【正文】 任何公司單獨(dú)控制，大家用它下載聲音、視頻以及數(shù)據(jù)。 運(yùn)營商的零售業(yè)務(wù) ? 運(yùn)營商面向兩種類型的用戶：個(gè)人和企業(yè)。 ? 電信運(yùn)營商的零售業(yè)務(wù)依賴于技術(shù)。 面向電信運(yùn)營商的服務(wù)提供商 ? 服務(wù)提供商能夠提供的業(yè)務(wù)包括： ? 軟件支持 ? 人員支持 ? 呼叫特征支持 ? 數(shù)據(jù)儲(chǔ)存 ? 場地出租 運(yùn)營商和制造商的關(guān)系分析 ? 在電信業(yè)中，企業(yè)既是消費(fèi)者，又是供給者。 ? 制造商們的技術(shù)可以互補(bǔ)，從而在運(yùn)營商那里賺更多的利潤。 ? 制造商自認(rèn)為比運(yùn)營商更懂技術(shù)，所以地位舉足輕重；而運(yùn)營商對(duì)制造商的典型態(tài)度是“不關(guān)心”。 運(yùn)營商和制造商的關(guān)系重要 ? 運(yùn)營商和制造商之間的關(guān)系可以為雙方帶來收益。 ? 合作使制造商得到許多生意機(jī)會(huì)。 ? 制造商通過為運(yùn)營商提供最新的技術(shù)和產(chǎn)品，分得一部分來自最終用戶的利潤。 ? 在電信業(yè)中，變化就是常規(guī)。 ? 為了確保全世界的用戶能夠相互交流，一些國內(nèi)（美國）標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺(tái)。 電信企業(yè)的文化 ? 電信就是人們之間的“交流”。 ? 電信業(yè)內(nèi)的競爭和合作關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。當(dāng)時(shí)電信企業(yè)的目標(biāo)是服務(wù)，而不是收入，因?yàn)槭杖胗奢^高費(fèi)率保障。 ? 今天，“不惜代價(jià)提供服務(wù)”已經(jīng)不再提及。 ? 電信管理者不僅具備豐富的管理技巧，而且有精湛的業(yè)務(wù)技能。 傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) ? 傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是高度官僚化，政府和大公司是官僚化機(jī)構(gòu)，有以下幾個(gè)主要特征： ? 專業(yè)化和勞動(dòng)力分工。 ? 系統(tǒng)規(guī)則。 決策控制過程和組織結(jié)構(gòu) ? 決策制定有兩種方式：集權(quán)式和分權(quán)式。 ? 分權(quán)式?jīng)Q策制要求上級(jí)充分信任下級(jí)。 集權(quán)式?jīng)Q策制 ? 集權(quán)式?jīng)Q策不僅僅應(yīng)用于公司的某一組織（部門或團(tuán)隊(duì)），而是應(yīng)用于整個(gè)公司。 ? 許多年前，集權(quán)式?jīng)Q策制相當(dāng)普遍。 ? 目前在電信行業(yè)，集權(quán)式?jīng)Q策制又死灰復(fù)燃。 集權(quán)式?jīng)Q策制的缺點(diǎn) ? 扼殺創(chuàng)造力； ? 容易導(dǎo)致“專制”； ? 糟糕的命令鏈導(dǎo)致溝通不暢； ? 上級(jí)主管的報(bào)復(fù)。公司不是民主機(jī)構(gòu)，通過委員會(huì)運(yùn)行公司不是一種好的選擇。 ? 運(yùn)營電信公司是一種部門整合的練習(xí)，總經(jīng)理參與整合的全過程。 ? 如果公司有足夠多的員工執(zhí)行多重命令，以下不愉快的事就可能發(fā)生： ? 公眾認(rèn)知度下降。 ? 無法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 單一標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)營、財(cái)政、 人力資源和管理 ? 內(nèi)部共同標(biāo)準(zhǔn)是員工身心健康發(fā)展的關(guān)鍵。 ? 良好的運(yùn)營、財(cái)政、人力資源和管理，不但能順利生產(chǎn)成品，也營造了良好的工作環(huán)境。 ? 加強(qiáng)和推動(dòng)部門間的溝通。 ? 部門間溝通的持續(xù)性。 ? 財(cái)產(chǎn)清單的管理。 ? 生產(chǎn)研發(fā) 按照用戶需求生產(chǎn)產(chǎn)品。 ? 銷售 為客戶建立可靠信息，確保銷售。 ? 旅游和娛樂開銷。 ? 批準(zhǔn)級(jí)別（支出額度）。 ? 授權(quán)的制造商名單。 檔案保存。 規(guī)章執(zhí)行。 1應(yīng)聘面試。 1內(nèi)部員工通信管理。 1檢查沖突解決過程。 1工資管理。 1保證工作環(huán)境符合規(guī)定 ? 培訓(xùn)管理。 ? 人力資源的工作主要涉及員工（包括管理層）的共同需要。 ? 在超大型公司，有專門管理安全的部門。 ? 通常，員工要求工作環(huán)境安全舒適。 管理標(biāo)準(zhǔn) ? 管理標(biāo)準(zhǔn)指管理者處理公司事務(wù)的準(zhǔn)則，是員工和用戶能感知到的公司的“外觀”。 ? 即使采納很多人的意見，集權(quán)式組織仍是少數(shù)人做出決策。公司的核心人才能夠?qū)Ｗ⒂跒楣咀髫暙I(xiàn)。 ? 工程師就屬于核心人才，他們負(fù)責(zé)研究新技術(shù)，開發(fā)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)技術(shù)，決定升級(jí)方案，為其他進(jìn)行人員培訓(xùn)等工作。在電信行業(yè)，不大可能發(fā)生地方篡奪總部權(quán)力。 ? 在每個(gè)公司從成立到成熟的過程中，管理者總是被迫應(yīng)對(duì)形形色色的困難，這些困難往往是管理隊(duì)伍的權(quán)力斗爭。 集權(quán)式?jīng)Q策制的缺點(diǎn) ? 扼殺創(chuàng)造力。總部有時(shí)會(huì)征求下級(jí)意見，但往往不付諸行動(dòng)。 ? 專制。大公司的經(jīng)理一般是不懂業(yè)務(wù)的人。 在現(xiàn)在的公司中，有許多控制公司經(jīng)理行為的內(nèi)部和外部機(jī)制，所以“專制”行為不會(huì)頻繁發(fā)生 ? 糟糕的命令鏈導(dǎo)致溝通不暢。 即使管理者很想聽取員工的意見，多層次的命令鏈會(huì)使意見被采納的概率微乎其微?！? 另一個(gè)管理者說：“如果你沒有告訴別人存在這樣一個(gè)問題，它就不是問題。這種懲罰無聲無息，無法尋源。請(qǐng)你在開啟尊口前三思而后行。由于日本模式的出現(xiàn)，公司在尋求能夠變得更有競爭力的方法。 分權(quán)決策制的優(yōu)點(diǎn) ? 快速制定決策； ? 通過員工參與推進(jìn)創(chuàng)新進(jìn)程； ? 動(dòng)態(tài)而快速應(yīng)對(duì)市場環(huán)境的變化。 ? 提供服務(wù)的電信運(yùn)營商一直要找新的辦法留住用戶。 ? 用戶是所有活動(dòng)的中心。 電信公司應(yīng)采用什么模式 ? 集權(quán)和分權(quán)各有優(yōu)缺點(diǎn)。 ? 在每個(gè)市場（城市），電信運(yùn)營商都會(huì)設(shè)置客戶服務(wù)中心（客服中心，上海叫 10000號(hào)）。 組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化 ? 通用汽車公司的分權(quán)模式曾經(jīng)是應(yīng)用最廣泛的分權(quán)模式之一，稱為斯?。ㄇ叭慰偛茫┠Ｊ?。 ? 部門的領(lǐng)導(dǎo)者必須對(duì)運(yùn)營負(fù)全責(zé)，需要授權(quán)給他們，即分權(quán)。 ? 斯隆模式也叫“分權(quán)的集中控制模式”，它綜合了集權(quán)和分權(quán)的優(yōu)點(diǎn)，很多大型組織都采用了這種模式。 日常工作得益于斯隆模式 ? 快速制定決策； ? 明確職責(zé)； ? 減少?zèng)_突； ? 控制組織策略； ? 形成接受建議和批評(píng)的管理結(jié)構(gòu)； ? 減少管理者和員工之間的“代溝”； ? 清除不稱職和自以為成功的管理者； ? 推進(jìn)公司建立政策導(dǎo)向的管理結(jié)構(gòu)。電信運(yùn)營商和一些電信設(shè)備（硬件和軟件）制造商應(yīng)該圍繞斯隆模式來架構(gòu)。 第 3章 電信運(yùn)營商 ? 不同種類的運(yùn)營商： ? 有線運(yùn)營商； ? 無線運(yùn)營商； ? 衛(wèi)星運(yùn)營商； ? 有線電視公司； ? 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商。 運(yùn)營商的基本組織職能 ? 運(yùn)營或者維護(hù)； ? 技術(shù)； ? 行政管理； ? 經(jīng)營管理； ? 業(yè)務(wù) —— 銷售與營銷； ? 財(cái)務(wù)； ? 人力資源。 ? 公司醫(yī)療。 ? 公司安全。 ? 銷售：家庭用戶，企業(yè)用戶、大型用戶，小型和中型用戶。 ? 交換工程：應(yīng)用或服務(wù)開發(fā)，設(shè)計(jì)，話務(wù)量分析，設(shè)備管理，設(shè)備的獲取和安裝計(jì)劃。 ? 法律。 ? 1維修：為用戶提供現(xiàn)場維修，空線、地線以及其他財(cái)產(chǎn)的維修。 ? 1服務(wù)訂單處理。 ? 1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營：網(wǎng)絡(luò)管理，交換機(jī)維修。 ? 1公共關(guān)系：廣告，新聞或者媒體管理。但是，無線運(yùn)營商不存在有線傳輸方面的設(shè)計(jì)，取而代之的是無線通信技術(shù)方面的設(shè)計(jì)。路由器或者網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的維修是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的一種特有職能。 ? 應(yīng)用或者服務(wù)開發(fā)。無論它們?cè)鯓印肮戏逐W餅”，市場只有一個(gè)。 垂直型組織結(jié)構(gòu)和水平型組織結(jié)構(gòu) ? 垂直型組織結(jié)構(gòu)和水平型組織結(jié)構(gòu)這兩個(gè)概念，描述了一個(gè)公司內(nèi)部控制和管理的層次范圍。垂直型和水平型組織結(jié)構(gòu)則指公司內(nèi)部的整體結(jié)構(gòu)關(guān)系。水平型公司會(huì)給予個(gè)人更多的責(zé)任，因而更容易激發(fā)個(gè)人的工作主動(dòng)性。 ? 水平型組織結(jié)構(gòu)的 優(yōu)點(diǎn) ： ? 較少的人參與最終決策過程。 ? 結(jié)構(gòu)很容易識(shí)別參與決策過程的組織。 ? 員工可以學(xué)到更多的技術(shù)。 ? 由于較少人參與解決具體問題，因而會(huì)帶來一定風(fēng)險(xiǎn)。 ? 垂直型公司是和傳統(tǒng)的政府組織類型相對(duì)應(yīng)的，類似于有很多將軍、上校、少校、上尉、中尉等。 ? 垂直型公司的缺點(diǎn)： ? 垂直型公司有較多的人參與決策，“人多誤事”。 ? 垂直型公司的決策過程由于過多的部門參與而變得復(fù)雜。 垂直型公司的優(yōu)點(diǎn)： 垂直型公司高級(jí)管理層有較多的職位，可以用升職來獎(jiǎng)勵(lì)職工，而不必提高薪酬。 垂直型公司更容易將小型任務(wù)安排給較多的人完成。以前，人們用“目的”、“過程”、“地點(diǎn)”這些術(shù)語描述公司的決策過程。 ? 電信運(yùn)營商只有妥善地進(jìn)行組織，才能更好為用戶服務(wù)。部門化是任何電信運(yùn)營商或盈利性企業(yè)創(chuàng)建其組織的惟一方法。有以下幾種形式： 按產(chǎn)品進(jìn)行部門化 大型制造企業(yè)通常沿生產(chǎn)流水線進(jìn)行組織劃分。 按范圍進(jìn)行部門化 范圍型部門化指將跨國公司不同的地區(qū)或部門組成獨(dú)立運(yùn)行的子公司，但是這些子公司仍然要向總部匯報(bào)工作。 時(shí)間型部門化適用于有輪班型工作的組織。例如長途汽車、火車的頭等車廂或者飛機(jī)的頭等艙等都是相關(guān)組織按服務(wù)質(zhì)量部門化的結(jié)果。例如，在電信公司，用戶被劃分為個(gè)人和企業(yè)用戶兩類，相關(guān)地，電信公司可以將客服部門劃分為個(gè)人用戶服務(wù)部和大客戶部。 按所用設(shè)備部門化 比如，汽車商把所有的鉆孔工序集中在一個(gè)部門完成，而把焊接工序集中在另一個(gè)部門完成。 ? 部門化在一定程度上可以同時(shí)參考以上幾種形式，但必須擇取一種主要的組織方式。 產(chǎn)品部門化 ? 電信運(yùn)營商一般采用職能部門化，但有時(shí)候可能采用產(chǎn)品部門化。 ? 組織一個(gè)公司的基本目的就是要將組織中相似的功能進(jìn)行整合，例如，市場相關(guān)職能必須整合進(jìn)市場部 ,原因如下： ? 批量效益； ? 資源共享 ? 信息共享（不用考慮國際政治問題） ? 縮短對(duì)事件的響應(yīng)時(shí)間。要達(dá)到這種要求 ,運(yùn)營商首先要了解業(yè)務(wù)和用戶。 高級(jí)管理層 ? “高級(jí)管理層”過去指公司的最高決策人，現(xiàn)在可以由經(jīng)理隊(duì)伍和高級(jí)經(jīng)理隊(duì)伍共同組成，二者之間的差別在于財(cái)務(wù)授權(quán)級(jí)別不同。 ? 職能是創(chuàng)建組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)建結(jié)果會(huì)以部門的形式出現(xiàn)。 ? 一般認(rèn)為，一個(gè)人能直接溝通和管理的人數(shù)上限是 8個(gè)人，否則可能導(dǎo)致失誤。通常，直接由公司總裁或者 CEO負(fù)責(zé)的管理者的數(shù)目正好是 7個(gè)： ? 總法律顧問和立法（監(jiān)管）副總裁 — 負(fù)責(zé)立法、監(jiān)管和法律事務(wù)； ? 公共關(guān)系副總裁； ? CTO負(fù)責(zé)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營； ? CFO（首席財(cái)務(wù)官）； ? 銷