【正文】 195(2)關(guān)聯(lián)圖n 關(guān)聯(lián)圖 的用途是從相。一個(gè)邏輯過程。 6~8人組成的小組一起確 定一個(gè)明確的問題，然后將解決該問題 可能的解決方法記錄在表格或小卡片上， 并將其張貼在布告牌上。這個(gè)工具是由 日本人文地理學(xué)家川喜田二郎發(fā)明的。216。193管理與計(jì)劃的 7 種新工具 (1)親和圖法 /KJ法216。216。191192216。 216。 將產(chǎn)品功能與生產(chǎn)方法聯(lián)系起來 。 分析產(chǎn)品功能 ， 以便使所有的設(shè)計(jì)決 定都能在充分了解項(xiàng)目如何支持工作 的基礎(chǔ)上做出，也是為了讓隊(duì)伍中所 有成員都對其有充分的了解。 識(shí)別產(chǎn)品特征 ， 以便確定適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì) 和生產(chǎn)方法，確保產(chǎn)品易于維修。鑒于項(xiàng)目的復(fù)雜性，也 許需要一個(gè)綜合性的團(tuán)隊(duì)來協(xié)調(diào)不同 的 “ 設(shè)計(jì) — 建造 ” 團(tuán)隊(duì)的工作，也可 能需要組成特殊的團(tuán)隊(duì)來研究特殊問 題，例如調(diào)查一項(xiàng)新技術(shù)?！?設(shè)計(jì) —— 建造 ” 團(tuán)隊(duì) 。并行工程188n 團(tuán)隊(duì)為 CE計(jì)劃提供了最基本的綜合機(jī) 制，它有三種常見的形式： 它與品質(zhì)功能展開是緊密相連的。Engineering,過程。評價(jià)技術(shù)特征和發(fā)展目標(biāo)； ⑥ 將顧客屬性與技術(shù)特征相連接； ④ 個(gè)基本步驟： ① 185n 構(gòu)建品質(zhì)屋矩陣需要 216。 顧客心 聲 通常是指顧客的需求。184n 品質(zhì)屋矩陣中包含以下兩個(gè)概念。216。216。ofn 品質(zhì)功能展開主要是通過構(gòu)建一個(gè) 品質(zhì) (質(zhì)量 )屋 矩陣的方法來實(shí)現(xiàn)的。另外，開發(fā)時(shí)間節(jié)省了 1/3，而產(chǎn)品品質(zhì) 截止到 1984年，其啟動(dòng)成本降低了 61%。不久，豐田公司開始引入 一、品質(zhì)計(jì)劃工具182n 1972年 ，日本三菱造船廠創(chuàng)建了品質(zhì)功 它既是 一門哲學(xué)，也是一套計(jì)劃與溝通工具；Deployment，181品質(zhì)功能展開n 品質(zhì)功能展開 (Qualityn 計(jì)劃工具 包括品質(zhì)功能展開、并行工程及 管理與計(jì)劃的七種新工具。三 (c)頒發(fā)給運(yùn)營或商業(yè)單位的品質(zhì)控 制獎(jiǎng) 。 (a)頒發(fā)給個(gè)人的戴明獎(jiǎng) 。請和獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)。177n 戴明獎(jiǎng)委員會(huì)自 1984年起允許外國公司申戴明獎(jiǎng)是由日本科學(xué)家和訪本，并在那段期間進(jìn)行了多場講座，以戴明的名字命名的。多個(gè)會(huì)員組織。目前 EFQM已經(jīng)擁有六百141988年，F(xiàn)or Quality Management, EFQM)設(shè)立。175(2)歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)n 歐洲品質(zhì)獎(jiǎng) (European Quality Award, IQA)到整個(gè)組織中。方法 ，它影響著公司的每個(gè)決定并滲透它是一種生活的方式，是一個(gè)做生意的的指標(biāo)，用來描述全面品質(zhì)。173圖 波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的總體框架圖組織輪廓：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營成果6流程管理1領(lǐng)導(dǎo)能力3關(guān)注顧客和市場5關(guān)注人力資源信息與分析47波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的框架圖：系統(tǒng)視角174n 波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)造了一整套卓越和連貫n 波里奇獎(jiǎng)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注如圖 7個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生的結(jié)果 。系統(tǒng)在整個(gè)組織中的展開或整合 ；方法或系統(tǒng)的穩(wěn)定性 ；個(gè)重要環(huán)節(jié)。國政府把品質(zhì)認(rèn)證作為成功商業(yè)戰(zhàn)略中的一擔(dān)任美國商業(yè)部長期間 (1981~1987)，使美在他里奇 (Malcolm 波 波里奇國家品質(zhì)獎(jiǎng)n 馬可姆 及日本的戴明獎(jiǎng)。國家品質(zhì)獎(jiǎng) (MBNQA)，歐盟的歐洲品質(zhì)獎(jiǎng) 波里奇術(shù)語和定義。該標(biāo)準(zhǔn)提供了前兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中的c.進(jìn)指南 。b.和第三方要求的符合程度。ISO9001： 2023—— 品質(zhì)管理體系要求 。標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重大修改，用以下 2023年 12月，第一次對品質(zhì)保證的需要，并增加顧客對其供貨ISO9000布了它在品質(zhì)管理方面的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 1987年，它公人的品質(zhì)、體系品質(zhì)、公司品質(zhì)、方針品質(zhì)管理小組 (QC小組 )的奠基人之一。他是因果圖的發(fā)明者，日本品167石川 馨w 石川馨 (Ishikawa本，以及購買并使用了該產(chǎn)品的顧客的概念，認(rèn)為它不僅包括提供缺陷產(chǎn)品的一則關(guān)注整個(gè)社會(huì)的品質(zhì)成本。這也是他理論體系的基石。他強(qiáng)調(diào)使波動(dòng)降低到最低程度，要的貢獻(xiàn)。理理念和發(fā)展品質(zhì)工具方面都做出了重Taguchi)在提煉品質(zhì)管強(qiáng)調(diào)仔細(xì)地測量和報(bào)告這些成本。w 和朱蘭一樣，他推崇品質(zhì)成本框架，并責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都 具有品質(zhì)的概他強(qiáng)調(diào)執(zhí)行品質(zhì) 只能是 公司全體人員的1956年就提出了 全面品質(zhì)控制 的概念，F(xiàn)eigenbaum)早 在 菲 根堡姆w 菲根堡姆 (ArmandSPC)的概念， 用以測量和監(jiān)控過程品質(zhì)。Process沃爾特 (Walter結(jié)構(gòu)十分吻合。勞斯比的品質(zhì)改進(jìn)方法與現(xiàn)存的組織朱蘭一致但不同于戴明的一點(diǎn)是，克與哲學(xué)主要是行為論。改進(jìn)的基本要素n 與朱蘭、戴明不同的是，克勞斯比的216。216。216。如果我們考慮周全， 發(fā)誓永遠(yuǎn)第一次就把事情做對 ，我們將跨出一大步，消除次品、返工和修理帶來的浪費(fèi)，避免成本的增加，避免個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)的減少 。156實(shí)踐證明，工作中多數(shù)錯(cuò)誤是因?yàn)榫Ψ稚?，而不是缺乏知識(shí)。我們每個(gè) 人都不會(huì)容忍這樣的事情發(fā)生。在學(xué) 校得 A很好，但是只是及格也可以。人非圣賢，孰能無過。154 人們習(xí)慣性地認(rèn)為問題是不可避免的； 因此，他們不僅接受錯(cuò)誤，還期待著錯(cuò) 誤。零缺陷的主題是第一 次就把事情做對。 零缺陷是一個(gè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。誤解與抵制。的 零 缺陷 (Zero Defects, ZD) 品質(zhì)的惟一標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷 。％ ，這些成本大多產(chǎn)生于 預(yù)防與 評估方面 ?？藙谒贡戎赋觯? 很多公司的品質(zhì)成本相當(dāng)于銷售收入的 15％ ～ 20％ 。 績效的惟一測量就是品質(zhì)成本 。資金是因?yàn)楣ぷ鳑]有在第一次就做對。浪費(fèi)的說法毫無意義。克勞斯比認(rèn)為 “ 品質(zhì)經(jīng)濟(jì)學(xué) ”152216。品質(zhì)部門應(yīng)當(dāng)測量符合性、 報(bào)告結(jié)果并引導(dǎo)各部門對品質(zhì)改進(jìn)采 取積極態(tài)度。品質(zhì)管理的絕對性151216。就是輸出中的散差。品質(zhì)問題變成不符合問題，也與要求的符合性。一旦任務(wù)完成，就可以予以評價(jià)并確定 品質(zhì)是符合要求 ， 而不是表面高雅?？藙谒贡绕焚|(zhì)哲學(xué)體系的實(shí)質(zhì)蘊(yùn)含在他 提出的 “ 品質(zhì)管理的絕對性 ” 與 “ 改進(jìn) 的基本要素 ” 中。入。148因此，公司不能僅僅把 品質(zhì)控制放在次 品控制上 ，還必須對設(shè)計(jì)品質(zhì)和服務(wù)品如果把注意力集中于品質(zhì) 提高上，還有可能提高相當(dāng)于產(chǎn)品銷 量 147還是一個(gè)誠實(shí)的利潤制造者。他在該強(qiáng)調(diào)這樣一個(gè)觀點(diǎn)： 產(chǎn)品性能 的提高降致力于品質(zhì)管理的開發(fā)與培訓(xùn)項(xiàng)目。于 1979年創(chuàng)立了菲利普 電報(bào)電話公司負(fù)責(zé)品質(zhì)工作的副總裁。品質(zhì)檢驗(yàn)員。1926年。B.形成的成本。等品而造成的收益損失、顧客補(bǔ)貼 /特許訴訟的法律費(fèi)用、顧客不滿意、降為次回收成本、擔(dān)保費(fèi)用、場地調(diào)研費(fèi)用、(External Failure Cost)包括216。(Internal Failure Cost)216。的成本。還包括了顧客抱怨的評估和處理所產(chǎn)生這部分成本144(3)故障成本n 故障成本 (Cost of Failure)142143(2)檢驗(yàn) (鑒定 )成本n 檢驗(yàn) (鑒定 )成本 (Cost of Detection /Appraisal) 是指評估產(chǎn)品的品質(zhì)而產(chǎn)生的成本。收集、分析數(shù)據(jù)和賣方保證的成本。的投資；還包括實(shí)施公司品質(zhì)計(jì)劃、它包括在機(jī)器、技術(shù)及教育培訓(xùn)上品質(zhì)成本141(1)預(yù)防成本n 預(yù)防成本 (Cost of Prevention)預(yù)防成本 、 鑒定 /檢驗(yàn)成本 和達(dá)到滿意品質(zhì)所發(fā)生的有形損失與無形框架。顧客得到滿意之后又會(huì)產(chǎn)生新的需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)?？刂剖侄伪３指倪M(jìn)。法并證實(shí)其在經(jīng)營情況下的有效性，采取目、診斷項(xiàng)目進(jìn)展問題所在、提供修正辦 品質(zhì)改進(jìn) 包括論證改進(jìn)需要、確定改進(jìn)項(xiàng)間的差異并針對差異采取措施。量實(shí)際的性能、說明實(shí)際性能與目標(biāo)值之價(jià)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的計(jì)量單位、設(shè)置目標(biāo)值，測 品質(zhì)控制 包括選擇控制對象、選擇客觀評與外部的顧客， 發(fā)現(xiàn)顧客需求， 然后根據(jù)顧客要求開發(fā)產(chǎn)品性能。 品質(zhì)計(jì)劃 的制定應(yīng)首先確定內(nèi)部“ 品質(zhì)三元論 ” 朱蘭對品質(zhì)主要方面的解決方案稱為、品質(zhì)定義138 可使用性（實(shí)用性） ；216。 設(shè)計(jì)的品質(zhì) ；216。產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。136137朱蘭將 品質(zhì)定義 為 “ 品質(zhì)是一種適用性 ” ,他進(jìn)一步把適用性定義為由 4部分組成：朱蘭認(rèn)為劣質(zhì)產(chǎn)品的成本巨大， 新 品質(zhì)思想涉及所有管理層。貢獻(xiàn)。年，他所提出的 品質(zhì)三元論 、 品質(zhì)螺旋 和 品質(zhì)成本 的概念 是對全面品質(zhì)管理的最大Juran)生于 1904 案例十四： 沒有速食布丁二、朱蘭管理哲學(xué)n 朱蘭 (Joseph 彼特森說 道： 戴明博士的工作確切無疑地幫助 了福特公司 領(lǐng)導(dǎo)層的改變 ，戴明在很 多方面影響了我的思想。131表 戴明改進(jìn)品質(zhì)的 14個(gè)要點(diǎn) (1)確立公司或組織的目標(biāo)，并將此目標(biāo)告 訴所有員工。它已經(jīng)成為全面品A PC D原品質(zhì)水平品質(zhì)水平新品質(zhì)水平A PC D 更高的圖 PDCA品質(zhì)循環(huán)130(4) 戴明還提出了 改進(jìn)要的意義。循環(huán)對全面品質(zhì)管理的發(fā)展有著十分重念，所以又稱其為 “ 戴明環(huán) ” ， PDCA128129(3)戴明提出了 PDCA循環(huán) (策劃 (Plan)— 實(shí) 施 (Do)— 檢查 (Check)— 處理 (Act))的概更多的成本 ”這個(gè)觀點(diǎn) 是錯(cuò)誤的 。戴明的主要貢獻(xiàn)(1) 戴明認(rèn)為 ： 一個(gè)企業(yè) 85%的品質(zhì)問題可 以歸結(jié)到管理部門上 ，因?yàn)樗麄冇袡?quán)做 出影響現(xiàn)有運(yùn)營體制和業(yè)務(wù)的決定。法；n 他們嘲諷他人，削弱士氣，制造罪行，系；127n 他們不理解改變的過程及其所遇到的以求調(diào)動(dòng)主動(dòng)性，這只會(huì)帶來消極影響遲得不到解決。125(3) 當(dāng)人們不了解認(rèn)識(shí)論時(shí)n 他們不知道 如何計(jì)劃、完成學(xué)習(xí)與改進(jìn)；n 他們不理解 改進(jìn)與變化之間的區(qū)別 ；n 即使他們付出了最大努力，問題仍然遲情 歸結(jié)為人為作用 、 而根本 不注意系統(tǒng)這種事情別；124n 有人運(yùn)氣好，則會(huì)得到他們的信任；運(yùn)123(2) 當(dāng)人們不理解散差時(shí)n 他們 無法看到 正在出現(xiàn)的 趨勢 ；n 他們 居然可以看到 并不存在的某種 趨勢 ；n 他們不了解過去的業(yè)績，因此也不能預(yù)員對其工作幾乎不能加以控制；n 他們不理解一句古老的非洲諺語：可以對其他部門或在其他時(shí)間導(dǎo)致嚴(yán)重的結(jié)果；n 他們只看到現(xiàn)象本身，卻不了解問題的深理解淵博知識(shí)體系構(gòu)成要素的觀察實(shí)驗(yàn)：(1) 當(dāng)人們不了解系統(tǒng)時(shí)n 他們只將一些事件看做是個(gè)別現(xiàn)象，而不 斯科特進(jìn)行了一些關(guān)于未能學(xué)習(xí)速度和工作水平并不相同。成因素 。(4) 心理學(xué)120n 很多管理者認(rèn)為 所有員工幾乎一樣 ，只管理者必須了解員工們的不同 人與人之間并不 環(huán)境之間、領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的關(guān)系管理者有責(zé)任學(xué)習(xí)并應(yīng)用這些理論 。企業(yè)取得持續(xù)不斷的成(3) 認(rèn)識(shí)論117118n 理論可以被質(zhì)疑，然后被測試或驗(yàn)證 ——n 實(shí)踐只可描述，而不能被測試或驗(yàn)證。實(shí)踐本身并不能產(chǎn)生理論。戴明強(qiáng)調(diào)任何認(rèn)識(shí)都具有理論性，n 在第二種情況中，如果 我們假設(shè)多余散差是不 可控的，就會(huì)喪失消除 這些散差的機(jī)會(huì)。損壞、事故或缺陷，被當(dāng)做是由 偶然性 因素 產(chǎn)生 的結(jié)果來處理了。由 必然性因素 產(chǎn)生的故障、投訴、錯(cuò)誤、損壞、事故或缺陷，被當(dāng)做是由 必然性 因素 產(chǎn)生 的結(jié)果來處理了。由 偶然性因素 產(chǎn)生的故障、投訴、錯(cuò)誤、管理層在改n 操作一套系統(tǒng)的關(guān)鍵在于了解其必然性因起的散差，這些應(yīng)由生產(chǎn)操作員和他使用控制圖來加以識(shí)別，運(yùn)用控制圖散差， 擾亂偶然性因素的隨機(jī)方式 。必然性因素導(dǎo)致非正常部分 。產(chǎn)生于外部環(huán)境 ， 而不是流程中的固有這些 必然性因素則不太可能，還有可能降低生產(chǎn)品質(zhì) 。如果處于 壓力中 ，那么保持高品質(zhì)水平 操作員原料、方法和測量體系。就是 改進(jìn)流程和技術(shù) ，包括機(jī)器、人員、n 減少偶然性因素引起的散差 的 惟一途徑性因素。過程中引起散差的自然性因素稱為偶然在一個(gè)(2) 散差111n 偶然性因素 出產(chǎn)生微小差異，這些差異就叫 散差 。n 同樣，以銷售額或單一的降低成本為目 標(biāo)并不會(huì)激發(fā)員工改進(jìn)整個(gè)系統(tǒng)，以達(dá) 到最終使顧客滿