【正文】 (f)與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗(yàn)的； 而商品則是被消費(fèi)掉的。大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無(wú)形服 務(wù)的結(jié)合。(c)服務(wù)有其特色。(a) 改變?nèi)说牟襟E (一個(gè)緩慢的過(guò)程 )： (a)設(shè)定規(guī)則，規(guī)范行為； (b)不斷訓(xùn)練，養(yǎng)成習(xí)慣； (c)強(qiáng)化習(xí)慣，形成本能； (d)長(zhǎng)期堅(jiān)持，改變思維； (e)思維變化，新人誕生。 (現(xiàn)在不出問(wèn)題，將來(lái)一定會(huì)出問(wèn)題的 )案例七： 為機(jī)器釘標(biāo)識(shí)牌38 流程 (對(duì)事 )細(xì)化；考核 (對(duì)人 )粗化。違反流程就是錯(cuò)誤 ！流程錯(cuò)了，最后的 問(wèn)題是必然的。3737 流程管理 是精細(xì)化管理的 基礎(chǔ) ！什么叫 錯(cuò)誤 ， 違反規(guī)定的動(dòng)作就是錯(cuò)誤 ， 而不是出了問(wèn)題才是錯(cuò)誤 。216。36習(xí)慣與品德216。 亞里士多德習(xí)慣的建立知識(shí)(做什么 )習(xí)慣技巧(怎么做 )欲望(想做 )將習(xí)慣定義為知識(shí)、技巧與意愿三者的混合體。時(shí)間管理就是 “自我管理 ”?“自我管理 ”就是改變習(xí)慣時(shí)間財(cái)產(chǎn)僅僅是有智慧的人的唯一資本。32常見(jiàn)的不良習(xí)慣之三： 有求必應(yīng)常見(jiàn)的不良習(xí)慣之四： 事必躬親常見(jiàn)的不良習(xí)慣之五： 縱情逸樂(lè)，自律不足33 時(shí)間管理的實(shí)質(zhì)?30問(wèn)題 ： 試用四條 連續(xù) 的直線(xiàn)將下面九個(gè)點(diǎn) 連接起來(lái)： ? ? ? ? ? ?? ? ?31常見(jiàn)的不良習(xí)慣之一： 欠缺計(jì)劃行事優(yōu)先級(jí)別順序錯(cuò)誤、紊亂常見(jiàn)的不良習(xí)慣之二： 拖延216。 我們的某些 習(xí)慣 通常都不利于 績(jī)效的發(fā) 揮，因此為了提升個(gè)人績(jī)效，勢(shì)必要改 變現(xiàn)有的一些習(xí)慣。28我們通常 所說(shuō)的 習(xí)慣 可以分為： ● 一般生活習(xí)慣； ● 思維習(xí)慣 ； ● 處事習(xí)慣 。既得利益勢(shì)必會(huì)喪失?，F(xiàn)狀等于既得利益，若改變之，則生活習(xí)慣，異常困難。2727?習(xí)慣是本能的反應(yīng)，若改變工作和影響，因?yàn)樗?一貫 的。習(xí)慣對(duì)我們的生活有重大的 26規(guī)則 (主要是流程 )改變?nèi)藗兊牧?xí)慣 流程優(yōu)先于制度 。 流程 （教會(huì)下屬 正確地 做事情）； 制度 （防止下屬做錯(cuò)誤的事情）。三、精細(xì)化管理精細(xì)化管理的本質(zhì)24精細(xì)化管理的必要性隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然到來(lái)的五 大轉(zhuǎn)變： （ 1）隨意化到規(guī)范化； （ 2）機(jī)會(huì)型到戰(zhàn)略型； （ 3）經(jīng)驗(yàn)型到科學(xué)型； （ 4）粗放式到 精細(xì)化 ； （ 5）外延式到內(nèi)涵式。216。216。對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo) 分解細(xì)化 和 落實(shí)的過(guò)程 。 精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種增值服務(wù) (Valueadded Services): 使企 業(yè)有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，并且能擁有 很多固定的顧客。核心服務(wù) (Core Services): 顧客從購(gòu)買(mǎi) 的產(chǎn)品中獲得的基本需求。這就是韋爾奇的人才戰(zhàn)略。那些落后的員工，不得不請(qǐng)辭。主要精力放在讓表現(xiàn)優(yōu)異的員工更加優(yōu)異，19GE的人力資源戰(zhàn)略其核心思想就是：我們決不把主要精力放段之一 。導(dǎo)、與員工一起分析、 解決問(wèn)題的過(guò)程在工學(xué)習(xí)、執(zhí)行力。都要不斷地學(xué)習(xí)、進(jìn)步、成長(zhǎng)，提高對(duì)日個(gè)成員的執(zhí)行力提出要求。一個(gè)有執(zhí)行力的組織，不16員工執(zhí)行的心理動(dòng)機(jī)中有幾個(gè)層次 ： 第一層 為金錢(qián)而執(zhí)行 第二層 為成就感、榮譽(yù)感而執(zhí)行 第三層 為公司的利益而執(zhí)行 第四層 為公司的信念、使命而執(zhí)行事實(shí)證明：?jiǎn)T工每提升一個(gè)層次，都會(huì) 給公司帶來(lái)巨大的收益。 案例四： 湯米的故事15人力資源是惟一一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制 的資源 ，也是 惟一一個(gè)可以有機(jī)組合的 資源 ，既是說(shuō)，有機(jī)組合的整體創(chuàng)造的 價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于各部分的總和 (系統(tǒng)觀(guān) )。論給他多么少的報(bào)酬，它都會(huì)給公司帶來(lái)帶來(lái)更大的收益。理念上，必須明確：優(yōu)秀的員工是廉價(jià)的，甚至是免費(fèi)的！ 意員工管理 (勞動(dòng)力 )案例三： 工作定額標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲原則制定14人力資源的理念公司最大的資產(chǎn)就是員工。能力計(jì)劃和進(jìn)度安排216。流程設(shè)計(jì) 216。 案例二： 1元錢(qián)可以辦到的事（即使非 常艱難），絕不花 2元錢(qián)（即 使有許多錢(qián)）。 ” “ 為什么磨損了呢？ ” “ 因?yàn)闆](méi)有按裝過(guò)濾器混進(jìn)了鐵屑。11 “ 為什么潤(rùn)滑不夠？ ” “ 因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)。 ”★ 正確地做事 時(shí)可用問(wèn) 5 至少問(wèn) 5 個(gè) “ 為什么 ”n 比如，一臺(tái)機(jī)器不轉(zhuǎn)動(dòng)了，你就要問(wèn)： “ 為什么機(jī)器停了？ ” “ 因?yàn)槌?fù)荷保險(xiǎn)絲斷了。Management is to do things by others.8表 5W2H 方法 (1)類(lèi) 型 5W2H 說(shuō) 明 對(duì) 策主 題 做什么(What ) 要做的是什么？ 該項(xiàng) 任 務(wù) 能取消 嗎 ？取消不必要的任務(wù)目的 為 什么做(Why ) 為 什么 這項(xiàng) 任 務(wù) 是必 須 的？ 還 有更重要的任 務(wù) 要做 嗎？澄清目的位置 在何 處 做(Where ) 在哪里做 這項(xiàng) 工作？ 必 須 在那里做 嗎 ？地理、文化等影響順 序 何 時(shí) 做(When ) 何 時(shí) 是做 這項(xiàng) 工作的最佳時(shí) 間 ？必 須 在那個(gè) 時(shí)間 做 嗎？改變順序和組合★ 選擇 做正確的事 時(shí)可用 5W2H方法 。做正確的事情 。過(guò)程 (Process): 是管理者所執(zhí)行的重要 職能（ Function）。216。資源有限性 (Limited Resources)。(i) 管理 所面臨的 兩個(gè)永恒 的制約條件：案例一 ： 事實(shí)不說(shuō)話(huà)，認(rèn)知說(shuō)話(huà)。A. A“ 管理 就是 決策 。Fayol)計(jì)劃 組織 指揮 協(xié)調(diào) 控制 ” 亨利 Drucker)56216。 德魯克 (Peter 彼得 Massie)一、管理及運(yùn)營(yíng)管理管理的定義4216。 約瑟夫 Koontz)216。 ” 哈羅德 全方位品質(zhì)與流程管理 — 中美日的國(guó)別差異 Total Quality and Process Management — The Comparison among China, the and Japan 主講教師：石鳳波 Tel : 02084114619 Email : 中山大學(xué)管理學(xué)院中山大學(xué)管理學(xué)院 EMBA課程課程“ 品質(zhì)管理 ”與“ 管理品質(zhì) ” 是同等重要！2第一部分基 本 概 念216?！?管理 就是 為在集體中工作的人員 謀劃 和 保持 一個(gè) 能使他們完成預(yù)定目標(biāo)和任 務(wù)的 工作環(huán)境 。 孔茨 (Harold“ 管理 就是 通過(guò)其他人 來(lái)完成工作。 梅西 (Joseph“ 管理 是一種 工作 ，它有 自己 的技巧、 工 具和方法； 管理 是 一種 器官 ，是賦 予組織以生命的、能動(dòng)的、動(dòng)態(tài)的器 官； 管理 是 一門(mén) 學(xué)科 ，一種系統(tǒng)化的 并到處適用的知識(shí)；同時(shí) 管理 也是 一 種 文化 。 FF.“ 管理 就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié) 調(diào)和控制。 法約爾 (Henri216。 ” 赫伯特 西蒙 (HerbertSimon) 認(rèn)知決定決策，管理就是提升認(rèn)知。6216。不確定性 (Uncertainty)； (ii) 前者主要是就組織 外部環(huán)境 而言 ；后者主要是就組織 內(nèi)部環(huán)境 而言 。 沒(méi)有借口 (No Excuse) 7管理 (Management): 透過(guò)他人的努力， 既有 效能 又有 效率 地把事情做好的 過(guò)程 。效能 (Effective):效率 (Efficient): 正確地做事情 。9表 5W2H 方法 (2)類(lèi) 型 5W2H 說(shuō) 明 對(duì) 策人 員 誰(shuí) 來(lái)做(Who ) 誰(shuí) 來(lái)做 這項(xiàng) 工作？ 可以 讓別 人做 嗎 ？ 為 什么是他做 這項(xiàng) 工作？最佳人選方法 怎么做(How) 如何做 這項(xiàng) 工作？ 這 是最 優(yōu) 方案 嗎 ？ 還 有其他方法 嗎 ？簡(jiǎn)化任務(wù)成本 花 費(fèi) 多少(How much) 現(xiàn) 在的花 費(fèi) 是多少？ 改 進(jìn) 后的花 費(fèi) 是多少？節(jié)約費(fèi)用10216。 ” “ 為什么超負(fù)荷了呢？ ” “ 因?yàn)檩S承部分的潤(rùn)滑不夠。個(gè)為什么 方法 。 ” “ 為什么吸不上油來(lái)？ ” “ 因?yàn)橛捅幂S磨損而松動(dòng)了。 ”12運(yùn)營(yíng)管理的定義運(yùn)營(yíng)管理 (Operations Management)就是 設(shè)計(jì) 并 控制 企業(yè)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn) 產(chǎn)品或提供服務(wù)的過(guò)程中，能夠 有效 利用原材料、人力資源、設(shè)備和設(shè)施。13決策領(lǐng)域216。品質(zhì)管理、控制與改進(jìn)216。庫(kù)存管理216。在人力資源的謂無(wú)論給他多么多的報(bào)酬，它都會(huì)給公司而平庸的員工是高價(jià)的、昂貴的！ 意謂無(wú)不可估量的損失。人力資源主要強(qiáng)調(diào)員工內(nèi)在聯(lián)系、員工 發(fā)展和認(rèn)可員工 ，通過(guò)實(shí)施有創(chuàng)造性的 方法來(lái)提高員工的積極性、主動(dòng)性和貢 獻(xiàn)作用。17讓員工成長(zhǎng)使員工迅速成長(zhǎng)與進(jìn)步，是管理者的一項(xiàng) 重要基本工作 。僅要求管理者的高執(zhí)行力，也要對(duì)團(tuán)隊(duì)每因此，每個(gè)人益變化的社會(huì)的應(yīng)變能力，從而最終提高18提升員工能力的途徑是多方面的。培訓(xùn)、教育等都是很重要的方法。作中， 遇到問(wèn)題時(shí)，管理者所給予的指也是管理者培養(yǎng)員工的重要而有效的手形成強(qiáng)有力的 團(tuán)隊(duì) 。在如何幫助、改造落后員工身上，我們的讓表現(xiàn)一般的員工成為優(yōu)秀的員工，至于20表 有形產(chǎn)品和服務(wù)之間的主要區(qū)別有形產(chǎn)品 (Goods) 服務(wù) (Service)能力和存儲(chǔ) 可以庫(kù)存 不可以庫(kù)存品質(zhì) 有形的 無(wú)形的分散 集中 分散市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)制造過(guò)程不需要顧客直接參與服務(wù)過(guò)程需要顧客直接參與有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的區(qū)別二、 運(yùn)營(yíng)管理的新特征21對(duì)品質(zhì)定義的擴(kuò)展運(yùn)營(yíng)管理理念向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和 人力資源等其他職能部門(mén)的 擴(kuò)展22運(yùn)營(yíng)管理使最終產(chǎn)品的增值得以 實(shí)現(xiàn)216。216。案例五： 指甲刀的故事23216。 它是一種理念、一種文化和管理技術(shù)。 它是通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化和精細(xì)化，運(yùn)用 流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組 織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù) 地運(yùn)行。25精細(xì)化管理的四個(gè)意識(shí) 規(guī)則包括流程和制度。 流程比制度更重要 ，流程需要訓(xùn)練、 使員工養(yǎng)成習(xí)慣 ， 制度可以不學(xué)習(xí)。(1)規(guī)則意識(shí)案例六： 1) 敲門(mén)的訓(xùn)練； 2) 制度條款 多 不等于制度 完善 。在不知不覺(jué)中，積年累月影響著我們的品德，暴露出我們的本性，左右著我們的成敗。如：為何許多人皆不滿(mǎn)現(xiàn)狀可是又安于現(xiàn)狀？因?yàn)楝F(xiàn)狀是最習(xí)慣的、最安全的。 用舊習(xí)慣生活在新環(huán)境中，必會(huì)休克。29216。在這里主要指的是 有待改變 一些 思維習(xí)慣 與 處事習(xí)慣 。 為了證明習(xí)慣通常不利于績(jī)效的發(fā)揮， 請(qǐng)仔細(xì)考慮并答復(fù)下面的問(wèn)題。拖延是由許多借口造成的。時(shí)間本身不能管理? —— 摘自巴爾扎克 《 幻滅 》34養(yǎng)成良好的生活習(xí) 慣 、思維習(xí)慣 ；才能有良好的 處事習(xí)慣 ！35人的行為總是一再重復(fù)，因此卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣 。要培養(yǎng)一種習(xí)慣，這三項(xiàng)要素缺一不可。人的品德基本上是由習(xí)慣組成的。思想決定行動(dòng)，行動(dòng)決定習(xí)慣， 習(xí)慣決定品德，品德決定命運(yùn) 。司馬光曾說(shuō)過(guò)， 德才兼?zhèn)湔?，圣人也? 有德無(wú)才者，君子也； 有才無(wú)德者，小人也。我們過(guò)去長(zhǎng)期的思維方式是，出了問(wèn)題 才叫錯(cuò)誤， 只管結(jié)果，不管過(guò)程 。沒(méi)有出問(wèn)題是偶然的。 規(guī)則可以轉(zhuǎn)變職業(yè)理念 ！ 職業(yè)理念的轉(zhuǎn)變過(guò)程 ：反對(duì)規(guī)則，被動(dòng)接受，習(xí)慣規(guī)則，認(rèn)同規(guī)則，自覺(jué)遵守，主動(dòng)參與，形成文化，影響他人。案例八： 孔子