，的是什么 。限的改進(jìn)，但是由于整個(gè)組織缺乏對(duì)管理的全部潛能并沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。 我們需要的 是思想上的徹底變化，而不是簡(jiǎn)單 地將工具方法累加起來(lái) 。 案例十二： 施樂(lè)公司實(shí)施的品質(zhì)戰(zhàn)略101Thanks!第 章全面品質(zhì)的管理哲學(xué)一、 戴明 管理哲學(xué)n 戴明 ()提出 了一個(gè)管理理論。他的這一理論被稱(chēng)為 淵博知識(shí)體系 。 106n 它是指組織內(nèi)部可以共同作用，從而使組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各項(xiàng)職能或活動(dòng)的總和。 了解子系統(tǒng)之間的內(nèi)部關(guān)系 任何系統(tǒng)的所有元素必須共同作用，系 統(tǒng)才會(huì)有效。(1)系統(tǒng)107n 例如參與系統(tǒng)的每個(gè)人的績(jī)效考核。n 但是， 多數(shù)管理者在對(duì)員工的績(jī)效考核 中并沒(méi)有考慮到上述所列的因素 。廉價(jià)的原料可能品 質(zhì)低劣，它會(huì)使制造過(guò)程與裝配過(guò)程中 的調(diào)試成本、修理費(fèi)用超支。109q 又例如人員管理。 他們自己的期望值最大化 ， 而不是整個(gè) 員工必須相互合作 。110n 任何一個(gè)結(jié)果都是由一個(gè)流程所產(chǎn)生的。流程在不停地重復(fù)運(yùn)作 ，使得流程的輸n 戴明認(rèn)為， 散差 是品質(zhì)低劣的罪魁禍?zhǔn)?。正如世上找不到一模一樣的兩片雪花。散差?duì)于個(gè)體來(lái)說(shuō)具有偶然性，但散差的總效果具有穩(wěn)定性，通?？梢赃\(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法加以預(yù)測(cè)。 偶然性因素通常占到生產(chǎn)流程可觀(guān)測(cè)散差的 80%～ 90%。流程應(yīng)當(dāng)由管理層控制而不是生產(chǎn)線(xiàn)操作員。112113n 必然性因素 在生產(chǎn)流程中 10%～ 20% 的可觀(guān)測(cè)散差是來(lái)自于特殊的散差源，通常被稱(chēng)為必然性因素。如外購(gòu)的一批低劣原料、未經(jīng)培訓(xùn)的操作者、額外的工具磨損或者未校準(zhǔn)的測(cè)量?jī)x器。114n 減少必然性因素引起的散差 可以通過(guò)的目的在于識(shí)別并更正必然性因素引們的直接主管來(lái)完成。素與偶然性因素之間的散差。進(jìn)流程過(guò)程中 易犯的兩個(gè)基本錯(cuò)誤 ： (i)(ii)115n 在第一種情況中，穩(wěn)定 系統(tǒng)受到干擾會(huì)增加該 系統(tǒng)中的散差。116n 信息，無(wú)論多么快速或者完善，都不是知識(shí) 。 僅僅模仿成功的案例，而不借助理論真正地理解它，只會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難產(chǎn)生 。理論知識(shí)建立的因果關(guān)系將為今后的預(yù)測(cè)提供幫助。它可以解釋原因。功所運(yùn)用的具體方法深深扎根于理論中，119n 心理學(xué)幫助我們了解他人，了解人與以及所有管理系統(tǒng)。相同 。特點(diǎn)，加以有效利用，以充分發(fā)揮每個(gè)人的能力與優(yōu)勢(shì)。將他們看做是 體系中 可以相互調(diào)換 的組然而，每位員工的學(xué)習(xí)方式、關(guān)于淵博知識(shí)體系的觀(guān)點(diǎn)著名顧問(wèn)彼得 看作是眾多因素相互作用及相互依存作用層原因；121122n 他們不理解干預(yù)組織內(nèi)某一部門(mén)的工作后果；n 他們因?yàn)槌霈F(xiàn)問(wèn)題而譴責(zé)雇員，即使雇“ 撫養(yǎng)一個(gè)孩子需要全村的力量 ” 。測(cè)將來(lái)的業(yè)績(jī)；n 他們不了解預(yù)言、預(yù)測(cè)與臆測(cè)之間的區(qū)氣不好則會(huì)遭受他們的責(zé)備。時(shí)有發(fā)生，因?yàn)槿藗?總是試圖將任何事本身的原因 ；n 他們很少區(qū)分事實(shí)與觀(guān)點(diǎn)。126(4) 當(dāng)他們不懂得心理學(xué)時(shí)n 他們不理解主動(dòng)性及人們?yōu)槭裁垂ぷ?；n 他們或者給點(diǎn)甜頭，或者粗暴干涉威逼或者會(huì)削弱激勵(lì)者與被激勵(lì)者之間的關(guān)阻力；n 他們處理人際關(guān)系，喜歡采取強(qiáng)迫做促生憤恨，迫使人員離職。(2) 戴明證明了 “ 生產(chǎn)更高品質(zhì)的產(chǎn)品要花他指出事實(shí)恰恰相反，一道高品質(zhì)工序比一道低品質(zhì)工序所耗費(fèi)的成本要少。 PDCA循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)保證體系運(yùn)行的基本方式，如圖 。品質(zhì)的 14個(gè)要點(diǎn) ，質(zhì)管理的核心內(nèi)容。管理層必須 言行一致 地承 擔(dān)管理工作高層管理者與企業(yè)的所有員工都要學(xué)習(xí) 新哲學(xué) 理解檢驗(yàn)的目的是為了 改進(jìn)流程 并降低 成本 結(jié)束 單純依靠?jī)r(jià)